首頁>>廠商>>語音識(shí)別與合成>>航天華迪

語音電話薄

2005/04/18

1. 前言

　　隨著國內(nèi)電信行業(yè)改革的不斷深化，電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。特別是我國WTO進(jìn)程的推進(jìn)使我國的電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)格局越來越國際化。怎么樣在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，成為各大運(yùn)營商關(guān)注的主題。

　　當(dāng)前中國電信市場(chǎng)經(jīng)營的重點(diǎn)已從單純的用戶數(shù)量發(fā)展、用戶規(guī)模經(jīng)營逐步拓展至細(xì)分市場(chǎng)的話務(wù)量經(jīng)營。

　　對(duì)于各大電信運(yùn)營商而言，都擁有無可比擬的企業(yè)用戶接入資源和長(zhǎng)期累積的品牌價(jià)值和管理經(jīng)驗(yàn)。在鞏固和發(fā)展核心業(yè)務(wù)的運(yùn)營的同時(shí)，大力發(fā)展增值業(yè)務(wù)，形成核心業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)并存的經(jīng)營模式。在各類的增值業(yè)務(wù)中，基于語音技術(shù)的語音增值業(yè)務(wù)，最具備資源優(yōu)勢(shì)基礎(chǔ)。

2. 語音識(shí)別的概念

2.1 什么是語音識(shí)別（ASR）

　　語音識(shí)別技術(shù)是根據(jù)聲音的聲學(xué)特征，來判別使用者是否說過一些預(yù)先設(shè)置的關(guān)鍵字詞（Key Word）。這種技術(shù)在應(yīng)用前，需要對(duì)使用相同語言的群體聲音預(yù)先進(jìn)行抽樣分析，生成聲響模型（Acoustic Mode）。只要使用與聲響模型相同的語言，使用者無須預(yù)先進(jìn)行識(shí)別的培訓(xùn)過程，就可使用識(shí)別系統(tǒng)。聲響模型甚至可以是多語種的混合模型，以實(shí)現(xiàn)多個(gè)語言的自動(dòng)識(shí)別。針對(duì)不同的應(yīng)用環(huán)境可以建立相應(yīng)的聲響模型，以達(dá)到更好的識(shí)別效果。

　　語音識(shí)別技術(shù)的研究已經(jīng)有超過30年的時(shí)間，而直至上世紀(jì)80年代，語音識(shí)別技術(shù)才開始進(jìn)入應(yīng)用階段。到90年代中期，語音識(shí)別技術(shù)已經(jīng)解決了諸如識(shí)別錯(cuò)誤率、計(jì)算能力等問題，開始了大規(guī)模的商業(yè)應(yīng)用。

2.2 語音識(shí)別的過程

下面以INFOTALK公司的識(shí)別引擎為例，說明語音識(shí)別的過程。

　　一個(gè)語音識(shí)別系統(tǒng)，主要包含有語音識(shí)別的客戶端模塊、資源管理模塊、識(shí)別引擎以及與應(yīng)用相對(duì)應(yīng)的應(yīng)用程序。

1. 識(shí)別客戶端主要負(fù)責(zé)對(duì)識(shí)別請(qǐng)求進(jìn)行監(jiān)控和處理。當(dāng)接收到呼叫請(qǐng)求后，識(shí)別客戶端馬上通知應(yīng)用程序。
2. 在收到應(yīng)用程序的服務(wù)確認(rèn)消息時(shí)，識(shí)別客戶端開始監(jiān)視呼叫者的聲音，并啟動(dòng)智能的噪聲處理和打斷處理過程。識(shí)別客戶端的智能噪聲處理和打斷處理過程，可以有效過濾外界的噪聲干擾，正確識(shí)別出呼叫者的聲音并定位出需要進(jìn)行語音識(shí)別的語音段。
3. 在對(duì)呼叫者的聲音進(jìn)行處理的同時(shí)，識(shí)別客戶端通過資源管理模塊，尋找出一個(gè)空閑的識(shí)別引擎，并把呼叫者的聲音傳遞給識(shí)別引擎。
4. 識(shí)別引擎在收到呼叫者的聲音后，與系統(tǒng)預(yù)先設(shè)定的關(guān)鍵字進(jìn)行對(duì)照。關(guān)鍵字是在識(shí)別系統(tǒng)中所設(shè)定的字詞，在應(yīng)用程序中代表不同的含義。識(shí)別引擎把呼叫者所說話語的聲響特征與關(guān)鍵字的聲響特征進(jìn)行比較，從而得出兩者的吻合數(shù)據(jù)。
5. 識(shí)別引擎把呼叫者話語和關(guān)鍵字的對(duì)比數(shù)據(jù)傳遞給應(yīng)用程序。
6. 應(yīng)用程序通過對(duì)這些吻合數(shù)據(jù)的檢查，從而得知呼叫者所說話語的含義而提供相應(yīng)的服務(wù)。

3. 語音識(shí)別技術(shù)的發(fā)展及應(yīng)用

3.1 語音識(shí)別技術(shù)的發(fā)展

語音識(shí)別技術(shù)的發(fā)展可以分為3個(gè)方向：

　　個(gè)人終端設(shè)備上的技術(shù)——以固化語音模塊形式嵌入PDA、手機(jī)、玩具、家用電器等產(chǎn)品。其特點(diǎn)是：簡(jiǎn)單功能，小詞匯量、針對(duì)特定用戶。

　　基于個(gè)人PC的技術(shù)——語音指令控制PC動(dòng)作、聽寫錄入。支持大詞匯量、針對(duì)特定用戶，使用前必須訓(xùn)練，要求安靜的使用環(huán)境。

　　基于電信網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)——應(yīng)用于電信網(wǎng)絡(luò)中，提供大詞匯量識(shí)別、與用戶無關(guān)。這個(gè)領(lǐng)域中的語音識(shí)別系統(tǒng)，由于受到語音傳輸頻寬、環(huán)境噪聲、系統(tǒng)回聲、電磁干擾、不允許實(shí)現(xiàn)訓(xùn)練等更加苛刻的約束，對(duì)技術(shù)的要求就更高。

　　從20世紀(jì)90年代末以來，隨著語音技術(shù)的成熟和逐步實(shí)用化，由于計(jì)算機(jī)硬件性能的飛速提高，語音門戶開始在世界發(fā)達(dá)國家出現(xiàn)。特別是在歐洲和美洲，較高的用戶消費(fèi)水平能夠消化吸收較昂貴的新技術(shù)，語音技術(shù)開始進(jìn)入客戶服務(wù)和信息服務(wù)領(lǐng)域，并逐漸與互聯(lián)網(wǎng)融合在一起，為客戶提供個(gè)性化和人性化的服務(wù)。

　　語音門戶的含義，即用戶可以在任何時(shí)間,任何地點(diǎn),通過撥打電話獲取來自傳統(tǒng)媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體的生活信息,個(gè)人信息等信息內(nèi)容。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù),軟件開發(fā)技術(shù),通訊技術(shù),語音應(yīng)用技術(shù)的發(fā)展,使得語音門戶服務(wù)具備了很好的條件和基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)對(duì)各種信息的語音瀏覽：財(cái)經(jīng),生活,服務(wù),交通,客貨,娛樂,旅游,天氣,飲食,新聞等信息。同時(shí)，語音門戶可以插播廣告以及招商引薦獲得加盟費(fèi)和廣告收入。

3.2 語音識(shí)別技術(shù)的應(yīng)用

　　語音識(shí)別的應(yīng)用，可概括劃分為電信應(yīng)用和行業(yè)應(yīng)用。這些應(yīng)用不但可以實(shí)現(xiàn)獨(dú)特的應(yīng)用功能，更可通過創(chuàng)新的業(yè)務(wù)策劃過程，有機(jī)結(jié)合起來，對(duì)細(xì)分的市場(chǎng)提供更個(gè)性化的服務(wù)。

3.2.1 電信應(yīng)用

電話簿服務(wù)

　　只需要說出名稱甚至簡(jiǎn)稱，就能夠查詢和撥打名字所對(duì)應(yīng)的電話，無須記憶繁瑣的電話號(hào)碼。用戶可以直接通過語音，或者通過網(wǎng)站、無線短信、人工呼叫中心等方式管理自己的電話簿。通過SIM卡讀寫器，還可以讀取和同步手機(jī)的電話簿記錄。

語音查號(hào)服務(wù)

　　通過語音識(shí)別的查詢方式，大大減少查號(hào)臺(tái)的人工支持服務(wù)，即使在大話務(wù)量的情形下也能應(yīng)付自如。只需要直接說出公司、單位的名字即可得知對(duì)應(yīng)的號(hào)碼、地址、廣告等信息。

城市天氣查詢

　　直接說出城市名字即可查詢到實(shí)時(shí)的天氣氣象預(yù)報(bào)信息。

語音預(yù)付費(fèi)電話卡

　　在某些時(shí)候，例如開車、行走等時(shí)候使用預(yù)付費(fèi)電話，輸入長(zhǎng)串的帳號(hào)、密碼和電話號(hào)碼信息是一件繁瑣甚至是不可能的事情。使用語音識(shí)別技術(shù)，這一過程變得輕松自如。如果結(jié)合聲紋鑒別技術(shù)，用戶甚至只需說話就能完成身份鑒別過程，可以直接說出所需要撥打的電話號(hào)碼。

語音信息門戶

　　語音識(shí)別技術(shù)令Voice-Web的應(yīng)用成為可能。用戶通過電話，就可直接訪問和定制以前只有互聯(lián)網(wǎng)站才能提供的信息。新聞、財(cái)經(jīng)、天氣、旅游、體育、娛樂、時(shí)尚等信息，都可直接語音選擇。電信運(yùn)營商可進(jìn)一步通過業(yè)務(wù)平臺(tái)和信息資源的整合，可以建立一個(gè)語音信息門戶的業(yè)務(wù)平臺(tái)，以品牌的運(yùn)作方式，擴(kuò)大市場(chǎng)的發(fā)展空間。而信息的提供有兩種方式，一是直接在平臺(tái)提供信息數(shù)據(jù)，二是通過對(duì)互聯(lián)網(wǎng)站的訪問而得到信息。

3.2.2 行業(yè)應(yīng)用

企業(yè)電話簿

　　企業(yè)電話簿不同于電信的個(gè)人電話簿服務(wù)的地方在于，企業(yè)電話簿存放的是企業(yè)的通信資源。更重要的是，企業(yè)電話簿不但只是實(shí)現(xiàn)電話總機(jī)的功能，還可進(jìn)一步結(jié)合包括短信、Email等方式的多維信息處理服務(wù)，成為企業(yè)信息通信處理的中心系統(tǒng)。對(duì)于企業(yè)的內(nèi)部使用而言，企業(yè)電話簿提供語音方式的信息訪問和管理服務(wù)。企業(yè)員工可以在企業(yè)電話簿中查詢和撥打電話、查詢項(xiàng)目信息、訪問自己的EMAIL和其它文件資源等。對(duì)于企業(yè)外部而言，企業(yè)的客戶可以直接語音轉(zhuǎn)接到需要的部門和員工、訪問企業(yè)業(yè)務(wù)信息和產(chǎn)品信息等。

語音電子銀行

　　用戶通過語音管理自己的銀行帳號(hào)。如果結(jié)合聲紋鑒別技術(shù)，用戶的身份在使用服務(wù)前就被自然鑒別。用戶可以隨時(shí)隨地通過語音進(jìn)行查詢帳號(hào)余額、轉(zhuǎn)帳、交費(fèi)等操作。電子銀行系統(tǒng)可以通過提供中間交易處理平臺(tái)接口，更可向其它企業(yè)提供語音商務(wù)服務(wù)。用戶在電話購物過程中，在結(jié)帳時(shí)，可通過銀行的語音服務(wù)進(jìn)行。

語音證券信息系統(tǒng)

　　通過語音識(shí)別服務(wù)，用戶可以說出股票、貨幣等名字，查詢相關(guān)的實(shí)時(shí)信息。系統(tǒng)的交易功能，可以讓客戶自己通過語音進(jìn)行交易。用戶甚至無須按照菜單的提示逐步選擇，而是直接自然地說出需要的服務(wù)，如“我想買微軟200手的股票，在20塊半時(shí)買進(jìn)”等。用戶在查詢過程中可以選擇訪問專家的分析意見。語音識(shí)別的服務(wù)使話務(wù)高峰時(shí)，人工座席仍能應(yīng)付自如。

語音航班信息系統(tǒng)

　　通過直接說出航班號(hào)碼、出發(fā)地點(diǎn)或者到達(dá)地點(diǎn)，查詢航班信息。系統(tǒng)還可以與空中管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫相連，提供實(shí)時(shí)的航班調(diào)度信息。

物流管理系統(tǒng)

　　 用戶可以通過追蹤號(hào)碼，查詢交付貨物的運(yùn)輸信息，包括當(dāng)前到達(dá)的地點(diǎn)、進(jìn)度計(jì)劃、處理信息等。

旅業(yè)語音管理系統(tǒng)

　　用戶只需要通過電話，就能查詢旅行地點(diǎn)的酒店、天氣、票務(wù)等信息�？梢噪娫掝A(yù)訂。所有的服務(wù)都無須記憶和跨越繁瑣的菜單。

3.3 語音識(shí)別技術(shù)在國內(nèi)外應(yīng)用的實(shí)例

3.3.1 語音識(shí)別技術(shù)在國外的應(yīng)用

　　AT＆T的VRCP系統(tǒng)。該系統(tǒng)是有五個(gè)單詞（collect，person，third number，operator和calling card）的非特定人小詞匯量語音識(shí)別系統(tǒng)，現(xiàn)已應(yīng)用于AT＆T通信網(wǎng)上，可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)話務(wù)員協(xié)助式呼叫，代替話務(wù)員完成五種呼叫類型，即

• collect call——受話人付費(fèi)電話，命令字col1ect
• person-person-call——定人呼叫，命令字person
• third-party-billing-call——第三方付費(fèi)電話，命令字third number
• operator-assisted call——話務(wù)員協(xié)助呼叫，命令字operator
• credit card call——信用卡呼叫，命令字calling card

　　為使用戶使用方便，系統(tǒng)配有語音提示告訴用戶如何使用。該系統(tǒng)所具有的關(guān)鍵詞檢測(cè)技術(shù)可從句子中查找到五個(gè)命令字中的一個(gè)，從而使用戶在講話時(shí)更加自然，如可以講“collect call please”，整個(gè)系統(tǒng)的正確識(shí)別率超過99％。

　　AT ＆ T 800語音識(shí)別服務(wù)系統(tǒng)，NTT ANSER語音識(shí)別銀行服務(wù)系統(tǒng)，Northen Telecom股票價(jià)格行情系統(tǒng)，使得原本手工操作的工作用語音就可方便地完成。

　　Rogers AT&T Wireless給用戶提供的"解放手指"的語音電話本服務(wù)。語音電話本操作簡(jiǎn)單、使用便捷，讓用戶無需記憶電話號(hào)碼，也不必在路途中翻閱通訊簿了。申請(qǐng)?jiān)擁?xiàng)服務(wù)的用戶可以用語音來撥打電話本中1－4000個(gè)聯(lián)系電話。電話本中的聯(lián)系方式可以從常用的桌面軟件中導(dǎo)出，比如Microsoft Outlook 和 Lotus Notes。

　　美國最大的無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商Sprint PCS公司正在使用語音識(shí)別系統(tǒng)向她的客戶提供語音撥號(hào)功能的個(gè)人電話簿服務(wù)，以保持自己的競(jìng)爭(zhēng)力和提高業(yè)務(wù)收入，同時(shí)改善其客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶的便利性。而日本電信Japan Telecom通過使用語音識(shí)別技術(shù)，向客戶提供互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)。日本電信的客戶可以使用電話，自然地說出需要的選擇，訪問網(wǎng)上的新聞、電影、體育、天氣、酒店、證券、交通等信息。Yahoo在2002年也發(fā)布了Yahoo! Phone Card服務(wù)，客戶不但可以語音訪問Yahoo的網(wǎng)站信息，還可以只使用自然語言撥打預(yù)付費(fèi)電話。

　　在企業(yè)方面，美國證券商Charles Schwab是最早使用和提供語音識(shí)別服務(wù)的公司之一。早在1996年Charles Schwab就向其客戶提供語音股票查詢服務(wù)。之后不久，又發(fā)布了語音在線交易系統(tǒng)服務(wù)。使用了語音識(shí)別技術(shù)后，Charles Schwab的語音識(shí)別系統(tǒng)每月處理超過4百萬的呼叫，減少了50%的人工服務(wù)量，使人工座席可以專注于提供專業(yè)咨詢服務(wù)。美國航空公司American Airlines對(duì)原有的按鍵式的呼叫中心升級(jí)后，可提供語音識(shí)別的實(shí)時(shí)航班信息查詢服務(wù)�？蛻糁恍枰苯诱f出航班號(hào)，或者出發(fā)/到達(dá)地點(diǎn)，就可以查詢到相關(guān)的航班信息。而VIP用戶只需要說出會(huì)員號(hào)碼就可直接獲得VIP服務(wù)。

3.3.2 語音識(shí)別技術(shù)在國內(nèi)的應(yīng)用

　　據(jù)我們了解，國內(nèi)尚無真正投入商用的語音識(shí)別系統(tǒng)。在廣東電信惠州公司目前已安裝了一套實(shí)驗(yàn)系統(tǒng)，該系統(tǒng)從去年底至今，已有三千多免費(fèi)用戶，其中有近10%的用戶已對(duì)該系統(tǒng)形成依賴，經(jīng)常使用該系統(tǒng)。目前該系統(tǒng)的日呼叫次數(shù)大致為4000次。

4. 語音電話簿業(yè)務(wù)介紹

4.1 業(yè)務(wù)定義

　　語音電話簿業(yè)務(wù)是以語音識(shí)別技術(shù)為手段，提供自動(dòng)電話查詢和代撥服務(wù)。用戶在系統(tǒng)建立和管理自己的電話簿記錄數(shù)據(jù)庫后，通過使用特服接入號(hào)碼，直接說出人名，即可查詢相應(yīng)的電話號(hào)碼并可以實(shí)現(xiàn)由系統(tǒng)代撥相應(yīng)的電話號(hào)碼。

　　電信語音電話簿業(yè)務(wù)，按照用戶類別區(qū)分，可以分為企業(yè)電話簿業(yè)務(wù)和個(gè)人電話簿業(yè)務(wù)。企業(yè)電話簿業(yè)務(wù)的對(duì)象為各類企事業(yè)單位，企業(yè)電話簿的內(nèi)容為集團(tuán)所有工作人員的通信方式的記錄。企業(yè)電話簿在一定程度上相當(dāng)于集團(tuán)的虛擬總機(jī)。企業(yè)電話簿用戶通常是電信運(yùn)營商的Centrex業(yè)務(wù)用戶。個(gè)人電話簿業(yè)務(wù)的服務(wù)對(duì)象為個(gè)人用戶，個(gè)人電話簿的內(nèi)容為個(gè)人的通信方式記錄。

　　在系統(tǒng)和業(yè)務(wù)的運(yùn)營過程中，存在有三類的角色，包括電信運(yùn)營商、系統(tǒng)方案集成商和業(yè)務(wù)用戶。

增值電信業(yè)務(wù)運(yùn)營商：負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)務(wù)的運(yùn)營，向業(yè)務(wù)用戶提供電話簿服務(wù)。

電信運(yùn)營商：提供業(yè)務(wù)的品牌和系統(tǒng)接入資源，收取用戶費(fèi)用。

業(yè)務(wù)用戶：是電信運(yùn)營商的客戶，使用系統(tǒng)提供的電話簿服務(wù)。業(yè)務(wù)用戶按照企業(yè)電話簿服務(wù)和個(gè)人電話簿服務(wù)可相應(yīng)分為集團(tuán)用戶和個(gè)人用戶，分別擁有企業(yè)電話簿和個(gè)人電話簿。

4.2 應(yīng)用場(chǎng)景

4.2.1 企業(yè)電話簿呼叫

　　企業(yè)電話簿呼叫中，系統(tǒng)將根據(jù)被叫號(hào)碼判別進(jìn)入相應(yīng)的企業(yè)電話簿，提供相應(yīng)的集團(tuán)總機(jī)服務(wù)。如需在同一組接入中繼中同時(shí)提供企業(yè)電話簿業(yè)務(wù)和個(gè)人電話簿業(yè)務(wù)，則系統(tǒng)將首先進(jìn)行被叫號(hào)碼鑒別。若存在與被叫號(hào)碼相對(duì)應(yīng)的企業(yè)電話簿，則提供企業(yè)電話簿服務(wù)；否則，進(jìn)行主叫號(hào)碼鑒別，判斷是否提供個(gè)人電話簿服務(wù)。

4.2.2 個(gè)人電話簿呼叫

　　個(gè)人電話簿呼叫中，系統(tǒng)將根據(jù)主叫號(hào)碼，鑒別出主叫的身份，選擇進(jìn)入相應(yīng)的個(gè)人電話簿，提供個(gè)人電話簿服務(wù)。

4.3 業(yè)務(wù)功能

4.3.1 企業(yè)電話簿

　　圍繞企業(yè)電話簿的服務(wù)，可以提供以下的服務(wù)業(yè)務(wù)：

企業(yè)總機(jī)

　　企業(yè)電話簿中存儲(chǔ)著該企業(yè)所有工作人員的通信資料。這些資料包括企業(yè)電話號(hào)碼和分機(jī)對(duì)應(yīng)的人名、部門名稱、業(yè)務(wù)名稱等。當(dāng)呼叫企業(yè)電話簿時(shí)，可以直接說出電話相應(yīng)的人名、部門名稱等，轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的電話。

　　可以選擇設(shè)定一個(gè)電話號(hào)碼作為人工服務(wù)電話。當(dāng)需要人工服務(wù)時(shí)，呼叫被轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)電話上。

企業(yè)114

　　通過企業(yè)114服務(wù)，查詢企業(yè)的電話號(hào)碼信息。

Follow-Me轉(zhuǎn)接

　　每個(gè)企業(yè)分機(jī)電話可以設(shè)定不同時(shí)段的電話號(hào)碼。在不同的時(shí)段，如上班時(shí)間和節(jié)假日，或者出差期間，呼叫被轉(zhuǎn)接到當(dāng)前時(shí)段的電話上。

電話分機(jī)的主人也可以馬上啟動(dòng)Follow-Me功能。

同名處理

　　 當(dāng)電話簿記錄中出現(xiàn)同名時(shí)，可以定義同名的區(qū)分條件，如不同部門，不同性別等。在語音識(shí)別時(shí)，根據(jù)區(qū)分條件提示主叫選擇。

企業(yè)總機(jī)提示語

　　企業(yè)可以設(shè)定、修改電話簿的呼入提示語�？梢愿鶕�(jù)不同時(shí)段，例如上班時(shí)間、節(jié)假日等，設(shè)定相應(yīng)的提示語。

主叫號(hào)碼替換

　　 在系統(tǒng)的電話轉(zhuǎn)接過程中，由系統(tǒng)轉(zhuǎn)移撥出的呼叫，可以把真正的主叫號(hào)碼替換系統(tǒng)本身的中繼號(hào)碼，發(fā)送給被叫，使在被叫側(cè)顯示出真正的主叫號(hào)碼而不是系統(tǒng)號(hào)碼。

企業(yè)電話簿管理

　　提供企業(yè)電話簿管理界面。企業(yè)通過電話簿管理界面對(duì)電話簿記錄和功能進(jìn)行修改、增加、設(shè)定等管理。

4.3.2 個(gè)人電話簿

圍繞個(gè)人電話簿的服務(wù)，可以提供以下的服務(wù)業(yè)務(wù)：

電話代撥

　　個(gè)人電話簿存放個(gè)人用戶的電話記錄信息。個(gè)人用戶通過特服接入號(hào)碼訪問自己的個(gè)人電話簿，說出需要撥打的電話名稱，進(jìn)行電話撥打。

號(hào)碼查詢

　　可以查詢個(gè)人電話簿的電話信息。

多號(hào)碼識(shí)別

　　一條電話記錄中可以存放多個(gè)不同類別的電話。在撥打和查詢電話時(shí)，選擇不同電話號(hào)碼。

多主叫捆綁

　　個(gè)人用戶可以對(duì)自己的個(gè)人電話簿捆綁設(shè)定多個(gè)主叫電話號(hào)碼。使用這些主叫號(hào)碼可以訪問使用同一個(gè)個(gè)人電話簿的服務(wù)。同一個(gè)主叫電話號(hào)碼只可以捆綁到唯一一個(gè)個(gè)人電話簿。

主叫號(hào)碼替換

　　在系統(tǒng)的電話轉(zhuǎn)接過程中，由系統(tǒng)轉(zhuǎn)移撥出的呼叫，可以把真正的主叫號(hào)碼替換系統(tǒng)本身的中繼號(hào)碼，發(fā)送給被叫，使在被叫側(cè)顯示出真正的主叫號(hào)碼而不是系統(tǒng)號(hào)碼。

個(gè)人電話簿管理

　　提供個(gè)人電話簿管理界面。個(gè)人通過電話簿管理界面對(duì)電話簿記錄和功能進(jìn)行修改、增加、設(shè)定等管理。

4.4 基本流程

4.4.1 企業(yè)電話簿基本業(yè)務(wù)流程

4.4.2 個(gè)人電話簿基本業(yè)務(wù)流程

5. 業(yè)務(wù)運(yùn)營環(huán)境

5.1 服務(wù)接入號(hào)碼

　　對(duì)于企業(yè)電話簿業(yè)務(wù)，每個(gè)企業(yè)用戶由電信運(yùn)營商分配給企業(yè)一個(gè)總機(jī)號(hào)碼。系統(tǒng)根據(jù)每個(gè)呼叫的被叫號(hào)碼，也就是總機(jī)號(hào)碼，提供相應(yīng)的企業(yè)電話簿服務(wù)。不同企業(yè)的電話簿之間互不關(guān)聯(lián)。

　　對(duì)于個(gè)人電話簿業(yè)務(wù)，電信運(yùn)營商提供統(tǒng)一的特服接入號(hào)碼。而個(gè)人電話簿與個(gè)人用戶的電話號(hào)碼捆綁使用。個(gè)人用戶呼叫這個(gè)個(gè)人電話簿特服號(hào)碼，系統(tǒng)根據(jù)主叫號(hào)碼，提供相應(yīng)的個(gè)人電話簿服務(wù)。不同個(gè)人用戶的電話簿之間互不關(guān)聯(lián)，不可互訪。

　　系統(tǒng)可以對(duì)應(yīng)于企業(yè)電話簿業(yè)務(wù)和個(gè)人電話簿業(yè)務(wù)，分別設(shè)置不同的接入中繼組。也可以只設(shè)置同一個(gè)接入中繼組，根據(jù)被叫號(hào)碼識(shí)別和主叫號(hào)碼識(shí)別，分別提供相應(yīng)的服務(wù)。如下圖所示。

5.2 身份鑒別

　　 對(duì)于企業(yè)電話簿業(yè)務(wù)呼叫，無須對(duì)主叫進(jìn)行身份鑒別，而只需根據(jù)被叫號(hào)碼判別出所需的企業(yè)電話簿。

　　對(duì)于個(gè)人電話簿業(yè)務(wù)呼叫，需要對(duì)主叫身份進(jìn)行鑒別。以下是進(jìn)行身份鑒別的各種方法和相互比較。

我們建議使用主叫號(hào)碼捆綁的方案。

5.3 計(jì)費(fèi)和呼叫記錄

　　系統(tǒng)將記錄呼叫過程中的詳細(xì)信息，包括呼叫時(shí)間、電路號(hào)、識(shí)別時(shí)間等。這些信息將可用戶進(jìn)行話務(wù)統(tǒng)計(jì)和計(jì)費(fèi)。

　　業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)主要涉及基本通話計(jì)費(fèi)、增值業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)和其它功能計(jì)費(fèi)三部分�；就ㄔ挼挠�(jì)費(fèi)是指業(yè)務(wù)在使用過程中的常規(guī)電信按時(shí)長(zhǎng)、距離的計(jì)費(fèi)；增值業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)是指由于使用企業(yè)電話簿或個(gè)人電話簿等增值服務(wù)所涉及的計(jì)費(fèi)；其它功能計(jì)費(fèi)是指由于使用了其它接入功能，如短信、IP電話等，所涉及的計(jì)費(fèi)。

無論是哪一類的計(jì)費(fèi)，其計(jì)費(fèi)方式可能有以下幾種：

　　按時(shí)長(zhǎng)計(jì)費(fèi) － 根據(jù)通話的時(shí)間長(zhǎng)度，結(jié)合相應(yīng)的費(fèi)率進(jìn)行計(jì)費(fèi)。

　　按次數(shù)計(jì)費(fèi) － 根據(jù)通話次數(shù)，按照相應(yīng)的費(fèi)率進(jìn)行計(jì)費(fèi)。

　　按時(shí)間周期計(jì)費(fèi) － 根據(jù)一定的時(shí)間周期，按照相應(yīng)的費(fèi)率進(jìn)行計(jì)費(fèi)，例如月租。

　　最終的計(jì)費(fèi)方案要視乎電信運(yùn)營商的策略考量，通常都會(huì)涉及計(jì)費(fèi)類別和計(jì)費(fèi)方式的集成。本文件不描述最終的計(jì)費(fèi)策略方案，只探討和分析在由電信運(yùn)營商負(fù)責(zé)計(jì)費(fèi)和由系統(tǒng)負(fù)責(zé)計(jì)費(fèi)的情形。

5.3.1 電信運(yùn)營商計(jì)費(fèi)情形

　　 由電信運(yùn)營商負(fù)責(zé)進(jìn)行計(jì)費(fèi)的好處是可以保證計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)的有效性。

　　電信運(yùn)營商將根據(jù)二類數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)費(fèi)。一是呼叫中的主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼和呼叫開始結(jié)束時(shí)間。這類數(shù)據(jù)電信運(yùn)營商可以直接獲得。另一類數(shù)據(jù)是客戶資料信息。電信運(yùn)營商將使用這些信息來進(jìn)行時(shí)間周期計(jì)費(fèi)，如月租等。系統(tǒng)將定期把客戶資料信息傳送給電信運(yùn)營商計(jì)費(fèi)中心。資料傳送的方式可以是FTP方式。

　　對(duì)于非授權(quán)的呼叫，例如沒有申請(qǐng)個(gè)人電話簿服務(wù)的主叫，如呼叫系統(tǒng)時(shí)，系統(tǒng)可以返回空號(hào)信令信息給電信運(yùn)營商交換機(jī)。或者可以設(shè)定系統(tǒng)提示非授權(quán)的主叫進(jìn)行業(yè)務(wù)服務(wù)申請(qǐng)。

　　系統(tǒng)在實(shí)現(xiàn)主叫號(hào)碼替換功能時(shí)，在電信運(yùn)營商的交換機(jī)側(cè)，將出現(xiàn)主叫號(hào)碼重復(fù)的電話呼叫記錄。例如，用戶81357135呼入系統(tǒng)（企業(yè)電話簿的呼叫號(hào)碼為81234567，個(gè)人電話簿的呼叫號(hào)碼為特服號(hào)碼11400），識(shí)別完成后，呼叫被轉(zhuǎn)接到82468246，呼叫完成后用戶掛機(jī)，則電信運(yùn)營商交換機(jī)側(cè)產(chǎn)生的計(jì)費(fèi)記錄如下圖所示。

企業(yè)電話簿呼叫：

# Caller Called Start Time End Time

1 81357135 81234567 2003/4/1 10:23:10 2003/4/1 10:31:50

2 81357135 82468246 2003/4/1 10:23:28 2003/4/1 10:31:50

個(gè)人電話簿呼叫：

# Caller Called Start Time End Time

1 81357135 11400 2003/4/1 10:23:10 2003/4/1 10:31:50

2 81357135 82468246 2003/4/1 10:23:28 2003/4/1 10:31:50

如果系統(tǒng)不進(jìn)行主叫號(hào)碼替換，則出現(xiàn)如下圖所示記錄。

企業(yè)電話簿呼叫：

# Caller Called Start Time End Time

1 81357135 81234567 2003/4/1 10:23:10 2003/4/1 10:31:50

2 11400 82468246 2003/4/1 10:23:28 2003/4/1 10:31:50

個(gè)人電話簿呼叫：

# Caller Called Start Time End Time

1 81357135 11400 2003/4/1 10:23:10 2003/4/1 10:31:50

2 11400 82468246 2003/4/1 10:23:28 2003/4/1 10:31:50

　　企業(yè)電話簿業(yè)務(wù)和個(gè)人電話簿業(yè)務(wù)在上述的呼叫記錄中，需要留意一個(gè)區(qū)別，就是企業(yè)電話簿呼叫的轉(zhuǎn)接被叫都屬于本地呼叫，而個(gè)人電話簿的轉(zhuǎn)接呼叫可能是長(zhǎng)途呼叫。

　　電信運(yùn)營商計(jì)費(fèi)系統(tǒng)需能正確識(shí)別上述情況，并設(shè)定適宜的計(jì)費(fèi)策略。兩種情形下的計(jì)費(fèi)比較如下表所示。

　　電信運(yùn)營商可以考慮對(duì)企業(yè)電話簿呼叫不進(jìn)行主叫號(hào)碼替換，只對(duì)呼入系統(tǒng)的呼叫記錄進(jìn)行正常計(jì)費(fèi)，而系統(tǒng)呼出的記錄則不計(jì)費(fèi)。對(duì)于個(gè)人電話簿呼叫，進(jìn)行主叫號(hào)碼替換，對(duì)呼入系統(tǒng)的呼叫記錄進(jìn)行按次計(jì)費(fèi)或不計(jì)費(fèi)，系統(tǒng)呼出的記錄進(jìn)行正常計(jì)費(fèi)。

5.3.2 系統(tǒng)計(jì)費(fèi)情形

　　 系統(tǒng)的呼叫記錄可以詳細(xì)記錄呼叫的過程信息，可以按照各種計(jì)費(fèi)策略進(jìn)行計(jì)費(fèi)。但由系統(tǒng)負(fù)責(zé)計(jì)費(fèi)需要考慮以下的因素：

　　1. 需要符合電信運(yùn)營商計(jì)費(fèi)的質(zhì)量要求

　　2. 需要與電信運(yùn)營商的計(jì)費(fèi)中心連接，定期進(jìn)行計(jì)費(fèi)營帳處理

5.4 信用控制

　　 如果需要根據(jù)業(yè)務(wù)用戶的付費(fèi)狀況和授信情況，對(duì)呼叫進(jìn)行控制，則在沒有付費(fèi)或超過授信額度時(shí)，系統(tǒng)將對(duì)呼叫拒絕服務(wù)。當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)拒絕時(shí)，提供錄音通知信息。

系統(tǒng)將通過信用控制接口與電信運(yùn)營商的授信數(shù)據(jù)庫相連。并定期定時(shí)更新。

5.5 電話簿管理

　　 電話簿管理包括電話簿記錄內(nèi)容的輸入、修改、增加、刪除等操作，也包括電話簿服務(wù)功能的配置設(shè)定和個(gè)人信息修改等方面。

　　電話簿管理的訪問可以有多種方式。對(duì)于企業(yè)電話簿的管理，通常只需提供互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站訪問方式。對(duì)于個(gè)人電話簿的管理，則需考慮有以下的多種方式。

1. 互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站訪問方式�？梢詫�(shí)現(xiàn)所有的管理功能。界面直觀。

2. 短信訪問方式�？梢詫�(shí)現(xiàn)所有的管理功能。移動(dòng)性好。界面不友好。

3. 語音訪問方式。只可實(shí)現(xiàn)部分的管理功能。如錄入語音識(shí)別關(guān)鍵字。

4. 客戶端同步方式。在客戶端裝載專門的客戶端軟件，或者使用流行商業(yè)的個(gè)人管理軟件，如Microsoft Outlook等，通過互聯(lián)網(wǎng)連接，與服務(wù)器端進(jìn)行同步。

5. 人工服務(wù)方式。通過客服和營業(yè)廳的人工服務(wù)進(jìn)行電話簿管理。私密性較差。

6. 無線訪問方式。使用GPRS/WAP/3G等無線接入技術(shù)。需要無線運(yùn)營商的支持。

5.6 客戶服務(wù)和營業(yè)廳接口

　　 系統(tǒng)能提供電信運(yùn)營商的客戶服務(wù)接口。客戶服務(wù)接口提供的內(nèi)容包括：

　　 1. 顯示呼叫記錄信息

　　 2. 顯示呼叫質(zhì)量信息

　　 3. 顯示業(yè)務(wù)用戶資料信息并可進(jìn)行增加、修改和刪除

　　 4. 提供業(yè)務(wù)用戶帳號(hào)的管理功能包括暫停、恢復(fù)等

　　系統(tǒng)提供電信運(yùn)營商的營業(yè)廳接口，對(duì)業(yè)務(wù)用戶帳號(hào)信息進(jìn)行管理。用戶帳號(hào)信息管理的內(nèi)容包括帳號(hào)生成、掛起（暫停服務(wù)）、刪除、帳號(hào)信息修改等。

6. 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

6.1 系統(tǒng)連接

　　語音接入使用E1數(shù)字中繼通過接入交換機(jī)與公眾語音網(wǎng)絡(luò)相連。接入交換機(jī)使用數(shù)字E1與系統(tǒng)語音識(shí)別端口相連。完成語音識(shí)別后，語音識(shí)別端口將釋放，呼叫在接入交換機(jī)上被轉(zhuǎn)接到公眾網(wǎng)。轉(zhuǎn)接完成后，每個(gè)呼叫將占有接入交換機(jī)的兩個(gè)語音時(shí)隙資源。接入交換機(jī)與系統(tǒng)語音識(shí)別端口的數(shù)字E1連接將采用支持呼叫轉(zhuǎn)移的數(shù)字信令。

　　系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接入連接將通過網(wǎng)關(guān)服務(wù)器進(jìn)行。對(duì)外部的數(shù)據(jù)網(wǎng)連接將包括互聯(lián)網(wǎng)連接、數(shù)據(jù)專網(wǎng)連接和短信網(wǎng)關(guān)連接�；ヂ�(lián)網(wǎng)連接將用于實(shí)現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)管理訪問、系統(tǒng)遠(yuǎn)程管理維護(hù)等功能。數(shù)據(jù)專網(wǎng)連接將用于實(shí)現(xiàn)客服接口連接、營業(yè)廳接口連接、系統(tǒng)遠(yuǎn)程管理維護(hù)、計(jì)費(fèi)連接、漫游數(shù)據(jù)傳送等功能。短信網(wǎng)關(guān)連接將用于實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的短信功能。

6.2 軟件功能架構(gòu)

呼叫接入平臺(tái)：負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)呼叫接入處理和信令交互。

ASR模塊：負(fù)責(zé)智能語音識(shí)別處理。

TTS模塊：負(fù)責(zé)自動(dòng)文本語音轉(zhuǎn)換。

流程控制模塊：負(fù)責(zé)人機(jī)交互流程控制。

SMS模塊：負(fù)責(zé)無線短信處理。

監(jiān)控管理模塊：負(fù)責(zé)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控和告警管理。

配置管理模塊：負(fù)責(zé)系統(tǒng)資源的配置管理。

計(jì)費(fèi)管理模塊：負(fù)責(zé)系統(tǒng)和呼叫進(jìn)程的信息管理和計(jì)費(fèi)處理。

信息維護(hù)：負(fù)責(zé)提供系統(tǒng)業(yè)務(wù)的信息管理界面。

6.3 呼叫轉(zhuǎn)接方案分析

　　 在提供電話簿服務(wù)進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接時(shí)，可以有兩種電話轉(zhuǎn)接方案。以下是這兩種方案的比較。

　　在語音識(shí)別接入服務(wù)器上直接進(jìn)行呼叫轉(zhuǎn)接：這種方案不需要接入交換機(jī)。語音識(shí)別服務(wù)器通過語音E1板卡，使用標(biāo)準(zhǔn)7號(hào)信令與電信運(yùn)營商的公眾電話網(wǎng)相連。在電話需要轉(zhuǎn)接時(shí)，啟動(dòng)板卡上的另一個(gè)空閑端口進(jìn)行出局呼叫。呼叫連通后再把入局端口和出局端口在板卡上連接起來，實(shí)現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)接。該方案使出局呼叫在完成通話后，不掛機(jī)即可返回到系統(tǒng)，繼續(xù)使用電話簿服務(wù)。但每個(gè)需要電話簿電話轉(zhuǎn)接的呼叫要占有2個(gè)板卡端口資源。由于在整個(gè)服務(wù)過程中無論是否需要語音識(shí)別，都將占用語音識(shí)別資源端口，從而令系統(tǒng)投資大幅度增加。

　　通過接入交換機(jī)進(jìn)行呼叫轉(zhuǎn)接：這種方案需要使用接入交換機(jī)。接入交換機(jī)與電信運(yùn)營商的公眾電話網(wǎng)通過7號(hào)信令相連。接入交換機(jī)與語音識(shí)別接入服務(wù)器通過E1相連，并使用能夠支持呼叫轉(zhuǎn)接功能的數(shù)字信令。當(dāng)呼叫的語音識(shí)別完成后，語音識(shí)別接入服務(wù)器上的端口將釋放，呼叫在接入交換機(jī)上實(shí)現(xiàn)出局呼叫。每個(gè)需要電話簿電話轉(zhuǎn)接的呼叫需要占有接入交換機(jī)上的2個(gè)端口，但無須全程占用語音識(shí)別資源。另外，使用接入交換機(jī)負(fù)責(zé)呼叫轉(zhuǎn)接可以提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性。當(dāng)出局的呼叫完成通話后，不能重新回到系統(tǒng)繼續(xù)使用電話簿服務(wù)。

6.4 系統(tǒng)模塊簡(jiǎn)介

6.4.1 語音接入服務(wù)器/信令網(wǎng)關(guān)

　　語音接入服務(wù)器負(fù)責(zé)系統(tǒng)語音識(shí)別的接入服務(wù)。語音接入服務(wù)器通過語音E1板卡與接入交換機(jī)相連。

　　接入服務(wù)器還需配置語音識(shí)別的客戶端軟件，按預(yù)定的流程提供交互式的自動(dòng)語音應(yīng)答功能。語音在打包傳送給語音識(shí)別服務(wù)器前進(jìn)行識(shí)別的智能預(yù)處理。通過智能預(yù)處理，可以濾除大部分的環(huán)境噪聲，提升識(shí)別效果。

6.4.2 語音識(shí)別服務(wù)器

　　 語音識(shí)別服務(wù)器主要實(shí)現(xiàn)語音識(shí)別功能，需要識(shí)別引擎的服務(wù)器端軟件支持�？砂锤鱾�(gè)機(jī)器配置不同而自動(dòng)調(diào)整處理性能，能夠支持多引擎、多服務(wù)器的大型應(yīng)用。

接入服務(wù)器處理需要識(shí)別的呼叫時(shí)，把語音打包給語音識(shí)別服務(wù)器，完成語音識(shí)別后，語音識(shí)別服務(wù)再把識(shí)別結(jié)果返回給接入服務(wù)器，從而實(shí)現(xiàn)語音控制的業(yè)務(wù)服務(wù)過程。

6.4.3 語音合成服務(wù)器

　　語音合成服務(wù)器負(fù)責(zé)把文本信息轉(zhuǎn)變?yōu)槁曇暨M(jìn)行播報(bào)，需要語音合成軟件支持，系統(tǒng)可伸縮性強(qiáng)，支持多機(jī)分布式服務(wù)模式。

　　接入服務(wù)器向用戶提供異常龐大的信息查詢時(shí)，無須事先錄音，把文字信息傳給語音合成服務(wù)器，完成進(jìn)行語音合成后，語音合成服務(wù)器再把語音結(jié)果返回給接入服務(wù)器，從而語音信息查詢過程。

6.4.4 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器

　　 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器包括系統(tǒng)核心數(shù)據(jù)庫和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫。系統(tǒng)核心數(shù)據(jù)庫負(fù)責(zé)存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)行支撐數(shù)據(jù)，系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、系統(tǒng)告警數(shù)據(jù)等；業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫負(fù)責(zé)存儲(chǔ)業(yè)務(wù)相關(guān)的內(nèi)容數(shù)據(jù)，以及用戶數(shù)據(jù)。保證數(shù)據(jù)安全存儲(chǔ)，支持多機(jī)熱備份。

6.4.5 應(yīng)用服務(wù)器

　　 應(yīng)用服務(wù)器提供多種中間件服務(wù)，采用消息驅(qū)動(dòng)方式，支持同步或異步請(qǐng)求及應(yīng)答，功能包括屏蔽數(shù)據(jù)庫及操作系統(tǒng)差異，自動(dòng)平衡通信負(fù)載，系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)測(cè)等。

6.4.6 數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)/WEB服務(wù)器/Email網(wǎng)關(guān)

　　 數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)/WEB服務(wù)器負(fù)責(zé)對(duì)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的外部連接和提供系統(tǒng)網(wǎng)站服務(wù)。系統(tǒng)網(wǎng)關(guān)服務(wù)可以隔離系統(tǒng)和外部的數(shù)據(jù)信息服務(wù)，保證系統(tǒng)的安全運(yùn)行。外部的數(shù)據(jù)信息服務(wù)包括無線短信服務(wù)、信息專網(wǎng)連接、以及公眾互連網(wǎng)連接等。

7. 系統(tǒng)容量分析

7.1 分析模型

系統(tǒng)容量分析需要基于一個(gè)假設(shè)的計(jì)算模型，描述如下。

7.2 接入交換機(jī)端口數(shù)和語音識(shí)別端口數(shù)

按照這個(gè)假設(shè)模型，分別針對(duì)企業(yè)電話簿業(yè)務(wù)和個(gè)人電話簿業(yè)務(wù)，有以下的計(jì)算結(jié)果。

基于以上的分析，語音識(shí)別的端口數(shù)和接入交換機(jī)的入局中繼的比例為1:10。

7.3 用戶數(shù)
根據(jù)8.1節(jié)計(jì)算模型的假設(shè)，每個(gè)入局中繼E1可以支持的用戶數(shù)測(cè)算如下表所示：

1. 各方利益

　　 本節(jié)分析電話簿業(yè)務(wù)為各個(gè)角色所帶來的回報(bào)。只有為各個(gè)角色實(shí)現(xiàn)足夠吸引力的回報(bào)，才有可能實(shí)現(xiàn)成功的業(yè)務(wù)。

1.1 對(duì)于電信運(yùn)營商

• 直接的電話簿業(yè)務(wù)收入。主要的業(yè)務(wù)收入包括由于提供電話簿服務(wù)向用戶收取的服務(wù)費(fèi)用。
• 增加話務(wù)收入。個(gè)人電話簿業(yè)務(wù)的提供，可以令在其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)絡(luò)上發(fā)生的話務(wù)量，例如長(zhǎng)途通話，通過電話簿服務(wù)的提供，引入到自己的網(wǎng)絡(luò)上，從而額外增加了話務(wù)收入，提升力競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)在網(wǎng)間結(jié)算方面，對(duì)運(yùn)營商也可帶來可觀的回報(bào)。
• 幫助提升CENTREX業(yè)務(wù)。企業(yè)電話簿服務(wù)的提供，增強(qiáng)了CENTREX業(yè)務(wù)的吸引力。提高大客戶的忠誠度，提升電信運(yùn)營商的形象。
• 建立個(gè)性化的增值業(yè)務(wù)平臺(tái)。以企業(yè)電話簿業(yè)務(wù)和個(gè)人電話簿業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，可以進(jìn)一步為集團(tuán)用戶和個(gè)人用戶策劃更多的語音增值業(yè)務(wù)。

1.2 對(duì)于企業(yè)用戶

• 虛擬總機(jī)服務(wù)。提供簡(jiǎn)潔便利的話務(wù)臺(tái)服務(wù)，提高辦公效率。
• 無須一次性投資和維護(hù)。企業(yè)無須投資和維護(hù)自己的總機(jī)設(shè)備，即可獲得電信級(jí)的總機(jī)服務(wù)。
• 公司形象增值。語音識(shí)別技術(shù)的使用，增進(jìn)企業(yè)的專業(yè)形象。

1.3 對(duì)于個(gè)人用戶

• 便利服務(wù)。用戶無須記憶眾多電話號(hào)碼。
• 語音電話代撥。在某些情形下，撥打電話不太方便，例如在駕車途中時(shí)，使用語音識(shí)別的電話代撥服務(wù)可以減少不便。

2. 市場(chǎng)推廣建議

　　 語音電話簿業(yè)務(wù)面對(duì)的客戶分為集團(tuán)客戶和個(gè)人客戶。

在初期的發(fā)展中，我們建議以發(fā)展集團(tuán)客戶為主，重點(diǎn)發(fā)展大客戶，原因有以下幾點(diǎn)：

　　1) 此類客戶的定位相對(duì)較容易，所能接受的服務(wù)較為清晰；

　　2) 消費(fèi)能力較高；

　　3) 市場(chǎng)開拓成本不高；

　　4) 影響面廣，對(duì)與企業(yè)有關(guān)聯(lián)的集團(tuán)和個(gè)人均有示范作用；

　　5) 使用率高，經(jīng)濟(jì)效益明顯。

對(duì)于市場(chǎng)開拓辦法，我們有如下建議：

　　1) 建議電信運(yùn)營公司可以先在自己的內(nèi)部使用，積累語音運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，形成相關(guān)市場(chǎng)影響；

　　2) 前期主要依托電信公司的大客戶部，針對(duì)大客戶，進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣；

　　3) 在推廣初期，建議采用3個(gè)月的免費(fèi)試用，及贈(zèng)送若干個(gè)個(gè)人電話簿的方式；

　　4) 建議初期無須做過多的媒體宣傳。

在語音電話簿業(yè)務(wù)有較大的市場(chǎng)影響力和企業(yè)客戶群體后，再進(jìn)行個(gè)人客戶的市場(chǎng)推廣。

3. 資費(fèi)

3.1 收費(fèi)模式

3.1.1 收費(fèi)類型

　　1） 收取開戶費(fèi)、月租費(fèi)，不收取記次/記時(shí)使用費(fèi)

　　2） 不收取開戶費(fèi)、月租費(fèi)，收取記次/記時(shí)使用費(fèi)

　　3） 收取開戶費(fèi)、月租費(fèi)、記次/記時(shí)使用費(fèi)

　　4） 不收取開戶費(fèi)，收取月租費(fèi)，記次/記時(shí)使用費(fèi)

我們建議根據(jù)運(yùn)營商的客戶資源情況，采取相應(yīng)收費(fèi)類型。

3.1.2 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

3.2 測(cè)算

在下面我們做了個(gè)保守的回報(bào)分析，可以看出語音門戶是一個(gè)值得投資的項(xiàng)目。為了分析更簡(jiǎn)便，做了一定的設(shè)定：

4. 未來發(fā)展

　　電信運(yùn)營商通過提供企業(yè)電話簿和個(gè)人電話簿業(yè)務(wù)，可以構(gòu)建語音增值業(yè)務(wù)服務(wù)平臺(tái)，整合各種用戶資源和信息資源，進(jìn)一步策劃和提供各種增值業(yè)務(wù)應(yīng)用。

4.1 企業(yè)電話簿應(yīng)用

　　企業(yè)電話簿將演變成為專門為集團(tuán)用戶提供增值服務(wù)的業(yè)務(wù)平臺(tái)。圍繞企業(yè)電話簿業(yè)務(wù)，電信運(yùn)營商可以進(jìn)一步策劃和提供針對(duì)大企業(yè)用戶應(yīng)用需要的語音增值業(yè)務(wù)。例如會(huì)議管理、語音電子郵件、傳真信箱等。另外，通過個(gè)人電話簿的用戶資源整合，電信運(yùn)營商可以向集團(tuán)企業(yè)用戶策劃和提供用戶營銷渠道服務(wù)，如信息定向發(fā)布、產(chǎn)品廣告、服務(wù)渠道等業(yè)務(wù)。通過這些業(yè)務(wù)的策劃和提供，電信運(yùn)營商可以實(shí)現(xiàn)各種用戶資源和信息資源的有效整合和增值。

會(huì)議通知

　　 集團(tuán)使用網(wǎng)頁瀏覽器通過電話簿網(wǎng)站進(jìn)行集團(tuán)會(huì)議通知設(shè)置。企業(yè)電話簿將根據(jù)用戶設(shè)定的會(huì)議時(shí)間和參與人員，自動(dòng)發(fā)送會(huì)議通知。發(fā)送會(huì)議通知的形式可以是語音通知、短信通知、電子郵件通知等形式。在會(huì)議開始前，電話簿可以提醒參會(huì)人員。

語音信箱

　　 可以為集團(tuán)分機(jī)配置語音信箱。集團(tuán)分機(jī)用戶可以通過電話簿網(wǎng)站管理自己的語音信箱。在集團(tuán)分機(jī)忙或無人應(yīng)答時(shí)，可以把呼叫自動(dòng)轉(zhuǎn)移到語音信箱。分機(jī)用戶也可以設(shè)置由語音信箱自動(dòng)應(yīng)答來話。分機(jī)用戶可以撥打企業(yè)電話簿提取留言，也可以直接在電話簿網(wǎng)站上提取留言。

傳真信箱

　　 在企業(yè)電話簿內(nèi)提供企業(yè)傳真信箱，可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)傳真的傳送和收取�？梢栽O(shè)置通過電子郵件，按照設(shè)置的不同時(shí)段，如上班時(shí)間和節(jié)假日，把傳真發(fā)送到企業(yè)指定的不同地方。也可以通過電話簿網(wǎng)站直接管理企業(yè)傳真。

企業(yè)郵箱

　　 除了提供企業(yè)電話簿服務(wù)外，還可以提供集團(tuán)電子郵件服務(wù)，提供具有企業(yè)域名的企業(yè)郵箱。分機(jī)用戶可以通過標(biāo)準(zhǔn)電子郵件客戶端軟件，如Outlook等，或者通過電話簿網(wǎng)站，甚至直接撥打企業(yè)電話簿，使用語音方式，訪問自己的電子郵件。

信息發(fā)布

　　 通過信息發(fā)布服務(wù)，企業(yè)可以在電話簿里，向企業(yè)的用戶發(fā)布集團(tuán)信息，如產(chǎn)品信息、企業(yè)新聞等。當(dāng)呼叫進(jìn)入企業(yè)電話簿時(shí)，除了進(jìn)行呼叫轉(zhuǎn)接外，如果選擇集團(tuán)信息服務(wù)，則播報(bào)企業(yè)信息。企業(yè)甚至可以利用信息發(fā)布業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶支持服務(wù)。企業(yè)用戶通過電話簿網(wǎng)站，對(duì)企業(yè)信息發(fā)布的內(nèi)容、流程和功能進(jìn)行管理。

定向廣告

　　 電信運(yùn)營商在建立了一定數(shù)量的個(gè)人電話簿用戶后，可以根據(jù)個(gè)人用戶群的喜好特征和用戶類別，聯(lián)盟企業(yè)用戶，策劃出各種資訊服務(wù)。不同的個(gè)人用戶對(duì)各種資訊有不同的喜好。而企業(yè)用戶希望企業(yè)信息可以傳遞到需要的人群中。通過這些個(gè)性化了的資訊信息頻道服務(wù)，企業(yè)用戶的信息可以定向傳遞到需要的個(gè)人用戶。例如個(gè)人用戶可以選擇定制時(shí)尚產(chǎn)品的折扣信息頻道，獲得相應(yīng)的信息。企業(yè)用戶可以通過企業(yè)電話簿網(wǎng)站進(jìn)行定向信息的發(fā)布，甚至可以知道信息發(fā)布的效果。

4.2 個(gè)人電話簿應(yīng)用

　　個(gè)人電話簿業(yè)務(wù)可以演變?yōu)樘峁﹤�(gè)性化語音增值業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)平臺(tái)。用戶可以自己選擇需要的業(yè)務(wù)，以及定制進(jìn)入個(gè)人電話簿后的語音菜單。電信運(yùn)營商通過個(gè)性化的語音增值業(yè)務(wù)平臺(tái)，可以策劃和提供各種個(gè)性化、差異化的增值服務(wù)，如個(gè)人資訊服務(wù)、個(gè)人助理服務(wù)等。通過整合集團(tuán)用戶資源和個(gè)人用戶資源，電信運(yùn)營商可以提供兩種資源的渠道服務(wù)，如向個(gè)人用戶提供各種來自集團(tuán)企業(yè)用戶的資訊信息服務(wù)。通過這些業(yè)務(wù)的策劃和提供，電信運(yùn)營商可以實(shí)現(xiàn)各種用戶資源和信息資源的有效整合和增值。

個(gè)人郵件

　　 個(gè)人郵件服務(wù)向個(gè)人電話簿用戶提供電子郵件服務(wù)。用戶可以通過標(biāo)準(zhǔn)電子郵件客戶端軟件，如Outlook等，或者通過電話簿網(wǎng)站，甚至直接撥打企業(yè)電話簿，使用語音方式，訪問自己的電子郵件。

數(shù)據(jù)同步

　　 通過數(shù)據(jù)同步服務(wù)，用戶可以使個(gè)人電話簿的信息數(shù)據(jù)，與自己的終端，如PDA等，進(jìn)行同步。

資訊定制

　　 電信運(yùn)營商可以向個(gè)人電話簿用戶提供各種信息頻道服務(wù)。個(gè)人用戶可以根據(jù)自己的需要，定制這些信息服務(wù)。在訪問自己的電話簿時(shí)，用戶可以直接選擇自己定制好的信息服務(wù)。所定制的信息除了可以在電話簿中已語音方式獲得外，還可以選擇以短信、電子郵件等方式獲取。

自助交費(fèi)

　　 自助交費(fèi)業(yè)務(wù)使用戶可以在電話簿中實(shí)現(xiàn)各種第三方的服務(wù)交費(fèi)，如電話費(fèi)、電費(fèi)、煤氣費(fèi)等。用戶還可以定制交費(fèi)自動(dòng)通知功能，由電話簿定期自動(dòng)通知需要交納的費(fèi)用信息。

個(gè)人財(cái)經(jīng)

　　 通過個(gè)人財(cái)經(jīng)業(yè)務(wù)，用戶可以定制自己需要的股票信息、外匯信息、財(cái)經(jīng)新聞等。用戶還可以定制信息通知功能，例如股票的股價(jià)告警、外匯匯率告警等，在價(jià)位或匯率到達(dá)自己設(shè)定的數(shù)值時(shí)，自動(dòng)發(fā)送通知。

電子銀行

　　 電子銀行業(yè)務(wù)可以使用戶管理自己的銀行帳號(hào)，實(shí)現(xiàn)帳號(hào)的余額查詢、轉(zhuǎn)帳等功能。

業(yè)務(wù)定制

　　 業(yè)務(wù)定制使用戶可以根據(jù)自己的需要，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的個(gè)性化設(shè)置。在電信運(yùn)營商提供的各種服務(wù)業(yè)務(wù)中，選擇自己需要的服務(wù)。業(yè)務(wù)定制就像流程定制一樣，用戶無須跨越繁復(fù)的服務(wù)業(yè)務(wù)菜單和流程，而是根據(jù)自己的使用習(xí)慣，直接進(jìn)入需要的服務(wù)。

4.3 其他語音門戶應(yīng)用

　　 航天華迪語音門戶是一個(gè)完整的平臺(tái)，可以支持多種數(shù)據(jù)庫和文本文件的同時(shí)訪問，平臺(tái)能提供集中式的文語轉(zhuǎn)換功能、自動(dòng)語音識(shí)別功能、全文檢索功能、格式轉(zhuǎn)化功能，數(shù)據(jù)庫訪問功能、以及二次開發(fā)功能等。在此平臺(tái)上可開通多種業(yè)務(wù)，目前已實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)如：電話聽E-MAIL 、語音查詢天氣、股票行情查詢、航班查詢等多種通過語音取代按鍵操作的自動(dòng)語音播放信息查詢業(yè)務(wù)。

1)、天氣查詢

　　與傳統(tǒng)的天氣查詢不同的是，用戶通過撥打一特服號(hào)接入到系統(tǒng)后，不用在系統(tǒng)語音提示下進(jìn)行多次按鍵選擇，只需在系統(tǒng)語音提示下對(duì)著電話說出自己所要查詢的城市名即可查到自己所要的信息 。這種方式對(duì)用戶來說快捷方便，適于要查找多個(gè)地方的天氣情況 ，每查找完一個(gè)信息不用退出系統(tǒng)重新選擇，只需根據(jù)系統(tǒng)語音提示報(bào)出你所另外要查找的地名即可。因?yàn)槊刻斓奶鞖馐莿?dòng)態(tài)變化的，所以平臺(tái)要通過網(wǎng)關(guān)到氣象局實(shí)時(shí)取得數(shù)據(jù)。

2)、股票行情查詢

　　證券交易市場(chǎng)的發(fā)展伴隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而發(fā)展，股市的動(dòng)態(tài)牽動(dòng)著千萬股民的心，為了方便股民 及時(shí)快捷的查找股市行情，提供一種實(shí)時(shí)語音交互的信息查詢是市場(chǎng)與客戶所迫切需要的 。股民只需對(duì)著電話簡(jiǎn)單的說出所要查找的股票代 碼即可獲得所需的信息。股市是隨時(shí)動(dòng)態(tài)變化的，對(duì)用戶的查詢信息通過網(wǎng)關(guān)實(shí)時(shí)到證券所數(shù)據(jù)庫取得相關(guān)信息，送往TTS文語轉(zhuǎn)換模塊轉(zhuǎn)換為語音文件通過IVR播放給用戶。

3)、航班查詢

　　隨著社會(huì)的發(fā)展，人們出差旅游的機(jī)會(huì)越來越多，對(duì)各地航班的查詢?cè)L問量也更頻繁。傳統(tǒng)航 班查詢都是通過話務(wù)員或航班公司售票處座席提供服務(wù)，利用TTS/ASR系統(tǒng)，用戶直 接對(duì)著電話說 出所要查詢的航班，平臺(tái)通過網(wǎng)關(guān)到航空公司數(shù)據(jù)庫查找，查找到的信息送至TTS文語合成模塊，根據(jù)ASR識(shí)別的用戶語音請(qǐng)求，將相應(yīng)用戶信息通過IVR節(jié)點(diǎn)播放給用戶。

4)、電話收發(fā)E-mail

　　用電話接收E-mail的方法可以有兩種，傳統(tǒng)的方法是由話務(wù)員把E-mail的內(nèi)容直接念給用戶聽。另一種即利用TTS技術(shù)，平臺(tái)讀取E-mail的內(nèi)容，然后把文本內(nèi)容送往文語轉(zhuǎn)換模塊將其轉(zhuǎn)化為語音信息，通過IVR節(jié)點(diǎn)播放給用戶。

　　用電話發(fā)E-mail業(yè)務(wù)是指用戶通過電話接入系統(tǒng)，用戶打電話告知系統(tǒng)所要發(fā)信的目的電子郵件地址，由ASR自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)內(nèi)已定義好的IP地址，通過IVR節(jié)點(diǎn)錄音的語音文件以附件的方式生成Email通過Internet發(fā)送到對(duì)方的Email信箱中。

5)、會(huì)議系統(tǒng)

　　可以以平臺(tái)為基礎(chǔ)，利用語音技術(shù)召集相關(guān)人員，召開電話會(huì)議。傳統(tǒng)方式是由公司秘書或助理打電話召集公司管理層或部門人員，召開電話會(huì)議。而語音技術(shù)則可以通過自動(dòng)語音呼叫或通過語音秘書并通過平臺(tái)進(jìn)行多方會(huì)議。

6）、秘書服務(wù)

　　結(jié)合平臺(tái)座席與個(gè)人語音電話本實(shí)現(xiàn)給注冊(cè)用戶實(shí)現(xiàn)個(gè)人秘書服務(wù)。

航天華迪公司供稿 CTI論壇編輯