Avaya獲評(píng)CRM雜志“呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者”
2011/03/17
CTI論壇(ctiforum)3月17日消息（編譯/劉煜）：近日，CRM Magazine頒布了2011年服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者報(bào)告，Avaya獲評(píng)CRM雜志“呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者”。
CRM雜志提名今年所有類別的“優(yōu)勝者”和“領(lǐng)導(dǎo)者”，每個(gè)“領(lǐng)導(dǎo)者”在七個(gè)服務(wù)和支持類別上的三個(gè)指標(biāo)方面進(jìn)行分級(jí)——客戶滿意度、軟件功能深度和企業(yè)發(fā)展方向。三個(gè)其他的“領(lǐng)導(dǎo)者”要參與每個(gè)“優(yōu)勝者”的評(píng)定。
CRM雜志去年有一個(gè)顯著的變化。我們將Web自助服務(wù)和Web互動(dòng)管理整合成一個(gè)新的類別叫做“Web支持”。所有其他的類別保持不變：呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施、呼叫中心搜索、交互式語(yǔ)音應(yīng)答、人力資源優(yōu)化套件、企業(yè)反饋管理和外包。
呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施市場(chǎng)
呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施使用起來看似非常簡(jiǎn)單，用戶只需安裝一個(gè)基本呼叫路由就可以做到了。然而，下一代平臺(tái)將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越這個(gè)。它們將是統(tǒng)一的多媒體平臺(tái)，需要支持呼入和呼出聯(lián)絡(luò)以及包括聲音、文本、視頻和社交媒體的多媒體類型。
當(dāng)許多下一代平臺(tái)正在作為獨(dú)立應(yīng)用程序提供時(shí)，對(duì)于充分集成呼叫中心應(yīng)用的系統(tǒng)變得越來越普遍。該系統(tǒng)可以填充信息和從其它系統(tǒng)中提取信息。據(jù)Gartner公司副總裁Drew Kraus說，市場(chǎng)在經(jīng)過5年的增長(zhǎng)以后在過去的兩年有所下降。在最近的《Gartner Magic Quadrant》報(bào)告中 ，Kraus 注意到，在經(jīng)濟(jì)衰退期間，許多公司在對(duì)呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施投資做出決定的時(shí)候更加關(guān)注技術(shù)和運(yùn)營(yíng)成本的降低�，F(xiàn)在，隨著經(jīng)濟(jì)的回暖，他預(yù)計(jì)供應(yīng)商將尋找創(chuàng)新的收入來源。
領(lǐng)導(dǎo)者
在呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施領(lǐng)域，電信巨頭Avaya公司，繼2009年年底，北電網(wǎng)絡(luò)公司的收購(gòu)，現(xiàn)在號(hào)稱占據(jù)這個(gè)市場(chǎng)的半壁江山。然而，這個(gè)收購(gòu)在給了Avaya公司的巨大市場(chǎng)份額的同時(shí)，Avaya公司也在交易中付出遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了900美元萬(wàn)元的代價(jià)。一些分析家仍認(rèn)為該公司是呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)者，該公司的軟件功能深度評(píng)分非常高（4.0），遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了所有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
Ovum公司的客戶交互技術(shù)的高級(jí)分析師Ian Jacobs評(píng)論說：“Avaya公司在很多方面仍然是無可比擬的 ，但是北電的收購(gòu)交易一直困擾著他們，他們正在設(shè)法使雙方公司的客戶都滿意。其他分析家們指出，該公司在產(chǎn)品合理化方面有待努力，防止其他廠商在創(chuàng)新方面超越。
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