800APP工業(yè)品制造業(yè)CRM解決方案
2010/07/30
前言
800APP工業(yè)品制造業(yè)CRM解決方案，是以PaaS管理自動化平臺為核心的工業(yè)品制造行業(yè)在線管理系統(tǒng)。您不需要購買任何軟硬件，簡明易用的800APP系統(tǒng)可以讓員工即學(xué)即用，幫助工業(yè)品制造公司低成本、快速搭建全業(yè)務(wù)管理信息系統(tǒng)。
迄今為止，800APP已經(jīng)為7大類20多個子行業(yè)的客戶提供了100多種解決方案。它無需編碼即可輕松定制，實(shí)時滿足不斷變化的業(yè)務(wù)需求。不論從事何種行業(yè)、擁有怎樣的規(guī)�；蚩蛻�，您的公司都能從中獲益！
一、工業(yè)品制造行業(yè)面臨挑戰(zhàn)
世界正在變得越來越平坦，全球生產(chǎn)基地大規(guī)模向低成本地域遷徙，工業(yè)產(chǎn)品相對過剩，中國制造業(yè)低成本優(yōu)勢的延續(xù)性正在遭受質(zhì)疑。與此同時，高度同質(zhì)化帶來的競爭日益激烈，提高技術(shù)含量、產(chǎn)品差異化等要素也已被挖掘多年。在嚴(yán)峻的生存環(huán)境中，工業(yè)品制造業(yè)企業(yè)要如何系統(tǒng)提高競爭力，實(shí)現(xiàn)從“紅�！钡健八{(lán)�！钡目缭剑�
近年來，以客戶為中心，通過持續(xù)保有并推進(jìn)價值客戶，進(jìn)而提升盈利能力的客戶戰(zhàn)略，正逐漸得到國內(nèi)企業(yè)的重視。雖然我國工業(yè)品制造業(yè)的客戶管理還處于起步階段，怎樣發(fā)現(xiàn)、吸引、留住客戶成為業(yè)內(nèi)越來越關(guān)注的問題。
相對于消費(fèi)品，工業(yè)品標(biāo)準(zhǔn)化程度較高，價格較高，同時銷售量較小。由于用途非大眾化，目標(biāo)客戶明晰，因此特定行業(yè)的服務(wù)需求，如在惡劣環(huán)境損壞或故障的維修和零件更換服務(wù)，就可能成為企業(yè)的競爭優(yōu)勢。與此同時，相對于服務(wù)業(yè)，制造企業(yè)客戶較少但交易率較高，大多數(shù)新業(yè)務(wù)都來自現(xiàn)有客戶和傳統(tǒng)的機(jī)會，制造商一般會向同一個客戶反復(fù)銷售產(chǎn)品，銷售模式上直、分銷并存。多數(shù)工業(yè)品制造商屬于產(chǎn)業(yè)鏈中的一環(huán)，既有上游供應(yīng)原材料的企業(yè)，也有下游完成產(chǎn)品生產(chǎn)的企業(yè)。行業(yè)管理者面臨的普遍挑戰(zhàn)包括：
- 企業(yè)對客戶關(guān)系認(rèn)識片面，客戶信息散落在不同部門人員中，收集、整理與共享缺乏系統(tǒng)規(guī)劃，更有甚者會造成客戶流失；
- 難以掌控復(fù)雜的項(xiàng)目式銷售，銷售過程長，協(xié)作部門多，涉及大量文檔資料，項(xiàng)目成敗直接影響業(yè)績穩(wěn)定；
- 銷售過程不透明，缺乏統(tǒng)一管理，過程煩瑣且不容易跟蹤；業(yè)務(wù)員管理和能力建設(shè)困難，傭金系統(tǒng)管理混亂，粗放銷售造成成本浪費(fèi)，銷售預(yù)測困難，管理層對銷售狀況缺乏全局把握；
- 服務(wù)理念淡漠，服務(wù)部門整體運(yùn)行效率低下，客戶服務(wù)停留在就事論事的技術(shù)層面，缺乏服務(wù)意識，精細(xì)化管理更是困難重重；
- 經(jīng)銷商精確管理困難，難以掌握其發(fā)貨庫存信息、銷售表現(xiàn)、信用等級等數(shù)據(jù)，企業(yè)對合作伙伴響應(yīng)速度慢，缺乏溝通渠道；
- 區(qū)域或行業(yè)滲透以及多產(chǎn)品線發(fā)展是制造企業(yè)擴(kuò)張的基本策略，在發(fā)展過程中，企業(yè)機(jī)構(gòu)和部門增多，業(yè)務(wù)規(guī)范執(zhí)行難以統(tǒng)一，信息共享及利用困難，業(yè)務(wù)過程難以協(xié)同，更造成了基于業(yè)務(wù)事實(shí)的機(jī)會發(fā)現(xiàn)與問題挖掘能力欠缺，對市場變化反應(yīng)遲緩。
二、800APP工業(yè)品制造業(yè)解決方案
八百客業(yè)務(wù)管理專家基于對國內(nèi)行業(yè)運(yùn)營特點(diǎn)的深刻理解，結(jié)合國際先進(jìn)的管理思想和經(jīng)驗(yàn)，推出了基于CRM的800APP工業(yè)品制造業(yè)解決方案，其核心價值在于了解客戶所有行為活動，明確自身價值，并確保與客戶的關(guān)系。800APP解決方案特點(diǎn)如下：
- 以全客戶生命周期為核心，圍繞銷售管理和客戶服務(wù)流程，全面管理多業(yè)務(wù)、多部門、跨區(qū)域協(xié)作的客戶導(dǎo)向業(yè)務(wù)；
- 圍繞行業(yè)銷售業(yè)務(wù)特點(diǎn)，對技術(shù)支持、傭金系統(tǒng)、樣品管理、項(xiàng)目銷售、報(bào)價審批等業(yè)務(wù)提供全面細(xì)致的銷售管理（SFA）方案；
- 針對渠道分銷模式，提高代理商管理能力及渠道成員協(xié)作力，實(shí)現(xiàn)信息無縫對接,促進(jìn)團(tuán)隊(duì)銷售，實(shí)行代理商準(zhǔn)確評級，構(gòu)建強(qiáng)大的渠道鏈條,直擊銷售成功；
- 建立完善的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，提供多種服務(wù)方式，有效開發(fā)下游客戶企業(yè)，避免上游企業(yè)牽制，同時更有針對性地制定品牌資產(chǎn)策略，提高客戶忠誠度，降低服務(wù)成本，真正確立競爭優(yōu)勢。
三、功能亮點(diǎn)
1、銷售自動化
1.1 客戶及聯(lián)系人管理
工業(yè)品制造業(yè)客戶多、關(guān)聯(lián)多，800APP系統(tǒng)集中管理一切客戶及聯(lián)系人信息，如公司簡介、代理商、關(guān)鍵銷售數(shù)據(jù)，跟蹤記錄聯(lián)系人所有活動，掌握客戶最新動態(tài)，構(gòu)建統(tǒng)一的客戶視圖，分級管理；
清晰的客戶層次機(jī)構(gòu)功能，適應(yīng)集團(tuán)性企業(yè)客戶多重銷售關(guān)系管理；
嚴(yán)格的權(quán)限管理可按角色、簡檔、共享規(guī)則等方式控制到字段級別，在有效保證客戶信息安全的同時，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部信息共享。提供查重、合并、轉(zhuǎn)移等工具，清晰管理客戶數(shù)據(jù)。
1.2 商機(jī)管理
800APP能夠在線捕捉潛在客戶，從公司網(wǎng)站上自動收集客戶需求，并在數(shù)分鐘內(nèi)分配給對應(yīng)銷售人員，以便銷售人員及時跟蹤并捕獲潛在客戶。
完善的商機(jī)注冊及分配流程，權(quán)責(zé)分明，提高商機(jī)響應(yīng)率和達(dá)成率。
商機(jī)全程追蹤，提供全方位銷售機(jī)會視圖。
1.3 聯(lián)系提醒
可根據(jù)任意聯(lián)系需求自定制系統(tǒng)提醒，如客戶維護(hù)、三日回訪、續(xù)費(fèi)、年審、預(yù)約等等。
銷售人員可根據(jù)客戶預(yù)約錄入預(yù)約時間、主題及內(nèi)容，在預(yù)約當(dāng)天做出提醒。任務(wù)完成后可設(shè)置不再提醒或繼續(xù)提醒。
1.4 銷售預(yù)測
內(nèi)置銷售預(yù)測模型，支持模型自定義，同時根據(jù)以往銷售數(shù)據(jù)獲得未來銷售情況預(yù)測，調(diào)動銷售人員積極性。
支持指定月份產(chǎn)品銷售預(yù)測，方便檢索指定產(chǎn)品人員歷史預(yù)測數(shù)據(jù)、歷史明細(xì)數(shù)據(jù)、當(dāng)前產(chǎn)品庫存等所需數(shù)據(jù)。同時可指定某產(chǎn)品多人協(xié)作情況，自定義協(xié)作配置比例。
銷售預(yù)測可直接生成同類型銷售計(jì)劃。
1.5 產(chǎn)品與報(bào)價管理
工業(yè)產(chǎn)品分類及技術(shù)參數(shù)復(fù)雜，800APP提供完善的產(chǎn)品知識庫，幫助銷售人員迅速找到客戶所需，提供完整解決方案。
定制特殊價格的請求流程管理。
內(nèi)置價格和條件模型，銷售報(bào)價快捷方便。
1.6 合同管理
實(shí)現(xiàn)一切能夠自動化的合同審批流程。800APP已實(shí)現(xiàn)數(shù)萬種審批定制，從重復(fù)工作中解放了大量人力物力，企業(yè)運(yùn)營進(jìn)一步制度化、精確化。
800APP支持單類型及多類型合同，組合銷售靈活方便。
2、項(xiàng)目銷售管理
2.1 跟蹤計(jì)劃
一線銷售人員規(guī)范錄入項(xiàng)目信息，避免簡單隨意的手工記錄，同時填寫下一階段工作計(jì)劃、自我總結(jié)項(xiàng)目管理，供銷售管理人員即時了解項(xiàng)目動態(tài)信息及活動，及時給予支持指導(dǎo)，調(diào)配資源，統(tǒng)一規(guī)劃，提高銷售效率。
多項(xiàng)目同時跟蹤不再顧此失彼，有效分配企業(yè)資源，合理安排跟蹤結(jié)構(gòu)，協(xié)調(diào)管理多個項(xiàng)目，保持業(yè)績穩(wěn)定流暢。
2.2 團(tuán)隊(duì)協(xié)作銷售
通過單一客戶編碼關(guān)聯(lián)所有活動，如合同、報(bào)價、交付等，允許銷售團(tuán)隊(duì)參與同一客戶管理，清晰獲得全景視圖。
實(shí)現(xiàn)售前、技術(shù)與銷售跨部門信息共享，審批與工作流幫助各部門緊密合作，提高銷售效率。
實(shí)現(xiàn)銷售、市場、產(chǎn)品、開發(fā)及策劃團(tuán)隊(duì)等各部門多角色對產(chǎn)品的協(xié)同管理。
2.3 銷售漏斗
實(shí)時銷售漏斗統(tǒng)計(jì)圖表，準(zhǔn)確預(yù)測下一階段銷售目標(biāo)。
定義階段升遷標(biāo)志、升遷率、平均階段耗時、階段任務(wù)等要素，動態(tài)反映銷售機(jī)會升遷狀態(tài)，提高銷售預(yù)測準(zhǔn)確度。
分析銷售升遷周期、階段轉(zhuǎn)化率、機(jī)會升遷耗時等指標(biāo)，準(zhǔn)確評估銷售隊(duì)伍能力，發(fā)現(xiàn)銷售過程瓶頸，并及時發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)機(jī)會異常。
2.4 傭金管理
800CRM對組織結(jié)構(gòu)和復(fù)雜激勵計(jì)劃進(jìn)行建模，大大提高計(jì)算引擎靈活性。
設(shè)定個人銷售提成程序，根據(jù)快速參考手冊自動生成提成率。
比較歷史業(yè)績，鼓勵業(yè)績增長的銷售團(tuán)隊(duì)。
精確評價每個銷售人員績效，隨時向銷售人員提供當(dāng)前業(yè)績價值，計(jì)算后備銷售機(jī)會可能收入。
2.5 樣品管理
幫助企業(yè)針對樣品的各個環(huán)節(jié)實(shí)施有效控制，靈活的審批流程，幫助企業(yè)合理、有效控制樣品周轉(zhuǎn)，保證銷售工作順利進(jìn)行。
實(shí)現(xiàn)對樣品申請、交接、存儲、賠付、跟蹤、保留及清理等全面管理，提高各部門間工作效率，節(jié)約成本。
2.6 銷售支持
特定行業(yè)（如重型機(jī)械）需要重點(diǎn)關(guān)注技術(shù)支持；
歸類總結(jié)具有共同特征的客戶，方便銷售團(tuán)隊(duì)處理相似業(yè)務(wù)，幫助隊(duì)伍自我學(xué)習(xí)完善，有效提高成功率。
2.7 費(fèi)用管理
項(xiàng)目費(fèi)用細(xì)分到各階段，實(shí)時監(jiān)控投入成本，幫助企業(yè)正確評估，嚴(yán)格控制成本。
結(jié)合傭金管理、銷售費(fèi)用、出差申請、物品領(lǐng)用等選項(xiàng)卡，評估每個銷售機(jī)會需要投入的成本，更精確估算項(xiàng)目毛利率。
3、代理商評級及管理
面對國內(nèi)需求差異極大的多地區(qū)多級市場，很多工業(yè)品制造商需要依靠銷售渠道搶占先機(jī)、增加銷售收入。成功協(xié)作的關(guān)鍵在于團(tuán)隊(duì)銷售，800CRM幫助企業(yè)與代理商實(shí)現(xiàn)信息無縫對接，構(gòu)建強(qiáng)大的渠道銷售鏈條。
3.1 渠道合作伙伴管理
提供全面的合作伙伴生命周期功能，包括招募、營銷、銷售和考核等。
幫助企業(yè)自動化最重要的渠道流程加以自動化并全程監(jiān)控，時刻明了商業(yè)機(jī)會最佳來源、覆蓋模式和最優(yōu)質(zhì)的合作伙伴。
共享一系列銷售線索和相關(guān)數(shù)據(jù)，促進(jìn)協(xié)作銷售過程，深入統(tǒng)計(jì)分析代理商商機(jī)，監(jiān)控渠道銷售行為，準(zhǔn)確預(yù)測銷售額。
企業(yè)可基于區(qū)域、產(chǎn)品、代理商進(jìn)展等條件分配或收回商機(jī)，允許代理商注冊商機(jī)，保護(hù)自身權(quán)益。
3.2 代理商評級
800CRM幫助高科技企業(yè)管理代理商信用，了解合作伙伴信用狀況，避免信用風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)企業(yè)自身信用管理。
系統(tǒng)可評估經(jīng)營能力、績效、商業(yè)行為、信譽(yù)等因素，根據(jù)企業(yè)自定義的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算總分并分級，對應(yīng)不同的資信等級賒銷率。
記錄、維護(hù)代理商信用管理計(jì)劃與代理商信用控制規(guī)則，可按代理商、產(chǎn)品等設(shè)置代理商信用額度上限。
可在輸入訂單、發(fā)運(yùn)或開票環(huán)節(jié)設(shè)置信用檢查點(diǎn)，進(jìn)行信用額度及信用期限雙重控制。開立訂單時即可見代理商對應(yīng)欠款、欠款期限。
判斷欠款是否在額度范圍內(nèi)，是否可以再新建訂單，根據(jù)合同執(zhí)行情況對代理商信用級別、額度進(jìn)行調(diào)整。
根據(jù)往來業(yè)務(wù)信息，自動生成代理商信用評估報(bào)告及其還賬及時率分析圖。
3.3 合作伙伴門戶
幫助企業(yè)宣傳形象，推廣產(chǎn)品，加強(qiáng)品牌意識，落實(shí)銷售戰(zhàn)略。
渠道規(guī)劃、管理、激勵、培訓(xùn)的支持平臺，企業(yè)與代理商的溝通橋梁。
4、客戶服務(wù)
高競爭力的制造商無不將客戶視為策略性資產(chǎn)與伙伴，800CRM服務(wù)管理幫助企業(yè)有效提高服務(wù)質(zhì)量，迅速獲取客戶精準(zhǔn)需求，捕捉跟蹤服務(wù)問題，提高客戶忠誠度，打造企業(yè)核心競爭力。
4.1 反饋獲得
800APP提供呼叫中心、電子郵件、傳真、在線客戶反饋、社區(qū)、自助網(wǎng)站等多種客戶反饋服務(wù)渠道，集中管理同一客戶的信息及反饋，便于統(tǒng)一管理、有效跟蹤。
加強(qiáng)廠商和下游渠道合作，對不同渠道采用不同服務(wù)方式。穿透渠道的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，高品質(zhì)的渠道服務(wù)管理是拉近代理商和最終用戶關(guān)系的重要手段。
4.2 人員派工
可結(jié)合流程審批進(jìn)行派工管理，優(yōu)化派工單流程，自動發(fā)送任務(wù)、報(bào)價并生成合同。
派工單伴隨換件申請單產(chǎn)生和結(jié)束，有效關(guān)聯(lián)換件審批，管理客戶報(bào)障過程，詳細(xì)反映并有效監(jiān)督服務(wù)執(zhí)行人員工作。
通過各類報(bào)表跟蹤服務(wù)質(zhì)量，實(shí)時監(jiān)控工時、開支和部件損耗，控制成本。
4.3 備件管理
規(guī)范保內(nèi)配件更換審批，掌握真實(shí)的保內(nèi)配件更換數(shù)據(jù)，庫存管理、收發(fā)貨管理。
接終端客戶報(bào)障后填寫換件申請單和故障信息反饋單，提交總部審批。客戶服務(wù)總部掌握換件申請單和故障信息反饋單的原始信息，并且可以編輯修改、審批和全程監(jiān)控。
4.4 服務(wù)管理
服務(wù)信息管理。管理服務(wù)合同、服務(wù)方式，提供有關(guān)服務(wù)對象（如產(chǎn)品、客戶等）的相關(guān)信息查詢。
現(xiàn)場服務(wù)管理。支持現(xiàn)場服務(wù)的具體操作和后勤管理，支持服務(wù)人員對出現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄、檢索。
服務(wù)響應(yīng)管理。支持客戶以各種方式提出的服務(wù)請求，記錄反饋信息，選定關(guān)聯(lián)合同，指定反饋處理人后，自動向合同負(fù)責(zé)人和反饋處理人發(fā)送提醒，并由系統(tǒng)根據(jù)服務(wù)的完成情況進(jìn)行相關(guān)服務(wù)人員的業(yè)績考核。
4.5 知識庫
解決方案是客戶反饋問題及其解決辦法的詳細(xì)描述。管理員可以創(chuàng)建、審閱和分類解決方案，同時也可在公用知識庫中發(fā)布解決方案。
800CRM可將企業(yè)積累的常見問題解答等內(nèi)容存入系統(tǒng)知識庫，用戶在查看標(biāo)準(zhǔn)問題時，還可看到相關(guān)列表中的所有相關(guān)知識。知識庫擁有多級分類，可以進(jìn)行模糊搜索。
4.6 客戶支持
強(qiáng)化產(chǎn)品召回，批次反查功能。
項(xiàng)目自動關(guān)聯(lián)客戶、投訴等信息，及時發(fā)現(xiàn)并處理運(yùn)營問題。
逐步建立客戶關(guān)系管理分析機(jī)制，不斷過濾優(yōu)質(zhì)客戶，有效維護(hù)客戶關(guān)系。
客服人員首頁工作臺可顯示未解決的客戶問題單據(jù)。
4.7 渠道服務(wù)
渠道分銷模式下，高品質(zhì)的渠道服務(wù)管理是拉近代理商和最終用戶關(guān)系的重要手段。800CRM可協(xié)助分銷型企業(yè)建立800服務(wù)熱線，建立配套快速服務(wù)反饋處理流程和機(jī)制，實(shí)時獲取渠道動態(tài)信息，加強(qiáng)廠商和下游渠道之間的緊密合作。
四、800APP系統(tǒng)收益
1、銷售動力激增
從目標(biāo)制定到任務(wù)執(zhí)行的活動細(xì)化管理，完善的銷售自動化系統(tǒng)，輔以依據(jù)行業(yè)特點(diǎn)強(qiáng)化的功能模塊，極大提高了業(yè)務(wù)人員工作效率。階段劃分銷售機(jī)會，銷售漏斗管理，幫助銷售管理者全局掌控并指導(dǎo)銷售人員日常銷售進(jìn)展，協(xié)助管理層優(yōu)化企業(yè)資源分配，提高銷售活動針對性及有效性，大幅提升銷售團(tuán)隊(duì)銷售執(zhí)行力。
2、提升客戶價值
在接單前有效的客戶和商機(jī)管理體系，銷售過重中規(guī)范的客戶資源管理、完善的商機(jī)評估監(jiān)控、精細(xì)的客戶價值分析，確保制造商為客戶提供最合適的產(chǎn)品方案，訂單一站式跟蹤，業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制，將客戶需求和企業(yè)生產(chǎn)、采購等內(nèi)部業(yè)務(wù)緊密銜接，快速響應(yīng)、滿足客戶需求。產(chǎn)品交付后，快速的服務(wù)需求響應(yīng)、規(guī)范的服務(wù)過程，高效的成果交付，提高客戶忠誠度，創(chuàng)造品牌價值。
3、提升管理水平，實(shí)時獲取多層級決策分析數(shù)據(jù)
運(yùn)營流程的科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化，為客戶企業(yè)提供產(chǎn)品質(zhì)量以外更多的保障服務(wù)和附加值服務(wù)。工業(yè)品制造商銷售區(qū)域分布廣、涉及合作方眾多、代理商及渠道管理復(fù)雜，為實(shí)現(xiàn)集團(tuán)總部集中管理，八百客開發(fā)了強(qiáng)大的報(bào)表功能，使總部能夠?qū)崟r了解各下屬機(jī)構(gòu)的重要數(shù)據(jù)，各機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人能夠隨時查看所轄業(yè)務(wù)的所有信息，部門內(nèi)部及部門間則可按需設(shè)置各種共享規(guī)則，幫助員工提高業(yè)務(wù)效率，降低企業(yè)運(yùn)營成本。
4、專注競爭力，構(gòu)建高效、靈活的功能平臺
800APP支持復(fù)雜商業(yè)流程的快速創(chuàng)建及變更，時間短至幾天甚至幾小時。是一個可根據(jù)未來發(fā)展隨需應(yīng)變的管理平臺。工業(yè)品制造商管理優(yōu)化及創(chuàng)新，通過800APP的自定義平臺快速實(shí)現(xiàn)。系統(tǒng)提供中英文雙語版本，基于云計(jì)算架構(gòu)，平臺充分利用國際流行的標(biāo)準(zhǔn)Web Service方式，集成ERP、OA、財(cái)務(wù)、物流等多種信息系統(tǒng)。隨需應(yīng)變的CRM及PaaS平臺上的豐富功能，包括費(fèi)用預(yù)算、供應(yīng)商管理、進(jìn)銷存管理、應(yīng)收應(yīng)付、人力資源等全套企業(yè)運(yùn)營常用管理，幫助企業(yè)大幅降低IT成本，提升運(yùn)營效率，專注于核心競爭力的發(fā)展，適應(yīng)不斷變化的市場環(huán)境。
CTI論壇編輯
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