DataTool為上海移動(dòng)部署Verint呼叫中心勞動(dòng)力管理解決方案
2009/06/10
用戶背景
中國移動(dòng)上海公司于1999年8月1日成立，主要經(jīng)營上海地區(qū)的數(shù)字蜂窩移動(dòng)電話、IP電話、互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)及相關(guān)的信息服務(wù)、技術(shù)開發(fā)、技術(shù)服務(wù)等業(yè)務(wù)。上海移動(dòng)客服中心，已經(jīng)從單一的業(yè)務(wù)咨詢延伸到呼入、呼出和投訴處理等多元化服務(wù)及多語言支持，熱線服務(wù)也從優(yōu)質(zhì)延伸至全面、規(guī)范、個(gè)性。目前，上海移動(dòng)客服中心有浦東、浦西兩個(gè)接入點(diǎn)，目前臺(tái)席數(shù)總計(jì)約900。
客服中心原先排班模式
排班員根據(jù)各個(gè)不同技能的歷史日話務(wù)量、小時(shí)話務(wù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，再根據(jù)排班員的經(jīng)驗(yàn)對(duì)話務(wù)進(jìn)行預(yù)測，考慮未來一個(gè)月內(nèi)業(yè)務(wù)增長、節(jié)假日因素生成話務(wù)預(yù)測數(shù)據(jù)，利用EXCEL生成班表。班次主要包括早班、中班、大夜班、兩頭班；實(shí)行按天輪換班次，并按組排班，每組同時(shí)上下班，且每組每天的班次不同。
用戶需求
近幾年來，客服中心的應(yīng)用技術(shù)快速的發(fā)展，規(guī)模也不斷的擴(kuò)充，少則近百席， 多則上千席，人事成本嚴(yán)然成為企業(yè)最關(guān)心也最重視的問題之一。在這樣的環(huán)境與趨勢下，逐漸發(fā)展出一套客服中心人力分配與管理的應(yīng)用技術(shù)，精確的預(yù)估人力需
求，再加以有效的分配與管理，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)的效率。排班軟件便成為了客服中心在初期規(guī)劃時(shí)不可或缺的設(shè)備之一，其投資報(bào)酬率之高，也深受各企業(yè)先
進(jìn)的青睞，紛紛規(guī)劃與運(yùn)用于企業(yè)的客服中心，增加公司的收益。
解決方案
DataTool（寶東）采用來自Verint 的WFM（呼叫中心勞動(dòng)力管理）解決方案。此套方案具備完整的排班功能，支持
多技能、網(wǎng)頁自助服務(wù)、預(yù)測 及 實(shí)時(shí)監(jiān)控功能，提供使用者更完整、更便利的工具，節(jié)省客服中心人力資源，增加公司收益。
用戶收益：
- 提高排班效率：自動(dòng)獲取歷史話務(wù)數(shù)據(jù)，減輕了排班員手工分析繁重的工作量，提高排班效率；
- 預(yù)測準(zhǔn)確性：從業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)時(shí)獲取歷史數(shù)據(jù)，提高預(yù)測準(zhǔn)確性，避免了手工分析錯(cuò)誤，預(yù)測時(shí)間顆�？s小到15分鐘，同時(shí)可以結(jié)合多周的歷史數(shù)據(jù)，并提供預(yù)測修正工具，提高預(yù)測準(zhǔn)確性；
- 改善工作流程：納入考勤管理，員工請(qǐng)假、審批通過WFM實(shí)現(xiàn)，在排班時(shí)考慮員工休假，減輕排班員調(diào)班難度；
- 提高員工滿意度：實(shí)行人性化排班，座席員可設(shè)定喜好參數(shù)，排班員在排班過程中參考座席員喜好；將原來按天輪換模式改為按周輪換，座席班次變動(dòng)相對(duì)較小；
- 改善現(xiàn)場管理：話務(wù)量實(shí)時(shí)監(jiān)控功能及座席遵時(shí)功能使質(zhì)量監(jiān)控人員、排班員能及時(shí)掌握現(xiàn)場情況，對(duì)班次、人員進(jìn)行調(diào)整，滿足服務(wù)水平要求；
- 提高服務(wù)水平：按照不同類型呼叫的服務(wù)水平級(jí)別進(jìn)行排班，滿足不同隊(duì)列對(duì)服務(wù)水平的要求；
- 改善用戶體驗(yàn)：通過保證服務(wù)水平，使用戶得到更好的體驗(yàn)，提高用戶滿意度；
- 降低運(yùn)營成本：通過適當(dāng)?shù)呐虐�，減少不必要的人力浪費(fèi)，節(jié)省運(yùn)營成本。
CTI論壇報(bào)道
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