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Salesforce.com推出ServiceCloud2云計(jì)算客戶(hù)服務(wù)
引領(lǐng)市場(chǎng)動(dòng)力及新技術(shù) 業(yè)界首創(chuàng)知識(shí)即服務(wù)

2009/09/17

　　企業(yè)云計(jì)算公司Salesforce.com(NYSE:CRM)宣布推出Service Cloud 2，為客戶(hù)服務(wù)揭開(kāi)新的一頁(yè)。今年1月推出的Service Cloud是新一代的客戶(hù)服務(wù)解決方案，它收集了網(wǎng)絡(luò)上的專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)，不但降低了成本，更提升了服務(wù)質(zhì)量。自面世以來(lái)，Service Cloud吸引超過(guò)8,000家企業(yè)使用并廣受業(yè)界推祟。Service Cloud也繼而推出全新產(chǎn)品：世界首款基于資料庫(kù)的云計(jì)算產(chǎn)品Salesforce Knowledge；檢視消費(fèi)者社群及論壇的新工具Salesforce Answers；以及令企業(yè)能夠監(jiān)控及參與Twitter上的客戶(hù)服務(wù)溝通的應(yīng)用程序Salesforce for Twitter。如今，客戶(hù)服務(wù)市場(chǎng)為Salesforce帶來(lái)了巨大商機(jī)，據(jù)IDC預(yù)測(cè)，該市場(chǎng)將于2012年達(dá)到四十二億美元 。

　　Service Cloud 2 — 客戶(hù)服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)之客戶(hù)盈利及市場(chǎng)動(dòng)力

　　近8,000家企業(yè)將Service Cloud作為客戶(hù)服務(wù)的統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)模式，并比去年同期業(yè)務(wù)增長(zhǎng)了175%。

　　根據(jù)最近發(fā)布的一項(xiàng)調(diào)查顯示，采用Service Cloud的企業(yè)在顧客滿意度方面提升了28%，在呼叫轉(zhuǎn)移中提升了25%，在首次來(lái)電解決疑難(first call resolution)方面則上升了30%，在客戶(hù)支持及生產(chǎn)率方面則提升了37%，而在客戶(hù)保留方面增長(zhǎng)了26%。

　　Salesforce.com在Gartner ’s Magic Quadrant(魔力象限) CRM客戶(hù)服務(wù)支持聯(lián)絡(luò)方面榮列領(lǐng)導(dǎo)者象限 。

　　自2009年1月，Service Cloud 獲得2009年TMCnet CRM 優(yōu)秀獎(jiǎng)，2009 Network Products Guide創(chuàng)新獎(jiǎng)，CRM雜志服務(wù)領(lǐng)袖新星獎(jiǎng)及IP聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)先鋒獎(jiǎng)之最佳IP聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)。Service Cloud更被KMWORLD雜志提名為百?gòu)?qiáng)知識(shí)管理公司。

　　Salesforce Knowledge — 世界首推知識(shí)即服務(wù)

　　自Salesforce收購(gòu)Instranet一年后，Salesforce.com在世界上首次推出知識(shí)即服務(wù)—首款為云計(jì)算所設(shè)的多客戶(hù)共享資料庫(kù)�；贔orce.com的Service Cloud核心資料庫(kù)將提供：

　　快捷部署-----客戶(hù)可于短短幾天內(nèi)將資料庫(kù)部署并擴(kuò)展至手機(jī)及公共網(wǎng)頁(yè)上。客戶(hù)無(wú)需安裝及管理硬件或軟件即可使用Salesforce Knowledge.

　　實(shí)時(shí)結(jié)果-----客服銷(xiāo)售代理能夠快速找到正確答案，于第一時(shí)間提供令客戶(hù)滿意的整合化客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。

　　與Google連接-----客戶(hù)能夠利用Force.com最新功能，例如Force.com Sites，發(fā)布知識(shí)性文章，使消費(fèi)者可通過(guò)公共網(wǎng)頁(yè)及搜尋引擎，例如Google查詢(xún)。

　　簡(jiǎn)易自訂資料庫(kù)-----用戶(hù)能夠快速簡(jiǎn)易地改變和自訂資料庫(kù)，以迎合公司的改變及需要。

　　自動(dòng)化升級(jí)-----產(chǎn)品將每年自動(dòng)升級(jí)三次。客戶(hù)無(wú)須擔(dān)心在升級(jí)后軟件是否與其它硬件及軟件相匹配。

　　保全與信賴(lài)-----客戶(hù)能夠享受由已通過(guò)驗(yàn)證的Salesforce.com可信賴(lài)的全球架構(gòu)的安全性，可靠性及可擴(kuò)展性帶來(lái)的裨益。

　　Salesforce Answers — 群策知識(shí)

　　多年來(lái)，客戶(hù)服務(wù)中心中由公司員工提供的知識(shí)性文章有限，也未能整合網(wǎng)絡(luò)上大量涌現(xiàn)的消費(fèi)者提供的信息。如今，網(wǎng)絡(luò)在線社群及社交網(wǎng)站匯聚了大量的信息，為小眾化話題的交流，新產(chǎn)品使用案例及最佳實(shí)施等提供了豐富的知識(shí)和溝通。

　　通過(guò)使用Service Cloud, Salesforce Answers可提供特別的在線體驗(yàn)，幫助客戶(hù)利用云端的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，為客戶(hù)找到正確答案。

　　Salesforce Answers可使客戶(hù)實(shí)現(xiàn)：

　　開(kāi)始溝通---建立完整及個(gè)性化的網(wǎng)頁(yè)使客戶(hù)的問(wèn)答溝通順利進(jìn)行。鼓勵(lì)社群提問(wèn)，評(píng)分及回答網(wǎng)頁(yè)上的問(wèn)題和話題。

　　群策知識(shí)----過(guò)濾Salesforce Answer上的恰當(dāng)知識(shí)至Service Cloud資料庫(kù)，確保用戶(hù)，銷(xiāo)售代理及合作伙伴均獲得最佳信息。

　　連接Facebook----客戶(hù)可通過(guò)Salesforce Answers社群直接于Facebook上設(shè)立粉絲網(wǎng)頁(yè)，汲取超過(guò)兩億五千萬(wàn)用戶(hù)的信息。

　　設(shè)立動(dòng)態(tài)客戶(hù)社群----通過(guò)Service Cloud上的功能，如Salesforce ideas，客戶(hù)能夠設(shè)立動(dòng)態(tài)及互動(dòng)的客戶(hù)社群。

　　Salesforce 之 Twitter應(yīng)用程序 — 加入Twitter實(shí)時(shí)對(duì)話

　　Twitter提供了一個(gè)免費(fèi)平臺(tái)，使用戶(hù)可就“你現(xiàn)在做什么”作出140字以?xún)?nèi)的回答并可在更廣的社群中傳播開(kāi)來(lái)。這些“聲音(tweets)”中涵蓋任何領(lǐng)域的話題，包括特定公司，品牌和產(chǎn)品。在如今網(wǎng)頁(yè)驅(qū)動(dòng)的世界中，Salesforce for Twitte服務(wù)及Service Cloud可為客戶(hù)提供簡(jiǎn)易的實(shí)時(shí)客戶(hù)服務(wù)溝通服務(wù)，它們通過(guò)：

　　實(shí)時(shí)搜尋Twitter----通過(guò)搜尋Twitter上每分鐘數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的tweets，尋找最相關(guān)的客戶(hù)服務(wù)溝通。

　　監(jiān)控Twitter上的服務(wù)投訴----通過(guò)認(rèn)證某個(gè)適當(dāng)tweet，客戶(hù)能夠捕捉及監(jiān)控到 Service Cloud中的服務(wù)溝通并加以跟蹤。

　　加入Twitter對(duì)話----Salesforce之Twitter 應(yīng)用程序使企業(yè)級(jí)客戶(hù)能夠直接由Service Cloud積極地參與到Twitter對(duì)話中來(lái)。

　　傳遞實(shí)時(shí)知識(shí)----Salesforce之Twitter應(yīng)用程序可通過(guò)Service Cloud資料庫(kù)將專(zhuān)業(yè)信息直接發(fā)布于Twitter社群中。

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