微軟CRM系統(tǒng)貿(mào)易行業(yè)解決方案
2006/12/26
隨著成長型企業(yè)由“以產(chǎn)品為中心”逐漸發(fā)展至“以客戶為中心”，企業(yè)若想在業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)勝人一籌，需要借助CRM贏得未來的勝利�！拔④浛蛻絷P(guān)系管理解決方案”提供了強(qiáng)大的CRM功能，以便您高效經(jīng)濟(jì)地整合、維護(hù)您與客戶之間的業(yè)務(wù)關(guān)系。
外貿(mào)行業(yè)有著與其他行業(yè)不同的顯著特點(diǎn)：貿(mào)易性質(zhì)的多樣化、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)多樣化、業(yè)務(wù)流程多樣化。微軟客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)貿(mào)易行業(yè)解決方案，就是針對外貿(mào)行業(yè)的特殊需求和特點(diǎn)，為貿(mào)易類企業(yè)設(shè)計(jì)一款解決方案。
貿(mào)易企業(yè)工作業(yè)務(wù)問題
純貿(mào)易、來料加工、加工，不論您屬于哪類外貿(mào)企業(yè)，有幾個問題是公認(rèn)的：
- 大量交往記錄無法有效整理，僅靠郵件系統(tǒng)無法做到按客戶、聯(lián)系人甚至更進(jìn)一步按項(xiàng)目、報(bào)價(jià)、合同、服務(wù)請求分別歸檔，浪費(fèi)客戶資源；
- 通過參會、外貿(mào)推廣獲取的大量詢盤和客戶資料缺乏有效和持續(xù)的跟蹤和挖掘，造成商業(yè)機(jī)會流失；
- 業(yè)務(wù)人員每天將大量的時(shí)間用于處理單據(jù)和重復(fù)性工作，歷史數(shù)據(jù)不能方便的被業(yè)務(wù)人員檢索和調(diào)用，日常操作停留在手工勞動，無法發(fā)揮業(yè)務(wù)人員的最大價(jià)值；
- 歷史沉淀下許多有用的銷售數(shù)據(jù)卻不能利用為決策參考信息，為下一年產(chǎn)品開發(fā)和經(jīng)營方向做參考；
- 人員流失造成客戶資源流失和新員工接手原工作的緩慢，有用的銷售經(jīng)驗(yàn)不能有效的內(nèi)部傳遞。
歸結(jié)為三類
- 日常工作：
要充分利用技術(shù)手段提高工作效率，比如說，郵件，貿(mào)易網(wǎng)絡(luò)平臺，IM 工具，VOIP。
- 管理：
如何將分散的信息，數(shù)據(jù)有效的整合起來，如何將過程，監(jiān)督，業(yè)務(wù)資源，發(fā)展定位聚合起來。
- 競爭力：
通過展會或網(wǎng)絡(luò)推廣獲得的客戶資源如何挖掘？如何針對潛在客戶有規(guī)律的開拓業(yè)務(wù)？
貿(mào)易行業(yè)解決方案OTI CRM核心
以客戶為中心的信息管理
郵件，展會信息，網(wǎng)上發(fā)布和回饋，都可以通過OTI CRM的向心式信息管理，有效的記錄并管理起來。
郵件是貿(mào)易中不可缺少的技術(shù)工具，郵件系統(tǒng)提供郵件的收發(fā)和管理，但是它并沒有提供和線索、活動、客戶、供應(yīng)商、訂單集成的功能。OTI CRM可以讓用戶在軟件里收發(fā)郵件，并且根據(jù)線索、活動、客戶、供應(yīng)商、訂單快速定位郵件。
產(chǎn)品是貿(mào)易的核心，廠家在不同時(shí)段會推出不同的產(chǎn)品版本。如何管理這些產(chǎn)品的版本，展會活動，網(wǎng)上發(fā)布？OTI CRM可以讓用戶圍繞產(chǎn)品，圍繞客戶，圍繞廣交會等類似的貿(mào)易交易會去有效開展工作，實(shí)現(xiàn)信息集合。
以客戶為中心的數(shù)據(jù)管理
在貿(mào)易中，打樣的樣品和貿(mào)易流程中的單證都是我們的數(shù)據(jù)。走完貿(mào)易過程，這些信息都散落在郵件中和過去不在重現(xiàn)的日常工作過程中。
貿(mào)易的特點(diǎn)，過程要規(guī)范，遵守進(jìn)出口規(guī)范，但是操作是要求足夠靈活，處處要體現(xiàn)知識專業(yè)性和操作可協(xié)調(diào)性，還有貿(mào)易的互惠互利性。貿(mào)易中文案是貿(mào)易的關(guān)鍵因素，但并非貿(mào)易工作羈絆，不是把工作變成流水線、機(jī)械化。對用戶來說，做事要靈活，搜索要方便，做單據(jù)還是使用office工具更得心應(yīng)手。OTI
CRM可以在滿足工作靈活性下，記錄下這些數(shù)據(jù)，并提供便捷的搜索定位功能。
以客戶為中心的業(yè)務(wù)過程
貿(mào)易的過程是根據(jù)一筆筆單來走的，完成一單單貿(mào)易是貿(mào)易工作人員的日常工作。繁重的工作任務(wù)中，對工作人員來說，需要的不是固化的管理過程，而是能靈活適應(yīng)其工作的流程輔助。比如說有的貿(mào)易單是從開拓客戶到做生意，幾個月下來才走的一條線。有的則是老客戶，輕車熟路。對分散崗位做的是部分工作，但對主管者來說是客戶－生意－產(chǎn)品。一要滿足客戶需求，二要保證過程通暢、順利，三是貨款也要接上。
過程管理，需要的是輔助工具，需要運(yùn)動的核心。OTI CRM正好利用其客戶關(guān)系管理方式，有效的把郵件提醒，動作觸發(fā)應(yīng)用到這個運(yùn)動中，并且把信息和數(shù)據(jù)管理充分植入這些工程中。
系統(tǒng)特點(diǎn)描述
Email管理
外貿(mào)企業(yè)主要通過Email的方式與客戶及潛在客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系。由于一般Email系統(tǒng)的客戶端都是相對獨(dú)立的，業(yè)務(wù)郵件都分散在各業(yè)務(wù)員的Email系統(tǒng)中，客戶資源的統(tǒng)一管理、Email的監(jiān)督、審批、歸檔管理是使外貿(mào)企業(yè)頭疼的問題。
外貿(mào)專業(yè)版利用微軟CRM與微軟Outlook的無縫集成，開發(fā)了專門針對外貿(mào)行業(yè)加強(qiáng)郵件管理的行業(yè)CRM版本。其郵件管理功能如下：
- Email收取
所有來自客戶/潛在客戶的Email都會收入到微軟CRM系統(tǒng)中。對于Email地址在系統(tǒng)中不存在的郵件，用戶可依此創(chuàng)建新的銷售線索，進(jìn)而可以轉(zhuǎn)換為聯(lián)系人/客戶和銷售機(jī)會，或?qū)⒃揈mail地址與系統(tǒng)中現(xiàn)有的相應(yīng)聯(lián)系人相關(guān)聯(lián)。
- Email監(jiān)督管理
企業(yè)高層和業(yè)務(wù)主管可以根據(jù)各種搜索條件的組合靈活檢索所有的往來Email，以查看和監(jiān)督日程業(yè)務(wù)的運(yùn)作和進(jìn)展情況，加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理。
- Email審批管理
企業(yè)可以基于業(yè)務(wù)員或特定的客戶建立Email審批流程：
案例一. 對于企業(yè)不放心的新手，主管可以設(shè)置為其所有要往外發(fā)的Email都須經(jīng)過審批程序。審批通過的email方可由業(yè)務(wù)員發(fā)出。審批未通過的，需作根據(jù)主管建議作相應(yīng)修改，直至通過審批。
案例二. 對于企業(yè)的重點(diǎn)或敏感客戶，主管可以設(shè)置為所有要發(fā)給這些客戶的Email都須經(jīng)過審批程序。審批通過的Email方可由相應(yīng)的業(yè)務(wù)員發(fā)出。審批未通過的，需作根據(jù)主管建議作相應(yīng)修改，直至通過審批。
所有的Email審批、修改及發(fā)送都是在CRM系統(tǒng)中進(jìn)行。
- Email歸檔管理
對于所有的往來Email，業(yè)務(wù)員可以根據(jù)公司的規(guī)定標(biāo)注相關(guān)的屬性，如：報(bào)價(jià)單、訂單、發(fā)票等，從而將可Email進(jìn)行歸類管理，方便進(jìn)行查詢，節(jié)省業(yè)務(wù)處理的時(shí)間，并建立統(tǒng)一的客戶往來信息數(shù)據(jù)庫。
供應(yīng)商管理
對于純貿(mào)易公司，商品的采購是一個重要環(huán)節(jié)。GrapeCity的微軟CRM外貿(mào)行業(yè)版增設(shè)了供應(yīng)商模塊，可以幫助用戶進(jìn)行一下管理：
- 可以就某一產(chǎn)品查詢其供應(yīng)商報(bào)價(jià)列表，及供應(yīng)商情況，以便尋找合適的供應(yīng)商
- 可以查詢某一供應(yīng)商的最新報(bào)價(jià)及報(bào)價(jià)歷史，以便與其商談新價(jià)格。
微軟CRM的銷售功能模塊
銷售管理
集成Microsoft Outlook和WEB，微軟CRM能幫助銷售人員管理線索和商機(jī)，衡量和預(yù)測銷售活動，跟蹤銷售過程，以及自動化的銷售業(yè)務(wù)處理，從而有助于理解客戶的需求、縮短銷售周期、提高簽單率并提高客戶滿意度。微軟CRM提供了集中、可用戶化的視圖，用以查看銷售和支持活動，以及客戶的歷史信息。
主要功能：
- 同時(shí)通過Outlook和WEB訪問
銷售人員可以在線或離線使用Microsoft Outlook，訪問客戶、商機(jī)、產(chǎn)品、訂單、銷售資料以及更多。微軟CRM的聯(lián)系人、約見、任務(wù)和電子郵件功能也同樣集成到了Outlook之中。利用WEB瀏覽器可以在任何地方在線工作。
- 完整的客戶視圖
查看和管理帳戶活動和歷史記錄，其中包括：聯(lián)系信息、往來信件、公開報(bào)價(jià)、待處理訂單、發(fā)票、信用額度以及付款歷史記錄。
- 商機(jī)管理
可以方便地將線索轉(zhuǎn)換成商機(jī)(無須再次錄入)，然后在整個銷售周期內(nèi)跟蹤商機(jī)。利用可定制的工作流程規(guī)則來實(shí)現(xiàn)線索流轉(zhuǎn)、通知和上報(bào)、生成并自動回復(fù)客戶的請求、以及商機(jī)和渠道活動管理的自動化。
- 銷售過程管理
利用可定制的工作流程規(guī)則和銷售方式來實(shí)現(xiàn)各個銷售階段的自動化，以確保商機(jī)得到跟蹤并被統(tǒng)一而高效地處理完畢。
- 信息共享
共享有關(guān)聯(lián)系人、客戶、商機(jī)、訂單和其他方面的信息。緊密集成的銷售和客戶服務(wù)模塊可以讓銷售人員查看準(zhǔn)確的最新客戶支持事件、聯(lián)系方式以及與客戶需求和滿意度有關(guān)的其他數(shù)據(jù)。
- 報(bào)價(jià)
利用支持多種定價(jià)級別、度量單位和折扣的全功能產(chǎn)品目錄為潛在/現(xiàn)有客戶精確創(chuàng)建和修改報(bào)價(jià)。
- 訂單管理
輕松將報(bào)價(jià)轉(zhuǎn)為訂單，并修改和保存直至訂單的提交和開發(fā)票。如果集成了財(cái)務(wù)系統(tǒng)，訂單的發(fā)票便會自動從財(cái)務(wù)系統(tǒng)發(fā)送到微軟CRM系統(tǒng)中。
- 銷售隊(duì)伍管理
根據(jù)目標(biāo)來衡量雇員的銷售成績。當(dāng)商機(jī)在微軟CRM中被處理完畢時(shí)，它們會記入指定銷售人員的指標(biāo)。
- 銷售區(qū)域管理
為銷售人員創(chuàng)建轄區(qū)，從而使他們可以管理和評估轄區(qū)－以配備工作流程規(guī)則和報(bào)告的銷售流程為基礎(chǔ)報(bào)告可以利用或定制各種報(bào)告，從而確定趨勢，衡量和預(yù)測銷售活動，跟蹤銷售過程，評估業(yè)務(wù)績效。
- 銷售資料
創(chuàng)建、管理和分發(fā)可供搜索的銷售和營銷資料庫，其中包括手冊、白皮書、競爭對手信息等。
- 競爭對手跟蹤
維護(hù)詳細(xì)的競爭對手信息庫，并將這些信息與商機(jī)和銷售資料聯(lián)系起來。提供相關(guān)報(bào)告，以便根據(jù)產(chǎn)品、地區(qū)或其他標(biāo)準(zhǔn)來跟蹤競爭對手的活動。
- 直郵
可以輕而易舉地提高銷售效率：根據(jù)公共特征選擇客戶，然后利用模塊來發(fā)送包含特定報(bào)價(jià)的自定義電子郵件。用Microsoft Word郵件合并功能創(chuàng)建并發(fā)送打印的函電。
- 集成Microsoft的商業(yè)解決方案
微軟CRM可以方便地與Microsoft財(cái)務(wù)系統(tǒng)集成，包括重要的客戶、合同、產(chǎn)品分類、訂單和價(jià)格列表的數(shù)據(jù)映射。
- 強(qiáng)大的同步功能
每當(dāng)您下線時(shí)，微軟CRM銷售模塊就會跟著您－您總能使用最新的信息。如果您在離線期間做了修改，那么當(dāng)您下次上線時(shí)，新的信息就會與微軟CRM服務(wù)器進(jìn)行同步更新。
GrapeCity供稿 CTI論壇編輯
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