消費(fèi)者喜好渠道調(diào)查：呼叫中心演變?yōu)榈诙x擇
CTI論壇編譯 2011/05/23
CTI論壇(ctiforum)5月23日消息（編譯/劉煜）:NICE系統(tǒng)公司日期發(fā)布的調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，聯(lián)絡(luò)中心在服務(wù)需求的升級(jí)過(guò)程地位不如其他渠道，如Web或交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)，聯(lián)絡(luò)中心演變?yōu)椤暗诙钡牡匚弧?br />
這種消費(fèi)者行為的變化，這是該公司的2010年消費(fèi)者喜好渠道調(diào)查結(jié)果顯示的，呼叫中心必須發(fā)揮其作為公司人對(duì)人客戶互動(dòng)的最前線。調(diào)查結(jié)果反映了這樣聯(lián)絡(luò)中心的重要性和戰(zhàn)略作用，這也突出反映了通過(guò)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)功能可以減少呼叫中心的電話數(shù)量。要做到這一點(diǎn)，然而，一個(gè)組織需要跨渠道的洞察力, 這種洞察力是來(lái)自雙方的網(wǎng)絡(luò)和聯(lián)絡(luò)中心的互動(dòng)。
針對(duì)英國(guó)、澳大利亞和美國(guó)18歲至65歲的2000多人喜好的聯(lián)絡(luò)渠道進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查涉及以下行業(yè)：金融服務(wù)、電信、零售、旅游和保險(xiǎn)。調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者經(jīng)常使用多種通信渠道。當(dāng)他們?cè)诔醮谓佑|點(diǎn)無(wú)法解決他們的問(wèn)題，他們經(jīng)常轉(zhuǎn)向聯(lián)絡(luò)中心。
在這種情況下，呼叫聯(lián)絡(luò)中心的消費(fèi)者感到沮喪、信息靈通時(shí)，組織的風(fēng)險(xiǎn)就加大了，他們主要關(guān)注的是有效解決問(wèn)題。從他們的角度來(lái)看，從第一個(gè)接觸點(diǎn)開始，他們已經(jīng)開始一個(gè)互動(dòng)的旅程。這意味著，即使問(wèn)題是由聯(lián)系中心的坐席代表解決的，客戶也不會(huì)認(rèn)為這是第一個(gè)聯(lián)絡(luò)解決方案。
調(diào)查還顯示這個(gè)旅程的幾個(gè)特殊的特性，意味著消費(fèi)者在過(guò)去有更復(fù)雜的需求時(shí)會(huì)轉(zhuǎn)向呼叫中心。
調(diào)查的一些主要結(jié)果包括：
- 64%被調(diào)查的消費(fèi)者每月至少通過(guò)其網(wǎng)站進(jìn)行業(yè)務(wù)的互動(dòng)聯(lián)絡(luò)；44%的被調(diào)查的消費(fèi)者每月至少一次呼叫聯(lián)絡(luò)中心；55%的消費(fèi)者會(huì)去營(yíng)業(yè)廳解決問(wèn)題。
- 這些被調(diào)查的消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)站無(wú)法解決他們的問(wèn)題時(shí)，53%的消費(fèi)者將轉(zhuǎn)向呼叫中心解決他們的問(wèn)題；
- 這些被調(diào)查的消費(fèi)者在業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)廳（分支機(jī)構(gòu)辦公室等）無(wú)法解決他們的問(wèn)題時(shí)，51%的消費(fèi)者會(huì)轉(zhuǎn)向呼叫中心尋求援助。
- 35%的消費(fèi)者更喜歡通過(guò)電話和坐席代表溝通服務(wù)有關(guān)的問(wèn)題，然而只有22%的消費(fèi)者喜歡通過(guò)電話與坐席代表溝通購(gòu)買有關(guān)的問(wèn)題。
NICE公司的首席營(yíng)銷官Benny Einhorn 說(shuō)：“今天的客戶在他們的需求被滿足之前，他們會(huì)進(jìn)行多個(gè)溝通渠道的互動(dòng)旅程，這意味著公司和它的呼叫中心在測(cè)量和確保第一次接觸點(diǎn)解決方案時(shí)會(huì)有一個(gè)模式的轉(zhuǎn)變，改善渠道的內(nèi)容。”
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