管理者以何種心態(tài)，解決運營管理中最難處理的矛盾？
優(yōu)勝資訊咨詢顧問 許燕冰 2008/01/22
呼叫中心運營管理中存在的最難處理的矛盾，當數(shù)依據(jù)書本理論管理還是依據(jù)實踐經(jīng)驗管理。這個問題好比“養(yǎng)孩子是聽老人的還是聽書本上介紹的知識”。乍一看，這個比喻并不貼切、不形象，但仔細想想，養(yǎng)孩子的過程不也是管理的過程嗎？只不過被管理者有別罷了，一個是活潑可愛的小寶貝，一個是提起來就讓人頭痛的呼叫中心。
呼叫中心之所以提起來就讓人頭痛，是因為對管理者的管理水平要求很高，比如排班管理和績效考核，搞不好就會影響到客服質(zhì)量。不過若從父母的角度看，活潑可愛的小寶貝淘氣時也足以氣得父母“吹胡子瞪眼”啦。教育好一個孩子，同樣不是簡直的事情。筆者初為人母，就已經(jīng)體會到做父母之不易，把一個弱小的生命培養(yǎng)到其長大成材，其中父母所付出的辛苦、遇到的難題，恐怕比呼叫中心管理有過而無不及吧！
都是針對“人”進行的管理，都會遇到類似的矛盾
在教育孩子的問題上，年輕的父母遇到的最大困難無非是與老一輩人發(fā)生的理念沖突。老人總是用以前的老辦法來教孩子，也就是媽媽的媽媽曾經(jīng)用過的辦法，可是年輕的父母總是強調(diào)科學育兒的觀念。于是，這一新一舊之間的磨擦幾乎天天碰到，解決起來相當不易。若是兩邊互不相讓，結(jié)局不是老一代人撒手不管，要不就是年輕的父母委曲求全。對孩子的教育沒有起到任何積極的作用。
這其中滋味與呼叫中心管理實在是太像了！呼叫中心的管理者就好像年輕的父母，一方面希望能用科學的方法解決問題，另一方面又要兼顧避免與以往管理模式和經(jīng)驗發(fā)生沖突，不然會受到來自領(lǐng)導、同行、同事的責備和埋怨。例如若要徹底改變座席員對質(zhì)檢員的敵對心理，需要完全推翻以往的質(zhì)量考核方式，把監(jiān)聽挑錯改為聽優(yōu)點，如此改革，必須改變已經(jīng)形成習慣的工作方式和管理流程，還要通過系列培訓，首先改變班組長及其他一線管理人員的理念，流程及工作內(nèi)容的改變同時增加了他們的工作量，除此還有可能發(fā)生其他預想不到的阻力，改革過程并不簡單！
借鑒父母教育子女的方法，來解決管理中的矛盾
沒有聽說哪個父母為發(fā)生的矛盾而放棄對孩子的教育，或者采用激進的辦法解決問題。更多聰明的年輕父母總是在發(fā)生問題時，盡量使自己放松心態(tài)，淡化矛盾，與老人間進行溝通協(xié)調(diào)，在兩代人不同的看法中找到共通之處，變?yōu)橐惶卓尚械霓k法，用到孩子身上。如此老中小便皆大歡喜。
管理亦是如此。盡管有時唯科學論和唯實踐論在管理中形成很大的沖突，但這并不像兩軍敵對，最終非要分出個你死我活來。因為不管是楚河漢界哪方得勝，對呼叫中心管理來說都是兩敗俱傷，沒有誰是真正的贏家。只有像年輕父母處理孩子教育問題似的，用放松的心態(tài)和辯證的處理辦法，才能達到雙贏的結(jié)局，這才是呼叫中心管理的成功之道。
唯科學論與唯實踐論各有千秋，應取長補短
實踐經(jīng)驗大都是“媽媽的媽媽曾經(jīng)用過的方法”，不知用了多少年，還是一成不變；有些經(jīng)驗只適合某些特定的環(huán)境，拿到別的地方就不適用。如果我們總是聽媽媽的媽媽說的，社會還是在進步嗎？豈不退化到原始社會去了？但是，以往的經(jīng)驗畢竟是從實踐中提煉而來的，不能說一點可取之處都沒有，在某些時候，這些經(jīng)驗還真是又簡單又實用�，F(xiàn)代呼叫中心的核心競爭力，其中一項就是豐富的運營經(jīng)驗，所以說我們當把實踐經(jīng)驗看得更寶貴些。
科技的進步，要求管理水平也要更加科學化，這一點同樣很重要。所以我們還要多多學習書本上的知識，學會用科學的方法來解決問題。書本上的知識大都是很普遍的管理理論，不僅僅針對呼叫中心行業(yè)。呼叫中心的運營管理有別于其他行業(yè)，績效考核很難做到精準管理，所以管理理論雖然是經(jīng)久不衰的經(jīng)典，可是對于我們的實際工作卻未必適用，如果盲目追求凡事理論化，適必脫離了實際情況，不能達到預期目的。
說來說去，好像怎么說都有道理，到底怎樣才好呢？其實就是借鑒父母教育子女的方法，把矛盾變?yōu)橐欢�，二而一的關(guān)系。就是不論是書本理論還是實踐經(jīng)驗，哪個對你最有指導意義、最實用就用哪個。
不要因為這個經(jīng)驗是幾年前用過的經(jīng)驗，或是某個呼叫中心遇到的情況，和我們情況不同就棄之不用，不妨拿過來仔細分析一下，如果確實可用就用上，暫且用不上的還可作為案例備用。提煉經(jīng)驗的過程就是將其歸到理論基礎。
曾遇到這樣一位管理者，在談及運營管理時，表示很想把自己的呼叫中心做到最好。何為最好？就是所有管理觀念全部與國際接軌甚至同步，目前呼叫中心行業(yè)在同際上流行什么理論，我就要用到這個理論。國際上流行CRM，我就跟著來；國際上流行BPO，也要學一學。這樣的追求，初衷是好的，但太不切合實際，顯然有些盲目。
理論應該是這樣用的：用在這里合適就用，不合適也不要強求每件事情都要套上一個理論基礎。COPC認證以及其他呼叫中心認證實行好幾年了，中國沒幾個呼叫中心通過認證，大家不也都在努力把呼叫中心朝科學管理的方向推進嗎？中國農(nóng)民借用提不上臺面的地道戰(zhàn)結(jié)果打了勝仗�？偠灾�，不管黑貓白貓，抓到耗子就是好貓。
再有一點，就是管理者的工作心態(tài)很重要，上面提到的那位管理者，好像滿有雄心大志，力求每一件事都能戴上理論基礎的帽子，因為這樣看起來管理工作做得非常完美，總算是把管理理論化了、數(shù)字化了、科技化了。其實不然，自然規(guī)律告訴我們，萬事萬物不都是完美的，藝術(shù)上尚有殘缺美之學。如果盲目追求高標準，是給自己上了枷鎖，就不能以平和的心態(tài)進行工作。呼叫中心管理者的工作心態(tài)可以擴大影響到整個呼叫中心，影響到每位座席代表，再通過座席代表將這種影響滲透到對客戶的服務中去。所以作為管理者，應以平和的心態(tài)處理各種矛盾。請為自己放松一些壓力，變成工作動力吧！
作者供稿 CTI論壇編輯
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