報表:呼叫中心管理利器
顧問 嚴明竣 2010/02/03
在呼叫中心的管理工具中，報表扮演很重要的角色，用于分析診斷呼叫中心的各項運行狀況，無論是班務(wù)現(xiàn)場管理，還是事后的效率分析，都少不了報表，在此介紹呼叫中心常用的幾張報表。
- 人員排班休假表：提供客服人員班表及休假信息。
- 分時人力表：提供單位時間內(nèi)人數(shù)，用于檢視排班結(jié)果。
- 班別人力表：提供當(dāng)天不同班別之排定人數(shù)，便于以班別為思考的管理方式。
- 員工請假表：提供客服人員請假事件，用于現(xiàn)場管理及考核。
- 班別事件表：提供客服人員班表事件。
- 組織遵時率報表：提供組織遵時率，用于考核
- 排班效益分析表：提供綜合的排班信息，用于分析排班效益。
人員排班休假表
主要用于提供客服人員的排班、排休及請假信息，方便客服人員了解其排班及排休狀況，在人員需要進行代換班時，提供參考的班表。主管也可以根據(jù)此報表進行調(diào)度或作為點名依據(jù)。
分時人力表
分時人力表在管理上有重要的地位，用于檢視時間內(nèi)排定的出席人數(shù)，通常是將此數(shù)據(jù)與預(yù)測的話務(wù)需求做比對，檢查排定人力數(shù)與話務(wù)曲線的擬合度。在現(xiàn)場管理時，則用于小休調(diào)度，避免小休人數(shù)過多，使出席人數(shù)降到關(guān)鍵少數(shù)的臨界點下，造成服務(wù)水平大幅跌落的狀況發(fā)生。
缺點是，此報表顯示出的只是表定出席人數(shù)，而非實際現(xiàn)場出席人數(shù)，故在呼叫中心現(xiàn)場管理時，可導(dǎo)入具有遵時異常管理功能或座席監(jiān)控模塊之人力資源優(yōu)化系統(tǒng)（例如：Grandsys
WFM8200 班務(wù)管理與席位配置模塊）或搭配實際現(xiàn)場出席人數(shù)的報表來對照現(xiàn)場狀況。
班別人力表
與分時人力表極為相似，但此報表顯示的是當(dāng)天每個班別的表定出席人數(shù)，通常是在計算津貼或是特殊事件(Ex：大夜班座席員數(shù)量)時使用，唯因現(xiàn)場管理或班務(wù)調(diào)度之需，可能會拖動班表造成座席員表定班別之實際上下班時間與原始班別設(shè)計之起訖時間不同，管理人員需特別注意。
員工請假表
此表主要呈現(xiàn)員工請假明細，用于現(xiàn)場管理時，主管審核座席員臨時請假的核可依據(jù)，以及結(jié)算考勤或是考核時的查核數(shù)據(jù)。
班別事件表
提供座席員排定班表之班表事件種類(Ex：小休，吃飯，訓(xùn)練)及時段，輔助現(xiàn)場主管提醒座席員吃飯或休息時間，也提供調(diào)度上的參考。
組織遵時率報表
提供經(jīng)過異常撫平與班表結(jié)算過后的遵時率，通常做為考核評比的重要項目之一，此報表是呼叫中心用來管理人員績效的重要資料來源。
排班效益分析表
此報表其實是由多張報表組成，包括之前提到的分時人力表、現(xiàn)場出席人力表以及預(yù)測話務(wù)量及實際話務(wù)量，以往為了要產(chǎn)出這一份報表，排班師需要手動開啟多份報表來擷取數(shù)據(jù)，然后合并至同一張報表中，目前在Grandsys
WFM8200系統(tǒng)中，已實現(xiàn)此報表完全自動化，排班師只需設(shè)定AHT的KPI值，報表可定時自動產(chǎn)出。
此報表主要分析要素為：
- 預(yù)測話務(wù)量以及實際話務(wù)量的比對。
- 表定班表人數(shù)以及實際上線人數(shù)的比對。
- 加入呼叫中心預(yù)訂KPI后的數(shù)據(jù)比對
此報表之?dāng)?shù)據(jù)項目介紹：
- 預(yù)估電話量：由預(yù)測模塊導(dǎo)出話務(wù)預(yù)測數(shù)據(jù)
- 實際電話量：由交換機導(dǎo)出實際話務(wù)數(shù)據(jù)
- 電話量差異：(預(yù)估電話量-實際價電話量)
- 歷史AHT：由交換機中導(dǎo)出客服中心定義區(qū)間內(nèi)AHT數(shù)據(jù)(上周AHT平均，或是昨天AHT數(shù)據(jù)，由使用者自定義)
- AHT KPI：預(yù)期達成AHT期望值
- 實際AHT：由交換機導(dǎo)出實際AHT數(shù)據(jù)
- 歷史AHT+預(yù)估電話量人數(shù)：公式為(預(yù)估電話量*歷史AHT*接通率)/(1800*人員利用率)，
- AHT KPI+預(yù)估電話量人力：公式為(預(yù)估電話量* AHT KPI*接通率)/(1800*人員利用率)
- 實際AHT +實際電話量人力：公式為(實際電話量* 實際AHT*接通率)/(1800*人員利用率)
- AHT KPI+實際電話量人力：公式為(實際電話量* AHT KPI*接通率)/(1800*人員利用率)
- 預(yù)估可排班人力(含OT)：排定出席人數(shù)，由分時人力表導(dǎo)出
- 實際出席人力(含OT)：由交換機導(dǎo)出的現(xiàn)場人力數(shù)
本報表假定人員利用率為0.77，但0.73是比較符合人性的數(shù)字，接通率為0.95。
Grandsys成功秘籍：
- 工欲善其事，必先利其器。了解各報表的涵義，正確的分析解讀，將有利于管理上的決策。
- 呼叫中心精致化管理，需要靠系統(tǒng)自動產(chǎn)生各種管理報表，以利做出最佳決策的參考。
作者供稿 CTI論壇編輯整理
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