NICE Mobile Reach重新定義智能移動(dòng)設(shè)備客服體驗(yàn)
2012/05/08
NICEMobile Reach旨在通過輔助服務(wù)來彌補(bǔ)自助服務(wù)的不足，創(chuàng)造“更聰明的”客戶體驗(yàn)，有助于提高品牌忠誠度及增加收益，同時(shí)降低成本
NICE（納斯達(dá)克代碼：NICE），今日推出的NICEMobile Reach解決方案，是業(yè)界唯一一個(gè)為輔助客服設(shè)計(jì)的綜合性產(chǎn)品，主要針對(duì)智能手機(jī)和平板電腦用戶，NICEMobile Reach解決方案將改變客戶通過智能手機(jī)與企業(yè)互動(dòng)的方式。企業(yè)可通過NICEMobile Reach幫助移動(dòng)設(shè)備客戶選擇辦理業(yè)務(wù)的最佳渠道，并與下一步所需的其它渠道進(jìn)行完美而高效的切換，同時(shí)使得客戶與客服之間能夠通過多媒體通訊進(jìn)行更便捷的交流。本產(chǎn)品將創(chuàng)造與眾不同的客戶體驗(yàn)，并有助于提高品牌忠誠度，增加收益并降低服務(wù)成本。
智能手機(jī)和平板電腦的用戶日益增多，并迅速成為眾多消費(fèi)者的首選通訊設(shè)備。然而，在致電一些企業(yè)的服務(wù)中心時(shí)，智能手機(jī)基本上像是一部“啞巴手機(jī)”，除了用來撥打免費(fèi)電話之外，它那些強(qiáng)大的功能均毫無用武之地，無法讓用戶體驗(yàn)其豐富和高效的功能。
當(dāng)客戶因產(chǎn)品出現(xiàn)問題，設(shè)備功能失靈，使用上有不明之處或受限于監(jiān)管要求而需要尋求幫助時(shí)，通常孤立無援，他們必須自行選擇聯(lián)系服務(wù)供應(yīng)商的最佳途徑。大部分客戶最終決定致電客戶聯(lián)絡(luò)中心，但不確定這么做是否有用。
在這種情況下 ，客戶的電話通常交由互動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）來處理，在線上等待并接通之后，客戶必須與客服代表從頭開始操作一遍，重新驗(yàn)證身份，并闡明他們希望獲得哪些幫助。
NICE企業(yè)集團(tuán)總裁Udi Ziv表示，“其實(shí)NICEMobile Reach能夠通過移動(dòng)設(shè)備和企業(yè)系統(tǒng)實(shí)時(shí)分析大量數(shù)據(jù)源，然后在客戶需要幫助時(shí)，為他們下一步的交流推薦最合適的渠道�！�
“如果客戶決定選擇聯(lián)絡(luò)中心的人工服務(wù)，該解決方案將跳過IVR系統(tǒng)，直接將客戶連線至合適的客服代表，并在對(duì)話開始之前將客戶的意圖和背景信息顯示在客服代表的電腦桌面上。這個(gè)流程在為客戶提供個(gè)性化體驗(yàn)的同時(shí)，還為客服代表節(jié)省了電話處理時(shí)間。”Udi Ziv繼續(xù)說道。
客戶與客服代表在進(jìn)行電話交談的同時(shí)，都能夠使用文字聊天、影像交換和文件傳輸?shù)榷嗝襟w協(xié)作工具，使交流更高效、轉(zhuǎn)換率更，并在第一次通話就能快速而完整地解決問題。
高德納公司研究副總裁、著名分析師Michael Maoz：“移動(dòng)渠道正日益成為消費(fèi)者獲取服務(wù)提供商所有服務(wù)的首選渠道。一旦客戶意識(shí)到他們的需求隨時(shí)都能通過移動(dòng)渠道得到滿足，移動(dòng)渠道的使用量將會(huì)突飛猛進(jìn)。利用輔助服務(wù)來彌補(bǔ)移動(dòng)設(shè)備自助服務(wù)的不足，是移動(dòng)渠道自然且必要的發(fā)展方向。通過在現(xiàn)有移動(dòng)設(shè)備自助服務(wù)產(chǎn)品中增加這些功能，銀行業(yè)、旅游業(yè)、電信業(yè)及零售業(yè)等各行各業(yè)將能夠首次為客戶提供真正的混合式服務(wù)渠道，充分發(fā)揮智能移動(dòng)設(shè)備優(yōu)勢(shì)。
NICE企業(yè)介紹
NICE企業(yè)產(chǎn)品通過目的明確的解決方案幫助機(jī)構(gòu)影響每一位客戶的交流互動(dòng)，致力于增強(qiáng)客戶體驗(yàn)、增加服務(wù)銷售收益、提高操作效率并遵守政策法規(guī)。依托于實(shí)時(shí)跨渠道分析法，包括語音分析、文本分析、反饋分析、網(wǎng)絡(luò)及社交媒體分析，連同實(shí)時(shí)決策和引導(dǎo)，NICE企業(yè)解決方案正廣泛應(yīng)用于各種規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心、分行網(wǎng)絡(luò)、零售商店、交易大廳和后臺(tái)業(yè)務(wù)部門。
關(guān)于NICE
NICE Systems（NASDAQ: NICE）是提供基于意圖的業(yè)務(wù)解決方案全球領(lǐng)先服務(wù)商，獲取并分析互動(dòng)交流，了解真實(shí)意圖，挖掘和利用洞察力以產(chǎn)生即時(shí)影響。NICE解決方案依托于跨渠道和多傳感器分析，幫助機(jī)構(gòu)提升業(yè)務(wù)績效，提高運(yùn)營效率，防止金融犯罪，確保合規(guī)并加強(qiáng)安全防范措施。NICE在全球150多個(gè)國家服務(wù)于25,000多家各類規(guī)模、各個(gè)行業(yè)的企業(yè)與安防客戶，其中包括《財(cái)富》全球100強(qiáng)中的80多家企業(yè)。www.nice.com。
CTI論壇報(bào)道
相關(guān)閱讀: