NEC 向歐姆龍的國內(nèi)法人提供客服中心系統(tǒng)
---NEC加速在中國的CRM業(yè)務(wù)發(fā)展
2005/08/05
NEC日前向歐姆龍株式會社（社長：作田久男總部：京都市 以下稱歐姆龍）的國內(nèi)法人歐姆龍（中國）有限公司在上海的新機構(gòu)導(dǎo)入了客服中心系統(tǒng)。
歐姆龍?zhí)岢隽藦?003年度開始用4年時間將中國的業(yè)務(wù)擴大4倍的方針。在中國業(yè)務(wù)擴大的過程中，客戶支持中心的功能變得極為重要，此次導(dǎo)入客服中心系統(tǒng)的目的就在于提高客戶滿意度和業(yè)務(wù)效率。
該客服中心系統(tǒng)具體的導(dǎo)入情況如下：
- 對來自電話、傳真、郵件等多種途徑的咨詢，利用逐級報告功能，由具有專業(yè)技術(shù)的操作人員迅速回從而提高顧客服務(wù)質(zhì)量。
- 將以往大量的紙面產(chǎn)品手冊數(shù)據(jù)庫化，從而便于檢索，縮短回答顧客咨詢的時間，減輕操作人員的工作負(fù)荷，提高工作效率。
- 綜合管理顧客的特性和咨詢問題，以便積極靈活運用顧客信息。
該系統(tǒng)將于今年11月開始運行，最初操作人員座席數(shù)為40席，預(yù)計到2007年擴大到80席。
歐姆龍將基于該系統(tǒng)，強化對國內(nèi)客戶企業(yè)的技術(shù)支持，并且今后將與其他系統(tǒng)相連接，使之發(fā)展成為具有商品開發(fā)和營銷等戰(zhàn)略功能的客服中心。
NEC將以其在中國的法人NEC信息系統(tǒng)（中國）有限公司為中心，在中國市場大力發(fā)展客服中心等ＣＲＭ(Customer Relationship
Management客戶關(guān)系管理)業(yè)務(wù)。截止到目前為止已向位于大連的RECOMM以及LIVEDOOR COMMUNICATIONS等公司提供了客服中心系統(tǒng)搭建的服務(wù)。
此次接受訂單是NEC信息系統(tǒng)（中國）有限公司在國內(nèi)市場的優(yōu)異成績和支持體制受到高度評價的結(jié)果。
近幾年中國CRM市場不斷擴大，預(yù)計客服中心的市場規(guī)模將以每年17%的速度增長。NEC將會在以往成功搭建系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，加速推動CRM業(yè)務(wù)
該系統(tǒng)的特點以及NEC信息系統(tǒng)（中國）有限公司的概要請參考附件。
（注1）
逐級報告：針對顧客的咨詢等，向一級對應(yīng)者到二級、三級對應(yīng)者同時傳送電話和畫面信息。
*本文中記載的公司名、產(chǎn)品名是各公司已注冊的商標(biāo)。
<附件>
歐姆龍（上海）有限公司客服中心系統(tǒng)的特點
- 該系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施方面采用的是NEC的PBX「UNIVERGE NEAX2400IPX（日本名稱：APEX系列）」和GENESYS公司的CTI中間件，應(yīng)用軟件方面則由NEC獨立設(shè)計和構(gòu)筑。今年11月開始運營，初期操作人員的座席數(shù)是40席，預(yù)計到2007年擴大到80席。
具備ACD（操作人員來電平均分配）、IVR（自動聲音應(yīng)答）、統(tǒng)計管理（客服中心運營狀況的分析管理）等性能。此外，還可以歸納總結(jié)電話、傳真、郵件等多方面途徑進來的顧客咨詢，在一個畫面中應(yīng)對管理。
- 為了實現(xiàn)操作人員快速應(yīng)答顧客，將原來大量紙面的產(chǎn)品手冊數(shù)據(jù)庫化，構(gòu)筑了“商品信息檢索系統(tǒng)”。操作人員可以在終端上檢索所需信息，從而迅速回答顧客的咨詢。同時，構(gòu)筑了綜合管理顧客屬性和咨詢問題的“綜合顧客數(shù)據(jù)庫”，使積極靈活運用顧客信息成為可能。
NEC公司供稿 CTI論壇編輯
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