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浩豐時(shí)代電視購物行業(yè)再下一城

2004/12/14

　　近日，北京浩豐時(shí)代科技有限公司（簡(jiǎn)稱浩豐時(shí)代）與北京鴻嘉華國際發(fā)展有限公司（簡(jiǎn)稱鴻嘉華）簽約，內(nèi)容是為其提供一套新一代電視購物呼叫中心解決方案。該方案主要是用于完善鴻嘉華的市場(chǎng)營銷、產(chǎn)品銷售和售后服務(wù)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，從而提升鴻嘉華銷售及服務(wù)水平，創(chuàng)新和開拓鴻嘉華盈利模式。

　　北京鴻嘉華國際發(fā)展有限公司是一家專營電視購物的新興企業(yè)，主要從事為消費(fèi)者提供綠色、健康、美麗等個(gè)人用品的開發(fā)和市場(chǎng)銷售推廣。鴻嘉華主要通過在電視等媒體上做廣告宣傳，來傳播產(chǎn)品及促銷信息；而客戶則通過撥打電話來訂購產(chǎn)品和進(jìn)行咨詢。這樣的銷售模式必然導(dǎo)致鴻嘉華每天接到大量的咨詢和訂購電話，傳統(tǒng)的人工接聽電話的方式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足日益增長的業(yè)務(wù)需求。因此，鴻嘉華決定建立一套完整電視購物呼叫中心運(yùn)營平臺(tái)，為業(yè)務(wù)發(fā)展提供有力保障。通過大量的市場(chǎng)調(diào)查，鴻嘉華最終選擇了由北京浩豐時(shí)代科技有限公司（簡(jiǎn)稱浩豐時(shí)代）研發(fā)的主要用于電視購物的呼叫中心應(yīng)用平臺(tái)。

　　憑借對(duì)國內(nèi)外電視購物銷售市場(chǎng)的深入了解，浩豐時(shí)代設(shè)計(jì)并開發(fā)了一套完整的用于電視購物的呼叫中心解決方案。目前該方案已經(jīng)被國內(nèi)如橡果國際、安必信、上海藍(lán)頓等電視購物企業(yè)廣泛采用。此基于呼叫中心的電視購物解決方案涉及了電視購物企業(yè)的營銷、銷售、服務(wù)三大領(lǐng)域，并將庫存管理、物流、結(jié)算等環(huán)節(jié)成功的串聯(lián)起來，從而使得這些企業(yè)內(nèi)部流程更加順暢，避免了由于內(nèi)部處理流程脫節(jié)造成的延誤交貨、重復(fù)確認(rèn)等問題。

　　鴻嘉華采用了浩豐時(shí)代針對(duì)電視購物行業(yè)的全套解決方案，整合了預(yù)測(cè)撥號(hào)系統(tǒng)Samba Dialer、自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)IVR2000、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)iAgent、呼叫中心質(zhì)量管理VOM QM、錄音監(jiān)控iRecorder等產(chǎn)品，主要功能包括：

傳統(tǒng)電話接入及客戶信息管理平臺(tái)：浩豐時(shí)代為鴻嘉華建立了110座席的呼叫中心，用于接聽客戶咨詢和訂購電話。實(shí)現(xiàn)了遵循用戶引導(dǎo)服務(wù)的原則，用戶通過IVR提示進(jìn)行按鍵操作，自助地獲取相關(guān)信息。對(duì)于進(jìn)入人工座席的客戶信息會(huì)自動(dòng)顯示在服務(wù)界面上，而對(duì)于非正常通話，系統(tǒng)能夠加以標(biāo)識(shí)或直接屏蔽。

　　新一代的外撥平臺(tái)：鴻嘉華擁有20個(gè)外撥座席，主要提供包括主動(dòng)營銷、客戶關(guān)懷、業(yè)務(wù)回呼、客戶回訪、市場(chǎng)調(diào)查等在內(nèi)的外撥業(yè)務(wù)。這種徹底將呼入和呼出區(qū)分的模式使得客戶可以得到更加專業(yè)的服務(wù)。浩豐時(shí)代向鴻嘉華提供了最先進(jìn)的主動(dòng)外撥工具（Samba Dialerò4.0），能夠按照鴻嘉華要求自動(dòng)生成外撥列表并自動(dòng)撥號(hào)，并將錯(cuò)誤號(hào)碼、空號(hào)、調(diào)制解調(diào)器、傳真號(hào)碼或無人接聽的信號(hào)濾除。能最大程度發(fā)揮外撥人員、前置機(jī)設(shè)備以及通訊線路的效率，提高服務(wù)專員的工作效率，大大降低了單位服務(wù)成本。

　　自動(dòng)化的訂單系統(tǒng)：包括訂單管理、取消、狀態(tài)查詢、緊急訂單處理等功能。系統(tǒng)提供標(biāo)準(zhǔn)訂單格式，使得業(yè)務(wù)人員在接聽電話的同時(shí)自動(dòng)生成客戶采購訂單。同時(shí)，系統(tǒng)提供任意組合條件檢索功能，使得座席人員能夠迅速了解產(chǎn)品庫存狀況，避免失誤。

　　暢通的物流環(huán)節(jié)：生成的電子訂單發(fā)送到相關(guān)部門進(jìn)行訂單有效性的檢查，并進(jìn)行分撿。系統(tǒng)可以按照規(guī)定進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸和打印，并交給物流部門進(jìn)行配送處理。

　　功能強(qiáng)大的報(bào)表工具：系統(tǒng)可以提供全方位、多種類的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，以便能夠更加清楚的了解業(yè)務(wù)運(yùn)營狀況，及時(shí)調(diào)整營銷策略和媒體方案。同時(shí)，管理者還可以查看前段呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，并以此作為作息時(shí)間調(diào)整、人員安排計(jì)劃的參考依據(jù)。此外，系統(tǒng)還提供全面的座席評(píng)估功能(VOM QM Virtual Organization Management -- Quality Management），使得管理者可以提取反映員工表現(xiàn)的多項(xiàng)最有效因素給出合理的評(píng)價(jià)。制定合理的員工業(yè)績(jī)考察和激勵(lì)制度。

　　通過浩豐時(shí)代電視購物呼叫中心解決方案，鴻嘉華向用戶提供了一個(gè)便利的綜合性平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了呼入與呼出并舉，建立了一個(gè)真正的電話營銷中心。系統(tǒng)提供咨詢、銷售、查詢、投訴等功能，從而實(shí)現(xiàn)了自助服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的結(jié)合以及個(gè)性化與效率的完美統(tǒng)一。系統(tǒng)的高性能以及人性化操作一方面能夠減少每個(gè)訂單的受理時(shí)間，提高座席的工作效率，降低鴻嘉華運(yùn)營成本；另一方面也可以提高消費(fèi)者對(duì)電視購物模式的接受程度及熱情。此外，浩豐時(shí)代電視購物解決方案閉環(huán)的工作流管理，整合了鴻嘉華物流、統(tǒng)計(jì)、帳務(wù)、市場(chǎng)等部門資源，為鴻嘉華節(jié)省了大量的內(nèi)部資源，提高了整體工作效率。

浩豐時(shí)代科技公司供稿 CTI論壇編輯


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