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攜程采用Avaya基于SIP的聯(lián)絡(luò)中心方案
系統(tǒng)連接兩個(gè)城市的5000名座席,未來計(jì)劃支持約1.5萬名客服代表,以配合攜程網(wǎng)業(yè)務(wù)的快速擴(kuò)展

2010/11/22

  CTI論壇(ctiforum)11月22日消息(記者 楊毅):北京,2010年11月22日 – 中國領(lǐng)先的在線旅行服務(wù)公司攜程旅行網(wǎng)采用了Avaya基于SIP的創(chuàng)新性聯(lián)絡(luò)中心解決方案,以確保在業(yè)務(wù)快速擴(kuò)展的同時(shí),不斷提升客戶服務(wù)水平,豐富服務(wù)內(nèi)容。攜程旅行網(wǎng)目前在在上海和南通的擁有超過5000名客服代表,是目前世界上最大的旅游業(yè)呼叫中心,通過Avaya全新的呼叫中心設(shè)計(jì),客戶電話能夠平均的在上海和南通兩地分配,確保客戶總是能路由到最合適的客服代表處,而客服代表則能即時(shí)獲得恰當(dāng)?shù)男畔ⅲ瑸榭蛻籼峁┭杆俸蛡(gè)性化的服務(wù)。

  攜程旅行網(wǎng)于今年早些時(shí)候正式啟動(dòng)了位于江蘇省南通市的客服中心。該中心目前有2000多名座席,并預(yù)計(jì)在5年內(nèi)增加到1.2萬名。屆時(shí),攜程網(wǎng)預(yù)計(jì)將有共1.5萬名客服代表。Avaya解決方案具有高度的可擴(kuò)展性,并可在兩個(gè)城市之間實(shí)現(xiàn)高效率的呼叫路由和資源共享。新系統(tǒng)還為部署下一代聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用奠定了基礎(chǔ)。

  攜程旅行網(wǎng)技術(shù)研發(fā)中心總經(jīng)理陳敏表示:“建設(shè)攜程那么一個(gè)大型的、多地的、結(jié)構(gòu)復(fù)雜的呼叫中心是一件非常有挑戰(zhàn)的工作,Avaya全新的前置路由加SIP的解決方案很好的解決了多地、多技能組電話分配的難題,使我們能高效率處理每天大流量的客戶電話,同時(shí)由于該方案具備良好的靈活性和可擴(kuò)展性,我們可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要非常方便地?cái)U(kuò)充系統(tǒng),增加客服代表。此外,由于采用了開放標(biāo)準(zhǔn)和SIP技術(shù),我們現(xiàn)在擁有了一個(gè)可靠的平臺(tái)來開發(fā)和部署創(chuàng)新性應(yīng)用,在競(jìng)爭(zhēng)激烈的旅游市場(chǎng)中不斷增強(qiáng)優(yōu)勢(shì)!

  攜程網(wǎng)致力于向客戶提供一站式旅行服務(wù),包括酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅預(yù)訂、客戶服務(wù)等。未來,新系統(tǒng)可以幫助服務(wù)代表在與客戶的互動(dòng)中利用豐富的情景信息(context Information),充分了解客戶的交易記錄和旅行偏好,提供個(gè)性化的、主動(dòng)的服務(wù)。另一種可能的應(yīng)用是,攜程網(wǎng)可以通過視頻服務(wù)菜單顯示可選擇的旅游目的地,而不是僅依靠客服代表的口頭描述。就提高客戶服務(wù)質(zhì)量、增加收入來源而言,這類應(yīng)用潛力巨大。

  Avaya與Avaya DevConnect計(jì)劃的成員公司井星科技緊密合作,準(zhǔn)確了解攜程網(wǎng)的業(yè)務(wù)需求,并提出了創(chuàng)新性系統(tǒng)設(shè)計(jì)。

  所有撥入的電話都要先由Avaya智能客戶路由(Avaya Intelligent Customer Routing)和Avaya語音門戶(Avaya Voice Portal)處理。這一方式不僅使路由效率更高,而且使系統(tǒng)擴(kuò)展非常容易。攜程網(wǎng)可以隨著業(yè)務(wù)增長(zhǎng),方便地增加Avaya媒體服務(wù)器。Avaya解決方案由Avaya語音門戶、Avaya智能客戶路由、Avaya Aura™會(huì)話管理器(Avaya Aura™ Session Manager)和Avaya Aura通信管理器(Avaya Aura Communications Manager)組成。

  Avaya DevConnect計(jì)劃的另一個(gè)成員公司Dialogic也參與了解決方案的提交。Dialogic公司提供了IMG 1010 集成式媒體網(wǎng)關(guān)(IMG 1010 Integrated Media Gateway),以將來自SS7、ISDN、CAS等移動(dòng)和有線網(wǎng)絡(luò)的客戶呼叫連接到攜程網(wǎng)的SIP應(yīng)用。

  Avaya大中華區(qū)總裁王昀表示:“在攜程網(wǎng)這個(gè)案例中,Avaya充分利用渠道生態(tài)系統(tǒng)中不同伙伴的專長(zhǎng)、共同為客戶創(chuàng)造業(yè)務(wù)價(jià)值。攜程網(wǎng)新系統(tǒng)以人為中心,幫助客服代表方便地獲取豐富的信息和資源,從而提供最佳客戶服務(wù)。作為中國在線旅行服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者,攜程網(wǎng)采用基于SIP的平臺(tái),也表明Avaya下一代聯(lián)絡(luò)中心愿景正在得到市場(chǎng)的認(rèn)可!

關(guān)于攜程網(wǎng)
  攜程旅行網(wǎng)國際有限公司創(chuàng)建于1999年,公司總部位于上海。作為中國領(lǐng)先的旅行服務(wù)企業(yè),攜程旅行網(wǎng)擁有逾4000萬名注冊(cè)會(huì)員,提供酒店預(yù)定、機(jī)票、組團(tuán)旅游、企業(yè)旅行管理等全面的服務(wù)。此外,攜程網(wǎng)的企業(yè)和個(gè)人會(huì)員還可以獲得旅行信息以及中國各地特約商戶的特別折扣。

關(guān)于Avaya
  Avaya是企業(yè)通信系統(tǒng)的全球領(lǐng)導(dǎo)者。Avaya直接或者通過渠道合作伙伴,向全球商業(yè)和政府機(jī)構(gòu)提供統(tǒng)一通信和聯(lián)絡(luò)中心解決方案以及相關(guān)服務(wù)。Avaya的客戶涵蓋各種規(guī)模的企業(yè),它們依靠Avaya的領(lǐng)先通信技術(shù)來提升效率、協(xié)作、客戶服務(wù)以及競(jìng)爭(zhēng)力。

CTI論壇報(bào)道



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