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Genesys外撥解決方案

2009/06/26

　　Genesys外撥解決方案( OCS，Outbound Contact Solution ) 是一個(gè)開放式、純軟件解決方案，可與多種應(yīng)用程序結(jié)合，為客服中心提供強(qiáng)大的升級(jí)途徑，按照業(yè)務(wù)需求的要求成長(zhǎng)和發(fā)展，以便與新技術(shù)互相整合。OCS的主要功能為自動(dòng)管理所有的呼出撥號(hào)，并能夠自動(dòng)混合呼入與呼出，以增加企業(yè)營(yíng)收與生產(chǎn)力。OCS可以自客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中依據(jù)各種條件搜尋選擇產(chǎn)生多組撥號(hào)名單 (Calling lists)，并根據(jù)企業(yè)策略制定各種外撥任務(wù)( Campaign )，進(jìn)行自動(dòng)呼出撥號(hào)的動(dòng)作。當(dāng)與客戶達(dá)成聯(lián)系時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)調(diào)出此客戶之相關(guān)資料供座席人員參考并進(jìn)行互動(dòng)；若是電話沒有接通，也會(huì)記錄下來并于所設(shè)定之固定時(shí)間后再重新?lián)艹�。通過這一自動(dòng)化的過程，可以大幅提升客服中心的效率。

　　集中管理、多種撥號(hào)方式

　　Outbound Contact 解決方案提供集中式管理方式，不管企業(yè)的組織形態(tài)是分布式還是集中式，靈活的配置管理環(huán)境都可以配合進(jìn)行調(diào)整。并支持多種撥號(hào)方式，如：

預(yù)覽式 - 預(yù)先瀏覽記錄，人工發(fā)起撥號(hào)。

進(jìn)程序 - 當(dāng)系統(tǒng)檢查有空閑客服代表時(shí)，自動(dòng)撥出。

預(yù)測(cè)式 - 按照預(yù)測(cè)算法，對(duì)系統(tǒng)整體進(jìn)行評(píng)價(jià)、計(jì)算。自動(dòng)發(fā)起呼叫，并自動(dòng)檢測(cè)呼叫結(jié)果，接通后轉(zhuǎn)接客服代表應(yīng)答。

　　自動(dòng)混合呼入、呼出

　　可根據(jù)來電話務(wù)量的情況來決定呼出電話的多少。當(dāng)來電量較少時(shí)，將會(huì)為某個(gè)特定呼出活動(dòng)自動(dòng)產(chǎn)生呼出電話。當(dāng)來電量增加時(shí)，撥號(hào)器就會(huì)動(dòng)態(tài)地減少呼出數(shù)量，使來電電話的服務(wù)水平得到保證。如此將獲得提高客服代表生產(chǎn)力、簡(jiǎn)化客服人力安排、提高客戶服務(wù)水平以及有利的客服代表交叉培訓(xùn)的良好結(jié)果。

　　詳細(xì)業(yè)務(wù)分析報(bào)表

　　結(jié)合Genesys Suite，可提供完整的信息分析報(bào)表。該歷史報(bào)告應(yīng)用程序會(huì)對(duì)所有與客服中心活動(dòng)有關(guān)的必要數(shù)據(jù)進(jìn)行追蹤，并將這些數(shù)據(jù)存入數(shù)據(jù)庫(kù)。它會(huì)為每個(gè)客戶互動(dòng)建立一個(gè)歷史記錄，自始至終進(jìn)行追蹤。Genesys 的報(bào)表包提供了一個(gè)強(qiáng)有力的用戶接口，使客服中心管理人員可以根據(jù)不同的數(shù)據(jù)來源，建立客戶報(bào)表。客戶可根據(jù)自有業(yè)務(wù)類型進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、報(bào)表設(shè)置，來發(fā)掘資源實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益提升。

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