宏盛高新蕭昆龍:呼叫中心人力優(yōu)化管理-Verint Impact 360
2008/04/18
2008年4月16日至17日，2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會在北京國際會議中心隆重召開，會議展開三十多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說，以下是主題演講實錄：
主持人：各位來賓早上好！首先，為我們做演講是北京宏盛副總經(jīng)理簫昆龍。為我們帶來演講題目是“呼叫中心人才優(yōu)化管理—Veritt
Impact360”，讓我們以熱烈的掌聲歡迎。
北京宏盛副總經(jīng)理 簫昆龍
簫昆龍：各位貴賓早上好！
我非常高興有這個機會，到大陸來第二次跟大家做這樣的交流。我們做一個簡單的問卷調(diào)查，在座的有沒有哪一位參加了在上海5173展會。今天我講的題目跟上一次有點不一樣。首先，在我開始之前跟大家說明一下，今天大概進行的方式，我們想做一個簡單的廣告，讓大家了解一下北京宏盛，還有就是呼叫中心非常重要一個課題。各位常聽到三個字就是WFO，這個是一個非常全新的概念，我們今天有這樣一個概念跟各位談一下所謂呼叫中心優(yōu)化管理。在這個一個非常重要新的產(chǎn)品，我們叫做Verint
Impact360。
我今天特別針對優(yōu)化部分，跟各位分享一些過去我們做咨詢、實施的成功的經(jīng)驗跟各位做一個分享。特別是能力優(yōu)化，有負責(zé)多部分跟排班有關(guān)系的。首先，我對我們公司做一個簡單的介紹，我們公司大概有16年左右在這個產(chǎn)業(yè)方面的經(jīng)驗。我們自認為是大中國地區(qū)是最專業(yè)的呼叫中心這樣咨詢以及系統(tǒng)集成的廠商之一。
我們目前全公司員工大概有250人，在大陸地區(qū)有110人，預(yù)計在今年年底到150人左右。本公司主要的一個服務(wù)范疇，我們期許自己作為呼叫中心全程方案解決者。我們包括數(shù)字、錄音的管理系統(tǒng)。包括呼叫中心質(zhì)量平衡相關(guān)的軟件。另外有一部分是我們所謂一體化多媒體呼叫中心的解決方案，各位如果在今天11點也能聽到我們公司代理一體化呼叫中心解決方案。
再是我們做非常多跟“電銷”有關(guān)系，關(guān)于電話行銷的平臺。我們在今天早上11點的時候由我本人在這邊做一個廣告。我本人是中國地區(qū)銷售經(jīng)理。所以今天會有兩次機會跟各位見面。再有就是跟各位報告一下北京宏盛副總經(jīng)理我們有十幾個辦公的據(jù)點，在大陸目前有四個，因為最近幾年在大陸地區(qū)的成長非常快速，所以我們計劃在2010年左右，整理10個、八個左右的運營的據(jù)點，提供更全面服務(wù)方案。
我們今天談的特別Impact360我猜大多數(shù)人聽到是第一次，我跟Verint已經(jīng)合作超過16年，從臺灣開始，最近幾年在大陸有跟Verint有合作，另外，我們有一個運營據(jù)點在南京。所以我們在南京有自己的研發(fā)中心，我們具有研發(fā)的能力，我們開發(fā)具有附加價值的軟件。我想在我演講最后各位可以看到我會做一些相關(guān)說明。
另外，我們擁有最具有經(jīng)驗的團隊，各位大概了解優(yōu)化這塊。目前中國的呼叫中心的成熟度，慢慢從過去自動化，進展到所謂的精致化的管理。在這樣范疇之內(nèi)開始想到大多數(shù)呼叫中心在一開始建設(shè)的時候，先想到我需要一個臺交換機等等，當它運作一段時間后會發(fā)現(xiàn)其實呼叫中心沒有那么簡單，其實有非常多管理面的問題。
各位了解一下當各位呼叫中心開始面臨到一些管理面的問題。我們可以透過怎么樣的方式，包括所謂解決方案，很特別是所謂顧問咨詢的團隊，這也是非常重要的角色。所以跟各位說我們跟Verint有16年的合作關(guān)系。我做一個調(diào)查，聽過Verint請舉手。不到5位，非常好，這個達到我今天希望跟各位講Verint的目的。
在這圖上面看到非常多過去跟各位有關(guān)系的廠商的名字，包括在臺灣16年前公司后包括Verint。另外一個叫做藍色南瓜，有沒有人知道PUMPKIN做什么，它不是一個食物，大家可能比較少接觸，是全世界在全球我們做能力排班利用它的領(lǐng)導(dǎo)廠商。各位在北美地區(qū)特別像臺灣，非常多的公司了解PUMPKIN是在排班領(lǐng)域里面交角者。各位看到有這么多的名字我為什么會跟各位談Impact
360呢。我們是一個世界知名的企業(yè)，大魚吃小魚，大魚吃大大魚。呼叫中心產(chǎn)業(yè)在過去幾年也產(chǎn)生非常多的并購這樣的一個情況。
比如說AVAYA他過去幾年也并購了幾家公司。所以今天跟各位介紹全新的概念就是IMPACT360是產(chǎn)生影響意思，到底我們對呼叫中心到底可以產(chǎn)生什么影響，他產(chǎn)生的影響是360度，可能是365天。他是一個全方位，所以IMPACT360是下一代統(tǒng)一的架構(gòu)。各位在未來幾年當中不管在展會當中，相關(guān)雜志，在相關(guān)的網(wǎng)站，我們想IMPACT360成為未來非常重要新的名詞。在這個領(lǐng)域，特別是在能力優(yōu)化管理里面是一個最佳解決方案，整個產(chǎn)品經(jīng)過整合，會給各位全新的一個感受。
我們在整個呼叫中心的業(yè)務(wù)流程里面，包含幾個部分。開始發(fā)現(xiàn)我們還有很多事情要解決，這些事情包括我們怎么聘一個員工，聘了一個員工之后，我要進行培訓(xùn)，然后我要排班。一個星期他要上幾天班等等這些問題。有些人表現(xiàn)非常好，有些人表現(xiàn)一周得到非常多的客戶投訴。然后我們就涉及到質(zhì)監(jiān)，接下來我們有了個人表現(xiàn)和整體表現(xiàn)的比較，我們還要看績效的分析。所以一個呼叫中心中的管理層要面對問題是非常多的。其實最重要，各位如果能夠理解最重要是人。各位看到這張圖是談到都是各式各樣不同的人。這樣一個人在呼叫中心里面其實占成本是最高。
我今天講在中國不見得是成立，這圖是在臺灣或者西方社會里面，我們來到大陸才發(fā)現(xiàn)一件事情，我想這個慢慢在大陸幾年之后也會變成這個樣子，未來呼叫中心成本最高的還是人。我想在成都、西安內(nèi)地一些地區(qū)，呼叫中心員工的薪資相對還是偏低，可是未來幾年呼叫中心人的成本絕對是占最大，占全球的比例大概是6、7成。在這樣情況之下會產(chǎn)生幾個結(jié)果，我們的呼叫中心有一個重要的概念，我們不談什么叫服務(wù)水平。所有呼叫中心主管每天努力做一個事情就是讓我們服務(wù)器達到我原來設(shè)定的目標。為了達到目標要面臨幾個事情，你排人過多，因為你要排足夠的人，這就使得你成本過高。各位如果有呼叫中心管理性報表這里面有幾個關(guān)鍵指標，低于某一個數(shù)字它的百分點馬上掉下來，所以人力調(diào)度變化非常大。當你長期人力不足的情況下，代表你呼叫中心顯然人員是嚴重能力不足，所以每個人處在高工作量的狀態(tài)，這樣情況人員流動率會提高。
所以，這樣的情況下會產(chǎn)生幾個結(jié)果。第一，為了使呼叫中心有一個重要的概念，今天我就不談什么叫做服務(wù)水平，呼叫中心對外界來講，一個比較客觀或者一致性平衡的標準，一般是用服務(wù)坐席，所以所有呼叫中心的主管就是讓我的團隊達到原來既定的目標，那么為了實現(xiàn)這個可能會面臨幾個事情。第一個就是你要排足夠多的人，這樣就會造成你的人力成本增加，就會降低整體生產(chǎn)力。那么假設(shè)你排列的人不夠，那么第一個造成的就是服務(wù)水平立即掉下來，各位看各呼叫中心的管理報表，我想這里面有幾個關(guān)鍵的指標，如果你低于某一個數(shù)字之后，它的服務(wù)營收馬上就會掉下來，但如果你的人力長期不足，代表什么呢？人力中心中的每個人都處在非常忙碌的工作狀態(tài)，在這種情況下人員的流動率會提高，當然也會造成你的服務(wù)跟營收大幅度的降低。
所以我用這張圖跟各位做個簡單的說明，各位從這張圖中可以看到，紅色的部分是我們實際配置的人力，綠色的部分是我們實際的話務(wù)量，各位還可以看到占的比較多的黃色部分就是閑置的人力，在傳統(tǒng)的呼叫中心假設(shè)每各行其是5天工作時間，每天是7.5個小時，為了達到他的營收計劃情況，每周會產(chǎn)生很多個小時的時間閑置。那么做個小小的改變，所有的排班、所有的人力管理，都需要把閑置跟前面的實際應(yīng)用越靠近越好，其實每個地方的呼叫中心所面臨的情況是不一樣的，當然不可能做到百分之百都不限制，因為呼叫中心的話務(wù)量是一個不可控的指標，雖然你可以預(yù)測，但是每天的話務(wù)量是你不可控制的，所以能夠排出這樣的話務(wù)量（PPT）已經(jīng)是非常非常了不起了。
下面介紹一下剛才提出的一個非常重要的概念，IMPACT360，什么叫做IMPACT360呢？Workforce，各位可以看到在一個呼叫中心中提供所謂的客戶服務(wù)，從幾個角度來看。中間這部分是我們平常要做管理的部分，包括規(guī)劃、人員的排班，我要去記錄，以及要平衡每個人的績效，同時我要去分析每一件事情發(fā)生問題的原因到底在哪里，同時要做所謂的培訓(xùn)。所以中間這部分談的就是管理面的部分，那么我們希望創(chuàng)造什么樣的結(jié)果？第一，希望能夠增加客戶的滿意度，希望優(yōu)化客戶的經(jīng)驗，希望獲取客戶的信息做保留，另外希望達到最佳的客戶忠誠度，這是我們最希望達到的目的。
那么我們通過什么方式來達到這些呢？我們要先把中間這個圓圈，里面就是所有的呼叫中心的管理，也就是人力優(yōu)化的管理，必須要做好這部分才能做到剛剛談到的五大目標。
IMPACT360就是來解決這樣幾個目的。包括幾個方面，第一個是績效管理，第二個是質(zhì)檢及錄音，錄音和質(zhì)檢一般都是一起提出來的。我們幾乎解決這些問題都要應(yīng)用到IMPACT360。
IMPACT360會達到幾個目的。第一，達到統(tǒng)一的WFO架構(gòu)。如果剛剛各位理解我剛才提到的幾個部分，包括錄音、質(zhì)檢、牌匾，如果各位過去建立呼叫中心的時候，你會發(fā)現(xiàn)不同的階段買了不同的產(chǎn)品，比如說你前段時間買了PBS（音），過段時間你發(fā)現(xiàn)需要錄音，過但時間發(fā)現(xiàn)錄音還不夠，需要質(zhì)檢，之后發(fā)現(xiàn)這些還不夠，需要排班。那么這些一切都可以通過IMPACT360來整合，這樣就降低了風(fēng)險。我們希望達到的這幾個目的要從這幾個角度來看，也就是需要從360度的角度來看達到一個完美的解決方案。
下面介紹一系整合式的專員管理，現(xiàn)在所有的界面都是統(tǒng)一式的管理畫面，或者說通過不同顏色的表示，可以了解每個專員現(xiàn)在工作的狀況。我們看到不同顏色的時候，這個顏色可能代表他沒有準時到班，他的遵時率如果產(chǎn)生異常的狀況就會在這樣表現(xiàn)出來，在這個界面上可以進行點選，你也可以聽去了解當時他跟客戶溝通的情況，而你光聽聲音可能還不夠，因為你還需要有關(guān)畫面的操作，所以你希望把整個操作的過程錄下來，這也就是我們所謂的錄屏，所以你聽聲音的同時還可以看到當時的操作畫面，這樣就可以真正深入到最底層。
另外還有所謂的個評分卡，這在很多的地方，特別是在呼叫中心，經(jīng)常叫做平行積分卡，通過這個可以了解目前中電通信的表現(xiàn)到底是怎樣的，他的客戶滿意度，他的服務(wù)情況，也可以看到某個群組、某個個人的質(zhì)檢效率是怎樣的，它有上箭號、下箭號和目前的情況，如果這個是笑臉圖標就是說代表他的情況很好，而你看到的是哭臉，他目前的情況就不是很好，這些都可以讓你了解到KPI（音），就有點像挖井，不斷的往下挖。
大家從這里可以看到（PPT），一個呼叫中心的專員可能非常非常多，從這里可以看到每個專員表現(xiàn)的情況、接電話的情況，以及當前客戶滿意度的情況，以及他是否準時到班，都可以從這張圖中看出，也可以做結(jié)構(gòu)性的分析。你也可以做非結(jié)構(gòu)性的分析，就是通過不同的相關(guān)內(nèi)容做這樣的分析。
下面我們談一下新一代的質(zhì)檢觀念，質(zhì)檢在中國我相信也進行了很多年，在臺灣最早期的質(zhì)檢是怎么做？最早期的是用一條并線的耳機聽，這是最早的方式，后來發(fā)展到不用坐在專員的旁邊進行這些了，然后你就可以分析一下，比如說聽到他打一通電話說了幾個“您好”，等等。另外做質(zhì)檢還有所謂公平性和校準的問題。那么下一代的質(zhì)檢可以做隨機均衡的抽樣，可以做校準，所以傳統(tǒng)質(zhì)檢所面臨的問題都可以通過它解決，同時我們做質(zhì)檢時想要問的題目可能是不一的，因為你今天可能是做電話行銷，做這方面的質(zhì)檢，可能所要問及的題目也會不一樣，那么這套系統(tǒng)就可以幫你設(shè)計提問。下面是排班的部分，通過這樣的方式可以幫你排出一個完整的排班管理形式出來。這是剛剛談到的錄音部分，錄音部分是一個高成長性的錄音系統(tǒng)。
剛剛講的是關(guān)于IMPACT360的內(nèi)容，如果各位有興趣可以在下面談一下IMPACT360的更詳細內(nèi)容。再下面我會跟各位分享相關(guān)的人員排班、排坐的安排情況，也就是Grandsys的一些成功經(jīng)驗。
下面有一些案例。這是一家銀行，它的呼叫中心規(guī)模并不是很大，僅有32個人。很多人說我可能只有比這還少的人，那我可以告訴大家，即使你的呼叫中心只有32個人你也要呼叫中心的排班工作，那么客戶的電話能不能撥進來，有些公司是不需要服務(wù)水平的，為什么呢？舉一些例子，警察局，比如說政府機構(gòu)，那我想慢慢政府單位、國家機構(gòu)可能也會慢慢服務(wù)，如果他要做服務(wù)質(zhì)量的測量就需要排班，那么未來比較先進的呼叫中心的班底都會設(shè)計比較復(fù)雜，以這個為例子它的設(shè)計就已經(jīng)很復(fù)雜了，這里面有12個班別，我們在里面只做了一點小小的建議。拿我們的系統(tǒng)幫他們做了一些事情。第一，我們把他們用餐的時間錯開，然后把彈性的間隔又每隔15分鐘做人員的用餐，然后工作人員都是采用固定制的。產(chǎn)生的結(jié)果是怎樣的呢？大家可以看到原來這張圖，它的工作量會有一個劇變的降低，而當我們做按調(diào)整工作量和服務(wù)水平由79%增加到86%
。那么我們達到了兩個目的。第一個目的，原來的服務(wù)水平非常爛，但是我想把它變好，問我們能不能把服務(wù)水平拉起來？其實有，就是通過排班。第二件事情，他可能問我，我的人太多了，我需要減少一些人，我剛才說了全球呼叫中心中的人力成本占6、7成，而且維持同樣的服務(wù)水平，那么我給他的建議是保持同樣服務(wù)水平的情況之下我的人可以降低9%，就是可以用比較少的人可是又達到這樣的服務(wù)水平。
第二個例子是某電信公司，也是一個小型的呼叫中心，同樣我們也作出了一些相關(guān)的建議，各位可以從這里面看出，里面沒有做的非常復(fù)雜，只是做的很簡單，其中包括所謂的現(xiàn)場管理，各位發(fā)現(xiàn)如果一個呼叫中心要做好好的排班、服務(wù)水平的管理，不光是買系統(tǒng)就可以解決的，而很重要的一部分就是現(xiàn)場管理的部分，我們通過現(xiàn)場管理的方式，做到了服務(wù)水平提高到了91%，人力成本也有所減少。
這是某銀行的一個案例，那么假設(shè)我不用太多的人力可以提升到4%或者8%的服務(wù)水平。
另外這是另外一個案例，這里應(yīng)用到了IMPACT360 WFM，主要是應(yīng)用了這樣的方式，它根據(jù)不同的需求可以排出不同的人力安排。各位從這張圖中可以看到，人數(shù)可以降為272個人。里面很重要的是現(xiàn)場管理，如果未來有機會我們會在咨詢內(nèi)容部分會講現(xiàn)場管理怎么做。
下面看WFO，它不光只是做排班人員的事情，這里做排班工作的人是這個可憐的人，另外是預(yù)測人員。排班非常的重要，另外除了預(yù)測數(shù)據(jù)的人員和排班人員，還有一個很重要的就是現(xiàn)場管理的人員。
各位下面看幾個話務(wù)的預(yù)測，根據(jù)過去平均的歷史以及平均的時長以及歷史話務(wù)量來做預(yù)測。排班的原則，非常重要的一點是雇傭適當?shù)腟kill的Agent，這樣就可以使你做好排班的管理。下面給各位看一下Skill，特別是在人力少的時候，可以做到非常好的人力。
傳統(tǒng)的IMPACT360，它目前并沒有做到坐席管理，假設(shè)你這個人是在哪一層樓、哪一個位置，所以這套系統(tǒng)在管理部分非常的重要，這是我們另外開發(fā)的一套系統(tǒng)。另外是實時的狀態(tài)監(jiān)控，各位可以從這邊看到，也改點名系統(tǒng)，也就是說可以看出這100個人里面誰缺席了，誰沒有到班。呼叫中心其實做的就是差異化的管理，那么從這里可以看到差異到底在哪里。
我們希望通過好的排班和優(yōu)化管理達到幾個目的，一個是符合個人需求班表使員工流動率減低，使服務(wù)水平提高，增加客戶的滿意度。
謝謝各位，這上面有我的聯(lián)系方式，非常謝謝今天有機會跟各位交流，謝謝。
主持人：非常感謝蕭總真誠的交流，我們有什么問題可以在下面進行詳細的溝通。
本文根據(jù)CTI論壇主辦的2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會會議記錄整理，轉(zhuǎn)載請注明出處！
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