北森測(cè)評(píng)公司實(shí)施MSCRM成功案例
2006/04/05
開放型的世界經(jīng)濟(jì)給了不同規(guī)模的企業(yè)同等的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)，對(duì)于走了二十多年改革開放道路的古老中國(guó)，成長(zhǎng)型企業(yè)亦是GDP增長(zhǎng)的主力軍。但長(zhǎng)久以來(lái)，國(guó)內(nèi)企業(yè)將主要精力放在產(chǎn)品研發(fā)上，忽略了客戶關(guān)系的管理與維護(hù)，與"以客戶為中心"這一國(guó)際上認(rèn)同并廣泛運(yùn)用的先進(jìn)理念大相徑庭。
落后，意味著被動(dòng)，意味著在激烈的市場(chǎng)選擇中缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。如何運(yùn)用高科技手段武裝自己，從而化被動(dòng)為主動(dòng)？北京北森測(cè)評(píng)公司作為一家成長(zhǎng)型企業(yè)，選擇MSCRM獲得成功的經(jīng)驗(yàn)值得借鑒。
一、客戶背景
成立于1999年3月的北森公司是國(guó)內(nèi)第一家采用"分布式"解決方案的測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)，致力于本土測(cè)評(píng)產(chǎn)品研發(fā)，專注于為企業(yè)提供優(yōu)秀的人才測(cè)評(píng)解決方案。作為中國(guó)本土測(cè)評(píng)研發(fā)的先驅(qū)，北森在這一領(lǐng)域內(nèi)積累了大量的實(shí)踐案例，形成了具有北森特色的理論體系。
二、企業(yè)難題
作為提供專業(yè)測(cè)評(píng)解決方案的企業(yè)，北森曾自主研發(fā)了一套小型CRM作為公司客戶關(guān)系管理的工具。但該軟件只是將客戶信息，例如地址、電話、電子郵件信箱等簡(jiǎn)單羅列，導(dǎo)入Excel表格，沒有更進(jìn)一步的功能選項(xiàng)幫助企業(yè)分析客戶數(shù)據(jù)。
隨著公司規(guī)模日益壯大客戶數(shù)量增多，北森與客戶公司的郵件往來(lái)非常頻繁，不能集中管理郵件給客戶信息的分類整理、統(tǒng)計(jì)帶來(lái)了麻煩。
銷售流程不規(guī)范，銷售人員因各種原因未能及時(shí)跟蹤客戶的咨詢電話，從而導(dǎo)致潛在客戶的流失。
三、GrapeCity的實(shí)施
北森公司通過(guò)橫向比較，在眾多軟件供應(yīng)商中選擇了GrapeCity提出的MSCRM1.2解決方案，并由GrapeCity負(fù)責(zé)實(shí)施。
GrapeCity的實(shí)施顧問(wèn)詳細(xì)分析了北森公司的需求，結(jié)合其習(xí)慣使用的行業(yè)術(shù)語(yǔ)，對(duì)MSCRM的Form進(jìn)行了客戶化，修改了顯示界面，使微軟CRM更符合客戶的習(xí)慣。
實(shí)施顧問(wèn)與業(yè)務(wù)人員進(jìn)行了深入溝通，定義了標(biāo)準(zhǔn)銷售流程，針對(duì)北森公司不同的業(yè)務(wù)種類以及銷售機(jī)會(huì)定義不同的產(chǎn)品，利用CRM工作流工具創(chuàng)建多種銷售進(jìn)程，系統(tǒng)能自動(dòng)跟蹤每一個(gè)銷售機(jī)會(huì)，幫助業(yè)務(wù)員提高銷售業(yè)績(jī)。
GrapeCity幫助北森公司將原有客戶數(shù)據(jù)導(dǎo)入微軟CRM，并協(xié)助進(jìn)行了客戶資料的分類整理。
由于北森原有的CRM系統(tǒng)十分簡(jiǎn)單，大部分業(yè)務(wù)人員缺少工作流引擎、郵件分類等概念，GrapeCity的實(shí)施顧問(wèn)針對(duì)這一情況，從最基本的功能介紹開始對(duì)北森員工進(jìn)行了系統(tǒng)培訓(xùn)，將客戶關(guān)系管理理念真正帶入企業(yè)。
四、給予客戶的收益
北森公司MSCRM項(xiàng)目在去年八月底實(shí)施，經(jīng)5個(gè)工作日的實(shí)施與培訓(xùn)，九月初成功上線，現(xiàn)已升級(jí)至微軟CRM3.0版本。
使用至今，微軟CRM與公司W(wǎng)indows系統(tǒng)中已有的Exchange緊密集成，將員工與客戶往來(lái)的電子郵件自動(dòng)保存歸檔。
工作流引擎規(guī)范了銷售流程，銷售與客戶來(lái)往的email有各種分類形式歸檔，比如可以設(shè)置"客戶"這一項(xiàng)，從銷售流程開始至最后完成訂單，可詳細(xì)統(tǒng)計(jì)每一個(gè)步驟，方便主管監(jiān)控。
GrapeCity公司供稿 CTI論壇編輯
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