報(bào)表:呼叫中心管理利器
顧問(wèn) 嚴(yán)明竣 2010/02/03
在呼叫中心的管理工具中，報(bào)表扮演很重要的角色，用于分析診斷呼叫中心的各項(xiàng)運(yùn)行狀況，無(wú)論是班務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理，還是事后的效率分析，都少不了報(bào)表，在此介紹呼叫中心常用的幾張報(bào)表。
- 人員排班休假表：提供客服人員班表及休假信息。
- 分時(shí)人力表：提供單位時(shí)間內(nèi)人數(shù)，用于檢視排班結(jié)果。
- 班別人力表：提供當(dāng)天不同班別之排定人數(shù)，便于以班別為思考的管理方式。
- 員工請(qǐng)假表：提供客服人員請(qǐng)假事件，用于現(xiàn)場(chǎng)管理及考核。
- 班別事件表：提供客服人員班表事件。
- 組織遵時(shí)率報(bào)表：提供組織遵時(shí)率，用于考核
- 排班效益分析表：提供綜合的排班信息，用于分析排班效益。
人員排班休假表
主要用于提供客服人員的排班、排休及請(qǐng)假信息，方便客服人員了解其排班及排休狀況，在人員需要進(jìn)行代換班時(shí)，提供參考的班表。主管也可以根據(jù)此報(bào)表進(jìn)行調(diào)度或作為點(diǎn)名依據(jù)。
分時(shí)人力表
分時(shí)人力表在管理上有重要的地位，用于檢視時(shí)間內(nèi)排定的出席人數(shù)，通常是將此數(shù)據(jù)與預(yù)測(cè)的話務(wù)需求做比對(duì)，檢查排定人力數(shù)與話務(wù)曲線的擬合度。在現(xiàn)場(chǎng)管理時(shí)，則用于小休調(diào)度，避免小休人數(shù)過(guò)多，使出席人數(shù)降到關(guān)鍵少數(shù)的臨界點(diǎn)下，造成服務(wù)水平大幅跌落的狀況發(fā)生。
缺點(diǎn)是，此報(bào)表顯示出的只是表定出席人數(shù)，而非實(shí)際現(xiàn)場(chǎng)出席人數(shù)，故在呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理時(shí)，可導(dǎo)入具有遵時(shí)異常管理功能或座席監(jiān)控模塊之人力資源優(yōu)化系統(tǒng)（例如：Grandsys
WFM8200 班務(wù)管理與席位配置模塊）或搭配實(shí)際現(xiàn)場(chǎng)出席人數(shù)的報(bào)表來(lái)對(duì)照現(xiàn)場(chǎng)狀況。
班別人力表
與分時(shí)人力表極為相似，但此報(bào)表顯示的是當(dāng)天每個(gè)班別的表定出席人數(shù)，通常是在計(jì)算津貼或是特殊事件(Ex：大夜班座席員數(shù)量)時(shí)使用，唯因現(xiàn)場(chǎng)管理或班務(wù)調(diào)度之需，可能會(huì)拖動(dòng)班表造成座席員表定班別之實(shí)際上下班時(shí)間與原始班別設(shè)計(jì)之起訖時(shí)間不同，管理人員需特別注意。
員工請(qǐng)假表
此表主要呈現(xiàn)員工請(qǐng)假明細(xì)，用于現(xiàn)場(chǎng)管理時(shí)，主管審核座席員臨時(shí)請(qǐng)假的核可依據(jù)，以及結(jié)算考勤或是考核時(shí)的查核數(shù)據(jù)。
班別事件表
提供座席員排定班表之班表事件種類(lèi)(Ex：小休，吃飯，訓(xùn)練)及時(shí)段，輔助現(xiàn)場(chǎng)主管提醒座席員吃飯或休息時(shí)間，也提供調(diào)度上的參考。
組織遵時(shí)率報(bào)表
提供經(jīng)過(guò)異常撫平與班表結(jié)算過(guò)后的遵時(shí)率，通常做為考核評(píng)比的重要項(xiàng)目之一，此報(bào)表是呼叫中心用來(lái)管理人員績(jī)效的重要資料來(lái)源。
排班效益分析表
此報(bào)表其實(shí)是由多張報(bào)表組成，包括之前提到的分時(shí)人力表、現(xiàn)場(chǎng)出席人力表以及預(yù)測(cè)話務(wù)量及實(shí)際話務(wù)量，以往為了要產(chǎn)出這一份報(bào)表，排班師需要手動(dòng)開(kāi)啟多份報(bào)表來(lái)擷取數(shù)據(jù)，然后合并至同一張報(bào)表中，目前在Grandsys
WFM8200系統(tǒng)中，已實(shí)現(xiàn)此報(bào)表完全自動(dòng)化，排班師只需設(shè)定AHT的KPI值，報(bào)表可定時(shí)自動(dòng)產(chǎn)出。
此報(bào)表主要分析要素為：
- 預(yù)測(cè)話務(wù)量以及實(shí)際話務(wù)量的比對(duì)。
- 表定班表人數(shù)以及實(shí)際上線人數(shù)的比對(duì)。
- 加入呼叫中心預(yù)訂KPI后的數(shù)據(jù)比對(duì)
此報(bào)表之?dāng)?shù)據(jù)項(xiàng)目介紹：
- 預(yù)估電話量：由預(yù)測(cè)模塊導(dǎo)出話務(wù)預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)
- 實(shí)際電話量：由交換機(jī)導(dǎo)出實(shí)際話務(wù)數(shù)據(jù)
- 電話量差異：(預(yù)估電話量-實(shí)際價(jià)電話量)
- 歷史AHT：由交換機(jī)中導(dǎo)出客服中心定義區(qū)間內(nèi)AHT數(shù)據(jù)(上周AHT平均，或是昨天AHT數(shù)據(jù)，由使用者自定義)
- AHT KPI：預(yù)期達(dá)成AHT期望值
- 實(shí)際AHT：由交換機(jī)導(dǎo)出實(shí)際AHT數(shù)據(jù)
- 歷史AHT+預(yù)估電話量人數(shù)：公式為(預(yù)估電話量*歷史AHT*接通率)/(1800*人員利用率)，
- AHT KPI+預(yù)估電話量人力：公式為(預(yù)估電話量* AHT KPI*接通率)/(1800*人員利用率)
- 實(shí)際AHT +實(shí)際電話量人力：公式為(實(shí)際電話量* 實(shí)際AHT*接通率)/(1800*人員利用率)
- AHT KPI+實(shí)際電話量人力：公式為(實(shí)際電話量* AHT KPI*接通率)/(1800*人員利用率)
- 預(yù)估可排班人力(含OT)：排定出席人數(shù)，由分時(shí)人力表導(dǎo)出
- 實(shí)際出席人力(含OT)：由交換機(jī)導(dǎo)出的現(xiàn)場(chǎng)人力數(shù)
本報(bào)表假定人員利用率為0.77，但0.73是比較符合人性的數(shù)字，接通率為0.95。
Grandsys成功秘籍：
- 工欲善其事，必先利其器。了解各報(bào)表的涵義，正確的分析解讀，將有利于管理上的決策。
- 呼叫中心精致化管理，需要靠系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生各種管理報(bào)表，以利做出最佳決策的參考。
作者供稿 CTI論壇編輯整理
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