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香港京華山一導(dǎo)入艾克國(guó)際CRM系統(tǒng)

2001/11/19

成立于1993年的京華山一證券是一家經(jīng)營(yíng)著承銷、期貨、債券、投顧及電子交易等業(yè)務(wù)的香港大型綜合券商，目前在港擁有十五間分店及兩間數(shù)碼金融服務(wù)中心，提供快速、安全、專業(yè)的全面性金融理財(cái)服務(wù)。

證券業(yè)在香港是相當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)，京華山一數(shù)碼金融服務(wù)部主管鄧君栩表示，「在這樣的市場(chǎng)條件下，讓我們認(rèn)知，即然要與客戶建立“長(zhǎng)久”的關(guān)系，我們就要得到她們的信任，不是今天別家的手續(xù)費(fèi)較低或有贈(zèng)品，他就跑去別家，我們要提供更好、更專業(yè)、更體貼的服務(wù)，當(dāng)客戶要買賣股票時(shí)就想到京華山一，因?yàn)槲覀冏盍私馑��！?/p>

基于這樣的認(rèn)知，京華山一認(rèn)真考慮如何與客戶建立良好的關(guān)系，并導(dǎo)入由美國(guó)艾克研發(fā)的CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)，建立了整合網(wǎng)絡(luò)、電話、傳真等溝通渠道的前端客服中心和后段數(shù)據(jù)整理、分析的挖掘中心。

鄧君栩表示，艾克的CRM系統(tǒng)，不但考慮到客戶服務(wù)熱線，同時(shí)還顧及網(wǎng)站下單的客戶，所以，客戶不僅能打電話到客戶服務(wù)熱線尋求協(xié)助，若在網(wǎng)站上有任何需要，客戶也可點(diǎn)選“Call Me Now”，與客戶服務(wù)人員進(jìn)行溝通。為了要提供更個(gè)人化的服務(wù)及建議，客戶服務(wù)中心收集的客戶資料還可以經(jīng)由艾克的One to One Analyzer分析工具進(jìn)行包括PTP（Product To Product），PTC（Product To Customer），客戶價(jià)值（Customer Value）及網(wǎng)上分析（OLAP）的分析。并藉由這些分析結(jié)果，將客戶進(jìn)行分層，提供投資建議、留意客戶異動(dòng)及找出靜止戶。

「我們一直在超越自己，提供更好的服務(wù)內(nèi)容與品質(zhì)，永遠(yuǎn)都讓我們的交易戶有驚喜。京華山一在導(dǎo)入艾克CRM之后，讓企業(yè)的作業(yè)流程更加緊密與一致，達(dá)到無(wú)縫的情況。我們愈來(lái)愈了解他們的需求與喜好，實(shí)時(shí)提供他們所需的信息與服務(wù)，這樣全方位的金融理財(cái)服務(wù)，已深獲交易戶的支持與肯定。目前網(wǎng)上交易占京華山一總交易金額的二成。顧客滿意度從60%成長(zhǎng)至65%，VIP客戶滿意度從60%成長(zhǎng)至90%，VIP客戶收益成長(zhǎng)25%，流失率從10%降低至5%。使用艾克CRM，讓我們離客戶更近了�！灌嚲�栩說(shuō)。

美國(guó)艾克國(guó)際公司供稿 CTI論壇編輯