在線CRM：加強(qiáng)“客戶體驗(yàn)”重于一切
2010/07/19
據(jù)埃森哲報(bào)告顯示，“在充滿挑戰(zhàn)的全球經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，客戶需要重新審視CRM服務(wù)商。同其他行業(yè)一樣，通信和高科技行業(yè)也開(kāi)始考慮如何降低客戶流失率，保障其客戶持續(xù)付費(fèi)率并繼續(xù)增加新的業(yè)務(wù)�！睘榇�，國(guó)內(nèi)首家在線CRM廠商八百客認(rèn)為，CRM服務(wù)商應(yīng)該不斷加強(qiáng)“客戶體驗(yàn)”。只有滿足不斷增長(zhǎng)的客戶需求，才能讓其真正體驗(yàn)到管理的樂(lè)趣。
另?yè)?jù)“零售客戶體驗(yàn)”顯示：埃森哲今天宣布，他們已經(jīng)完成一項(xiàng)新的研究。研究結(jié)果表明，通信和高科技行業(yè)的很多公司都陷入了“服務(wù)門(mén)”事件，他們?yōu)榱丝s減開(kāi)支，提高盈利空間，正在不斷的減少包括CRM（客戶關(guān)系管理）工具在內(nèi)的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，這就降低了客戶體驗(yàn)感知，直接導(dǎo)致了投資回報(bào)率的減少。
這項(xiàng)題為《衰退中的教訓(xùn)》——“良好的客戶服務(wù)和支持能夠?yàn)殡娦藕透呖萍计髽I(yè)帶來(lái)更高的投資回報(bào)率”的新研究表明：目前，超過(guò)半數(shù)（60%的受訪公司）的企業(yè)認(rèn)為，他們以縮減客戶服務(wù)與支持的成本來(lái)擴(kuò)大利潤(rùn)的行動(dòng)是失敗的。大多數(shù)接受調(diào)查的企業(yè)用戶和個(gè)人用戶的實(shí)際利潤(rùn)并沒(méi)有得到顯著的提升。反而，那些接受服務(wù)的企業(yè)卻表示，如果CRM服務(wù)商的客戶服務(wù)與支持能力下降，他們則會(huì)考慮立即停止或者減少與該服務(wù)商的業(yè)務(wù)往來(lái)。
“公司正在加大客戶服務(wù)方面的投資，但同時(shí)客戶的期望值也在逐步增加且速度快于投資本身�！薄Ｉ芸蛻舴⻊�(wù)與支持業(yè)務(wù)部高級(jí)行政人員喬•休斯說(shuō)�！坝行┩顿Y是用來(lái)降低成本的，我們只有用積極的方式影響客戶感知的客戶服務(wù)，才會(huì)有利可圖。改善客戶體驗(yàn)?zāi)軌蚋志玫木S護(hù)客戶關(guān)系。在經(jīng)濟(jì)困難時(shí)期，這種改變不是唯一的，但卻是最重要的方式之一，因?yàn)樗軌蚝芎玫膸椭髽I(yè)解決嚴(yán)峻經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的困難”。
該研究還發(fā)現(xiàn)，在當(dāng)前形勢(shì)下，加強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度至關(guān)重要，但是服務(wù)商卻很難做到。92%的企業(yè)客戶和81%的個(gè)人客戶認(rèn)為，如果服務(wù)商能夠增加他們的“客戶體驗(yàn)”，他們就更愿意繼續(xù)合作。然而，在通信和高科技行業(yè)，客戶忠誠(chéng)度的保持是罕見(jiàn)的。調(diào)查中，只有13%的個(gè)人客戶和25%的企業(yè)用戶忠誠(chéng)于現(xiàn)有服務(wù)商。
“有價(jià)值的客戶對(duì)于服務(wù)體驗(yàn)的追求是一致的，但是他們對(duì)服務(wù)商的忠誠(chéng)度卻是轉(zhuǎn)瞬即逝的�！毙菟拐f(shuō)�！叭绻⻊�(wù)商不提高自身的服務(wù)水平，那么，客戶就會(huì)去尋找更好的服務(wù)提供商。”
在投資領(lǐng)域，61%的受訪公司表示，在經(jīng)濟(jì)衰退的浪潮中，他們正在通過(guò)投資和收購(gòu)來(lái)提升對(duì)客戶的服務(wù)能力并為此增加了68%的平均費(fèi)用。研究還發(fā)現(xiàn)，將近60%的企業(yè)客戶和個(gè)人客戶相信，現(xiàn)有服務(wù)商為了減少業(yè)務(wù)量，也會(huì)減少對(duì)他們的服務(wù)和支持力度。
而八百客經(jīng)過(guò)6年的發(fā)展與磨練，已經(jīng)深刻切實(shí)體會(huì)到加強(qiáng)“客戶體驗(yàn)”為企業(yè)帶來(lái)的好處。在全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的大環(huán)境下，八百客也是憑借優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)，才最終獲得了1700萬(wàn)美元的投資。如今，八百客已經(jīng)擁有橫跨7大類20多個(gè)子行業(yè)的6000余家企業(yè)用戶，但是八百客卻始終將“加強(qiáng)客戶體驗(yàn)”視為成功寶典，并不斷的提升、發(fā)展。目前，八百客正在通過(guò)在全國(guó)開(kāi)辦客戶體驗(yàn)大會(huì)、定期在線培訓(xùn)、免費(fèi)使用等多種形式增強(qiáng)客戶對(duì)其產(chǎn)品的了解。NEC、藍(lán)海集團(tuán)、ADP、上海加鋁、戴爾英語(yǔ)等企業(yè)都已經(jīng)成為八百客忠實(shí)的客戶。
因此，加強(qiáng)客戶體驗(yàn)應(yīng)該被貫徹并執(zhí)行到企業(yè)發(fā)展的每個(gè)階段。只有時(shí)刻注重客戶需求才能將企業(yè)做大、做強(qiáng)。
CTI論壇報(bào)道
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