Avaya幫助保險(xiǎn)公司提高客戶滿意度
2005/01/25
Zorg en Zekerheid是一家大型保險(xiǎn)公司，擁有約600名員工，50萬個(gè)客戶,總部位于The Hague附近的Leiden市。
沒有奇跡
荷蘭健康保險(xiǎn)公司Zorg en Zekerheid 希望改進(jìn)其客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，由Newtel Essence實(shí)施的Avaya聯(lián)絡(luò)中心解決方案取得了很好的效果。
所有醫(yī)生都會(huì)告訴你，沒有一種神奇的藥物可以立馬治好你的病。不管吃什么藥，或者由多高水平的專家看病，如果病人不配合醫(yī)生完成整個(gè)療程，尊醫(yī)囑進(jìn)行鍛煉或休息，病是不會(huì)好的。換句話說，病人需要把整個(gè)治療過程看作有機(jī)的整體。
在商務(wù)世界，這一原則適用于很多情況。其中很明顯的就是CRM——客戶關(guān)系管理。所有的企業(yè)都在尋求維護(hù)健康良好客戶關(guān)系的方式，通過更好地了解客戶和更加集中的響應(yīng)向客戶提供更好的服務(wù)。
近年來，最流行的方式是建立客戶聯(lián)絡(luò)中心，由專門的業(yè)務(wù)代表處理與客戶的互動(dòng)。但很多情況下，這些項(xiàng)目并不能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)：雖然從業(yè)務(wù)的角度，呼叫得到了更高效的處理，但長久的呼叫等待和糟糕的信息訪問卻可能造成不可挽回的客戶滿意度損失。換句話說，企業(yè)不應(yīng)當(dāng)把呼叫中心看作包治CRM頑疾的良藥。
集成流程
作為荷蘭的一家大型保險(xiǎn)公司， Zorg en Zekerhei認(rèn)為高效的客戶服務(wù)是必需的。不管是銷售還是保險(xiǎn)理賠，能夠在充分了解客戶的情況下以個(gè)性化的方式與客戶互動(dòng)都至關(guān)重要。隨著客戶數(shù)量的增加以及客戶對(duì)在線聯(lián)絡(luò)要求的提升，Zorg
en Zekerheid認(rèn)為必須著手強(qiáng)化其聯(lián)絡(luò)中心。對(duì)于Zorg en Zekerheid公司聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理Arjo Van Oosten來說，轉(zhuǎn)向新的更大規(guī)模多渠道聯(lián)絡(luò)中心提供了一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，他可以借此機(jī)會(huì)開發(fā)更為集成的方式向客戶提供服務(wù)。
“在開始建立客戶聯(lián)絡(luò)中心時(shí)，我們也在尋求改進(jìn)整個(gè)企業(yè)的客戶交互管理流程。我們希望能夠更加高效地使用各種聯(lián)絡(luò)方式：公司不希望聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)代表把時(shí)間用于回答營業(yè)時(shí)間等問題而是希望把這些信息放到網(wǎng)上。另一方面，我們確實(shí)希望把對(duì)店面的訪問計(jì)劃輸入一個(gè)中心系統(tǒng)，并在幾天后提醒業(yè)務(wù)代表通過電話或電子郵件執(zhí)行此計(jì)劃�！�
實(shí)施這種集成的方法不僅要求徹底的流程分析，也需要更加強(qiáng)大的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，并與Zorg en Zekerheid現(xiàn)有的傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫和業(yè)務(wù)/后臺(tái)應(yīng)用無縫整合。所選的解決方案是面向所有媒介渠道的Avaya交互中心，以及Avaya客戶服務(wù)應(yīng)用。項(xiàng)目實(shí)施由荷蘭的專業(yè)聯(lián)絡(luò)中心公司Newtel
Essence進(jìn)行。
集成技術(shù)
Avaya客戶互動(dòng)套件之所以非常適合Zorg en Zekerheid的需求，是因?yàn)槠鋸?qiáng)大的集成能力。此解決方案支持公司目前使用的傳統(tǒng)Btrieve數(shù)據(jù)庫，保險(xiǎn)政策管理系統(tǒng)和現(xiàn)有的業(yè)務(wù)應(yīng)用。
Van Oosten證實(shí)了其重要性�！耙�?yàn)锳vaya客戶交互套件與新的CRM解決方案集成，使我們可以實(shí)現(xiàn)識(shí)別客戶CLI（呼叫線路識(shí)別）等功能，在屏幕上向業(yè)務(wù)代表提供客戶信息。這不僅有助于他們提供更好的服務(wù)，而且提高了他們處理客戶交互時(shí)的信心�！�
Van Oosten把這歸功于實(shí)施團(tuán)隊(duì)�！癗ewtel Essence的人員與我們的員工密切合作，交流相關(guān)知識(shí)。整個(gè)解決方案均根據(jù)我們的要求進(jìn)行實(shí)施。”
這意味著，在業(yè)務(wù)代表的桌面上配置Avaya客戶服務(wù)應(yīng)用，以確保數(shù)據(jù)傳到屏幕上，滿足業(yè)務(wù)代表的需要。而且工作流程能力——例如提示業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)某一客戶——得到整合而且能夠輕松生成管理信息。
除了無縫地融入Zorg en Zekerheid技術(shù)和流程架構(gòu)，Avaya解決方案亦具備以高度可靠的方式處理不同類型通信的能力，例如電話、電子郵件和在線交易。DEFINITY
Server SI平臺(tái)的穩(wěn)定性讓Zorg en Zekerheid充滿信心。實(shí)施效果也證明了這一點(diǎn)。
印象深刻的效果
Van Oosten表示：“中心運(yùn)營一年多以來，處理的呼叫數(shù)量較以前多30%。呼叫丟失量降低10%——真是棒極了�！彼蠓嵘丝蛻舻臐M意度。
“與以前相比，客戶互動(dòng)的處理更加迅速高效。平均連接時(shí)間從3分鐘降低至45秒鐘：對(duì)我們來說，更迅速、成本更低；對(duì)客戶來說，更加方便快捷�？蛻魸M意，我們的業(yè)務(wù)代表亦滿意。這是一個(gè)雙贏解決方案。”
并不是奇跡帶來了這樣的效果。相反，我們只是采取了集成式的CRM，有助于高效技術(shù)解決方案與客戶目標(biāo)保持一致�！按私鉀Q方案旨在響應(yīng)客戶需求。這才是完全正確的方式�！盫an
Oosten總結(jié)說。
“與以前相比，客戶互動(dòng)的處理更加迅速高效,這是一個(gè)雙贏解決方案,因?yàn)锳vaya客戶交互套件與新的CRM解決方案集成，我們可以用呼叫線路識(shí)別等功能，在屏幕上向業(yè)務(wù)代表提供客戶信息。”Arjo
Van Oosten，Zorg en Zekerheid客戶聯(lián)絡(luò)部經(jīng)理說。
Avaya呼叫中心為保險(xiǎn)公司提高了客戶的滿意度，成為許多國際大型保險(xiǎn)公司的長期戰(zhàn)略合作伙伴。
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