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Microsoft CRM3.0發(fā)布在即 微軟要讓CRM平民化

2005/11/15

　　俗話說的好：客戶永遠(yuǎn)是對的。這正是客戶關(guān)系管理(CRM)業(yè)界的至理名言，如今這一商業(yè)解決方案正逐漸從大型公司走入尋常百姓家。

　　CRM市場龍頭Siebel Systems流失大批客戶，最后終于被甲骨文收購，也讓CRM托管服務(wù)供應(yīng)商Salesforce.com乘勢而起。不過好景不再，因為十二月軟件巨人微軟的Microsoft CRM 3.0即將面世。

　　負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)微軟CRM業(yè)務(wù)的Brad Wilson相信，現(xiàn)在的CRM要不走貴族化路線，復(fù)雜難操作（Siebel），要不就是太簡單功能性不夠(Salesforce.com)。他認(rèn)為結(jié)合簡單與業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的軟件才能適用于各種大小或特性的企業(yè)用戶，而這也是成功關(guān)鍵所在：CRM不應(yīng)該強迫用戶套用廠商設(shè)定的商業(yè)模式，而是要賦予他們自由使用熟悉的模式。

　　傾向于"平民化的CRM"，這也是ZDNet UK專訪Wilson的主因。

問：你們提早完成了CRM 3.0？
　　答：是的，我們明年第一季度可以把它推上市，但十二月初就將發(fā)布。各界都在期待我的新產(chǎn)品上市，而在十月、十一月期間我們大約召募到三、四家合作伙伴廠商加入我們CRM 3.0的訓(xùn)練計劃。

問：你們提早上市是因為看到Siebel處境的關(guān)系嗎？
　　答：一點也不是。我們研發(fā)的過程并非由這種外在事件來決定。我們五月就完成主要程式撰寫了，也有預(yù)感能提前發(fā)布，但我們力求讓一切都完美。不過Siebel被收購的事的確引發(fā)許多人重新思考CRM策略，也讓我們有機會和客戶討論他們未來想要什么。

問：那你們已經(jīng)可以公布一些產(chǎn)品策略，像是價格的相關(guān)細(xì)節(jié)嗎？
　　答：我們還沒公布價格，但我們會有小型企業(yè)版本，這會建立在微軟Small Business Server之上。另外我們還會有專業(yè)版(Professional Edition)，是為IT環(huán)境較復(fù)雜的大中型企業(yè)所設(shè)計。

問：Professional Edition是設(shè)計給Siebel級的客戶嗎？
　　答：正是。其實我們已成功爭取到企業(yè)級客戶，我們看到這種等級的客戶想要和Siebel不一樣的解決方案，有別于其他CRM正是我們的策略。我們的重點是放在使用者經(jīng)驗上，我們稱之為"原生的Office和Outlook經(jīng)驗"，讓使用者沿用原來的使用習(xí)慣，而不是被迫使用復(fù)雜的和不熟悉的CRM應(yīng)用。我們的策略是把CRM應(yīng)用帶到桌面上來，大家在桌面上都是用Office與Outlook，這對所有企業(yè)而言都是一大福音，因為"不易使用"是過去幾年來一直困擾CRM發(fā)展的最大問題之一。

問：因此CRM 3.0將會和這些環(huán)境無縫整合在一起？
　　答：一點也沒錯。我們推動的是"原生"而非整合的Office經(jīng)驗，真真正正內(nèi)建到Office與Outlook中。這就是人們想要的，不分各行各業(yè)。大家都想要有足夠符合業(yè)務(wù)的CRM來做事，但也要兼顧讓他們覺得用起來很順手。

　　同時這也拓展了我們的產(chǎn)品線。你可以從Outlook、瀏覽器、Windows的移動裝置（Pocket PC、PDA）登陸CRM，我們提供的選擇很多。

問：這也會有像Salesforce的托管服務(wù)模式嗎？
　　答：在CRM 3.0中，我們會推出訂閱式的價格，你可以每個月付我們軟件費用，不用一下子就購買全部授權(quán)。你可以從我們的經(jīng)銷商處購得，然后按月付費，如果停用了也不用再付費。

　　我們會依據(jù)技術(shù)模式來制訂授權(quán)模式，讓合作伙伴提供托管Microsoft CRM給客戶。因為我們想通過合作伙伴一起來實現(xiàn)這個遠(yuǎn)景：由合作伙伴提供垂直行業(yè)解決方案，提供托管服務(wù)環(huán)境目前缺乏的彈性。

問：你指的是什么樣的合作伙伴？
　　答：所有合作伙伴都可以提供托管，我們稱之為服務(wù)供應(yīng)商授權(quán)合約計劃(Service Provider License Agreement)。我們會讓套裝服務(wù)非常容易客戶化，并結(jié)合我們龐大的合作伙伴網(wǎng)絡(luò)實施。

問：微軟想用CRM 3.0改善CRM市場什么樣的缺點呢？
　　答：這是一個相當(dāng)容易客戶化的平臺。舉例而言，如果你想為一家制造公司建一個系統(tǒng)，你可以很容易加入需要的資料物件，這是標(biāo)準(zhǔn)CRM資料庫做不到的。你還可以把系統(tǒng)實體(system entity)重新命名或加入新的系統(tǒng)實體，不用再寫任何程序代碼。它會自動產(chǎn)生儲存的資料和你要的視窗，也自動為你產(chǎn)生Web services讓你連到外面的系統(tǒng)，與你的合作伙伴以及客戶更便利地進行交流與協(xié)作。

　　另一個例子是你可以使用通用的微軟工具和技術(shù)來開發(fā)用戶的獨特需求，這是過去CRM的一大弱點。如果你想為企業(yè)CRM應(yīng)用客戶化，傳統(tǒng)作法是你需要有與之相配套的客戶化工具，如果不投入很長時間的學(xué)習(xí)與研究，一般用戶極難掌握維護與開發(fā)。但用Microsoft CRM一切都將變得簡單。它是由底層的元數(shù)據(jù)來驅(qū)動，容易升級也可以遷移到別的系統(tǒng)上。

　　這正是微軟CRM和其他解決方案最大的不同之處：用標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)解決高度垂直行業(yè)客戶化的目的。

　　購買CRM客戶的傳統(tǒng)問題"它能干什么"可能將被替換為更重要的一個問題，"在解決方案運行過程中對它進行更改和修改的難易程度如何？"

GrapeCity供稿 CTI論壇編輯


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