首頁>>廠商>>CRM軟件廠商>>八百客

淺談在線CRM如何助企業(yè)留住“回頭客”

2010/09/14

  在商業(yè)領(lǐng)域,一直存在著一句非常著名的格言:留住回頭客比不斷去開發(fā)新客源,更容易也更合算。這也正是提升客戶忠誠度的意義所在。在競爭日益激烈的今天,如何贏得更廣大的市場占有率、開發(fā)更廣闊的市場空間、如何有效地開發(fā)新客戶資源和保持相對穩(wěn)定的客戶隊伍已成為影響企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵問題。

  信息化時代的到來極大地改變了我們的商業(yè)模式,它為企業(yè)帶來希望的同時也帶來了挑戰(zhàn),尤其是SaaS模式在線CRM的出現(xiàn),從根本上影響了企業(yè)與客戶之間的互動關(guān)系。國內(nèi)首家SaaS廠商八百客推出的800APP-CRM,已成功讓萬余家企業(yè)享受到云端管理所帶來的樂趣。

  留住“回頭客” 實現(xiàn)企業(yè)利潤持續(xù)增長

  美國的一個調(diào)查結(jié)果顯示,保持一個老客戶的營銷費用僅僅是吸引一個新客戶營銷費用的1/5;向現(xiàn)有客戶成功銷售的幾率是50%,而向一個新客戶成功銷售產(chǎn)品的幾率僅有15%;客戶忠誠度下降5%,企業(yè)利潤則下降15%;如果將每年客戶關(guān)系保持率增加5個百分點,可能使企業(yè)利潤增長85%;企業(yè)60% 的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦,以客戶忠誠度的影響尤為明顯的服務(wù)性企業(yè)為例,每當(dāng)顧客忠誠度上升5%,企業(yè)相應(yīng)的顧客凈現(xiàn)值將會有大幅度的提高。

  可見,我們已經(jīng)進(jìn)入了客戶導(dǎo)向的時代,深入了解客戶需求,及時將客戶意向反饋到產(chǎn)品及服務(wù)設(shè)計中,想客戶所想,為客戶提供更加個性化、深入化的服務(wù),全面營造客戶至上的管理理念,已成為企業(yè)成功管理的必修課。

  在線CRM助企業(yè)提升客戶忠誠度

  CRM是一種以客戶為中心的管理方式。客戶關(guān)系管理是指圍繞客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展,采用精確營銷的方法,通過協(xié)同工作,為不同價值分類的客戶提供滿足個性化需要的產(chǎn)品和服務(wù),從而達(dá)到留住客戶、提高銷售的目的。

  1、利用在線CRM整理潛在客戶、鎖定目標(biāo)客戶

  整理潛在客戶并不是簡單的分類,我們需要從數(shù)據(jù)中挑選出“準(zhǔn)目標(biāo)”,這些“準(zhǔn)目標(biāo)”客戶需要優(yōu)先處理,重點開拓。在和客戶溝通之前,盡量多了解客戶的情況,并把這些資料記錄在CRM里。在對客戶進(jìn)行跟蹤時,必須要合理、準(zhǔn)確掌握“度”,過猶不及都不是好的選擇。

  800APP在線CRM,提供潛在客戶在線捕獲,能夠從公司網(wǎng)站上自動收集客戶需求,并在數(shù)分鐘內(nèi)分配給對應(yīng)銷售人員,以便銷售人員及時跟蹤并捕獲潛在客戶。此外,銷售人員可以通過CRM發(fā)送郵件、手機短信等表達(dá)對客戶的關(guān)懷,可以讓銷售人員有更多的機會獲得客戶的認(rèn)可。

  2、利用在線CRM判斷客戶價值

  營銷大師菲利普•科特勒在其營銷新著《如何創(chuàng)造、贏取并主宰市場》中,將營銷定義為“發(fā)展、維系并培養(yǎng)具獲利性顧客的科學(xué)與藝術(shù)”,并強調(diào)需分析“客戶獲得成本”與“客戶終身收益”,指出營銷符合“20/80/30定律”,即最能讓公司獲利的20%的客戶,貢獻(xiàn)了公司總利潤的80%,而最差的30%的客戶會使公司的潛在利潤減半。如何區(qū)分客戶的價值,就成為企業(yè)必須解決的問題。

  企業(yè)需要以全生命周期的觀念,來看待客戶、評價客戶和維系、管理客戶,同時通過對客戶價值理論的理解加以實踐?蛻糁艺\于企業(yè)必然會處于一種狀態(tài)上,因此通過在線CRM可以幫助企業(yè)清楚的認(rèn)識到客戶目前所處的狀態(tài),才能提升客戶的忠誠度。一般來說,客戶忠誠度可以劃分為5個階段,猜疑,期望,第一次購買客戶,重復(fù)購買客戶,品牌宣傳客戶。如果你的客戶關(guān)系建立與維護(hù)流程不能確保提升客戶的忠誠度,應(yīng)該要重新考慮一下。

  3、利用在線CRM讓客戶在企業(yè)中“顯值”

  在CRM軟件的支持下,客戶處于生命周期哪個階段,哪個階段的客戶有多少;哪些客戶價值高、潛力大,需要重點維護(hù),哪些客戶快要流失,需要盡快維護(hù);企業(yè)不同部門人員都做了哪些工作,客戶反應(yīng)如何等等均一目了然。

  如在800APP系統(tǒng)中由商機變?yōu)槌山豢蛻簦虚g的過程都能做到詳細(xì)的記錄,這樣就有利于銷售人員盡快進(jìn)行客戶關(guān)懷,找出原因、采取措施、挽留客戶。CRM系統(tǒng)為實現(xiàn)“以客戶為中心”提供了充分且方便獲得的信息支持;同時,還提供營銷管理和工作支持,使理念、流程和信息緊密結(jié)合,以幫助企業(yè)構(gòu)建新型的營銷方式。

  CRM軟件通過把客戶生命周期管理與客戶價值管理相結(jié)合,可以有效控制階段轉(zhuǎn)化效率、保障分類客戶的策略一致性、更好的維護(hù)客戶忠誠度;同時從客戶多方面建立客戶價值評價體系,使高價值客戶與負(fù)值客戶“顯”出來,使企業(yè)把有限資源投入到最具產(chǎn)出的客戶上,并且保證不同價值客戶的滿意度,實現(xiàn)更合理的成本。

  4、利用在線CRM加強客戶關(guān)懷

  對于實行會員制的企業(yè),加強會員的管理與關(guān)懷,能大大提高客戶的忠誠度。如八百客在線CRM可以定制會員管理模塊,加強會員信息的管理力度,通過會員的會員卡、會員消費額、會員積分、會員級別的記錄,更準(zhǔn)確的管理會員信息,區(qū)分會員價值,提高會員的管理效率。并把會員與會員卡對接、消費轉(zhuǎn)積分與短信自動通知相連接,支持多分店連鎖,統(tǒng)一消費、積分。不僅完善服務(wù)流程,及時處理備件和費用,極大提高了客戶滿意度。而一個溫馨的短信,一個簡潔的郵件提醒,不僅記錄、規(guī)范客戶關(guān)懷的內(nèi)容和數(shù)據(jù),還節(jié)約客戶關(guān)懷的成本和風(fēng)險。

  CRM作為一種新型的管理機制,它極大地改善了企業(yè)與客戶之間的關(guān)系,實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域,為企業(yè)提高客戶忠誠度起到了積極的作用。

CTI論壇編輯



相關(guān)閱讀:
后危機時代,SaaS模式CRM優(yōu)勢突顯 2010-09-08
管理樂趣在“云”端 在線CRM廣州“顯身手” 2010-09-06
教育龍頭企業(yè)的發(fā)展之路 在線CRM助尚德成長 2010-08-31
看CRM如何助企業(yè)提升決策速度 2010-08-30
房貸領(lǐng)域“忙”管理 在線CRM助擔(dān)保行業(yè)升級 2010-08-25

熱點專題:  客戶關(guān)系管理-CRM    SaaS
分類信息:  SaaS_與_企業(yè)
相關(guān)頻道:  在線CRM