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浩豐時(shí)代發(fā)布領(lǐng)先的增強(qiáng)型智能路由系統(tǒng)VOM MCD

2007/04/24

　　VOM MCD增強(qiáng)型智能路由系統(tǒng)是北京浩豐時(shí)代科技有限公司和日本富士通公司專門面向企業(yè)級(jí)用戶聯(lián)合開發(fā)的智能ACD系統(tǒng)。VOM MCD系統(tǒng)融合了兩家公司多年來(lái)從事呼叫中心系統(tǒng)研發(fā)和實(shí)施技術(shù)，包含了日本和中國(guó)多家大型呼叫中心的實(shí)際運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。VOM MCD系統(tǒng)是站在呼叫中心管理者的角度上，綜合運(yùn)用CTI、數(shù)據(jù)庫(kù)、WEB等技術(shù)，為管理者提供了一個(gè)實(shí)時(shí)響應(yīng)、隨機(jī)應(yīng)變、獨(dú)立于交換機(jī)之外的增強(qiáng)型智能ACD系統(tǒng)。整個(gè)系統(tǒng)的核心思想是將提高客戶服務(wù)水平放在第一位，兼顧坐席和客戶服務(wù)的公平原則，優(yōu)先將最合適的坐席分配給最急需服務(wù)的客戶。實(shí)際的案例表明，VOM MCD為客戶降低總體擁有成本(TCO)，提高客戶滿意度的作用已經(jīng)越來(lái)越受到客戶的認(rèn)同。

VOM MCD由以下子系統(tǒng)組成：

　　MCD Manager管理子系統(tǒng):配置和管理整個(gè)MCD系統(tǒng)，制定呼叫路由策略和坐席分配策略。

　　MCD mServer路由控制子系統(tǒng):整個(gè)系統(tǒng)的核心，按照制定的策略完成呼叫的控制和坐席的分配。

　　MCD QM質(zhì)量管理子系統(tǒng):實(shí)時(shí)顯示整個(gè)系統(tǒng)以及各個(gè)ACD組、坐席、等待呼叫的狀態(tài)。

　　ACD Report統(tǒng)計(jì)報(bào)表子系統(tǒng):按照ACD組、DNIS、坐席，提供每時(shí)、每天、每月的呼叫數(shù)和呼叫時(shí)長(zhǎng)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，支持圖形化顯示和Excel文件輸出。

　　VOM MCD系統(tǒng)是架構(gòu)在傳統(tǒng)PBX之上的一個(gè)中間件應(yīng)用系統(tǒng)，必須和PBX，CTI服務(wù)器、媒體服務(wù)器、CRM等系統(tǒng)協(xié)同應(yīng)用，才能發(fā)揮最大效用。


VOM MCD系統(tǒng)特點(diǎn)：

　　1、完善的ACD功能

　　多ACD組登陸：系統(tǒng)允許單個(gè)坐席可以同時(shí)登陸到200個(gè)ACD組，而且坐席在每個(gè)ACD組中的技能級(jí)別(Skill Level)可以單獨(dú)設(shè)置。

　　坐席技能管理：系統(tǒng)可以為每個(gè)ACD組中坐席設(shè)置從1到16級(jí)的技能級(jí)別。管理員通過(guò)坐席多ACD組以及技能的設(shè)定，而系統(tǒng)將呼叫優(yōu)先分配給技能級(jí)別高的坐席，客戶最大可能得到技能高的坐席服務(wù)，從而保證了呼叫中心的客戶服務(wù)水平。

　　呼叫優(yōu)先級(jí)別控制：系統(tǒng)可以為每個(gè)呼叫設(shè)置不同的優(yōu)先級(jí)別，級(jí)別高的呼叫將優(yōu)先分配給坐席。

　　媒體服務(wù)器集成：系統(tǒng)支持和媒體服務(wù)器的應(yīng)用集成，系統(tǒng)根據(jù)當(dāng)前狀態(tài)，可以為客戶播放個(gè)性化的可定制的歡迎語(yǔ)，大大提高客戶的滿意度。

　　多種控制操作：每個(gè)呼叫可以實(shí)時(shí)查詢系統(tǒng)狀態(tài)，執(zhí)行不同的操作。可以查詢當(dāng)前呼叫的DNIS/ANI號(hào)碼、等待隊(duì)列的最長(zhǎng)等待時(shí)間和呼叫個(gè)數(shù)、當(dāng)前坐席的忙閑情況等等，操作包括強(qiáng)制掛機(jī)，強(qiáng)制轉(zhuǎn)接其他ACD組等等。例如，當(dāng)?shù)却?duì)列中呼叫數(shù)達(dá)到一個(gè)閥值后自動(dòng)轉(zhuǎn)到其他ACD組。

　　外部應(yīng)用接口：系統(tǒng)提供Script語(yǔ)言和外部應(yīng)用接口可以實(shí)現(xiàn)和外部應(yīng)用以及數(shù)據(jù)庫(kù)之間的數(shù)據(jù)交換，實(shí)現(xiàn)更加復(fù)雜的呼叫路由控制。

　　2、強(qiáng)大的監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)分析功能

　　系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)觀測(cè)到各個(gè)ACD組的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，包括各個(gè)坐席的狀態(tài)以及狀態(tài)的持續(xù)時(shí)長(zhǎng)，當(dāng)前隊(duì)列中的呼叫數(shù)以及呼叫的等待時(shí)間，客戶放棄的呼叫數(shù)等等。管理者通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)時(shí)調(diào)節(jié)MCD的控制策略，最大程度地提高客戶的滿意度。

　　管理者通過(guò)ACD統(tǒng)計(jì)報(bào)表，可以統(tǒng)計(jì)分析坐席、呼叫、ACD組的各種行為數(shù)據(jù)，為呼叫中心的管理提供科學(xué)依據(jù)。

　　3、開放的體系架構(gòu)

　　VOM MCD系統(tǒng)是一個(gè)獨(dú)立于PBX之外的智能路由系統(tǒng)，從設(shè)計(jì)之初，就采用開放的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議，支持各種主流的PBX，支持VOIP功能，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程坐席管理以及分布式呼叫中心的集中管理。

　　系統(tǒng)采用XML、TCP/IP、HTTP、ADO等標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)規(guī)范和協(xié)議，易于和不同的應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)集成，并且系統(tǒng)提供Agent API接口供第三方調(diào)用。

　　VOM MCD增強(qiáng)型智能路由系統(tǒng)已經(jīng)在日本金融、保險(xiǎn)、電信、能源、醫(yī)藥保健、制造業(yè)等行業(yè)得到廣泛應(yīng)用，Install Base達(dá)到2000坐席，主要客戶包括安心生命、IOI損害保險(xiǎn)、橫濱銀行、北海道銀行、TCOM、TONIX、四國(guó)電力、TOKAI天然氣、COSMO石油、豐田汽車、柯尼卡美能達(dá)、ADERANS等各行業(yè)知名企業(yè)。

　　浩豐時(shí)代作為在呼叫中心領(lǐng)域耕耘多年的主流產(chǎn)品供應(yīng)商，向來(lái)重視產(chǎn)品研發(fā)的前瞻性和國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)的同步開拓。VOM MCD的成功也證明了浩豐時(shí)代對(duì)市場(chǎng)的敏銳和準(zhǔn)確判斷，憑借其領(lǐng)先的技術(shù)和超前的模式，VOM MCD獲得客戶的一致好評(píng)！

　　浩豐時(shí)代是一家致力于CTI、CRM產(chǎn)品研發(fā)、系統(tǒng)集成、軟件出口及運(yùn)營(yíng)咨詢的高新技術(shù)企業(yè)。公司成立于2000年1月，經(jīng)過(guò)7年的快速發(fā)展，不斷吸吶國(guó)內(nèi)外高素質(zhì)人才，浩豐時(shí)代已發(fā)展成為一個(gè)擁有近百人的高新技術(shù)企業(yè)。浩豐時(shí)代強(qiáng)調(diào)在CTI領(lǐng)域內(nèi)自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)品的開發(fā)和推廣，以傳統(tǒng)的呼叫中心模式為引領(lǐng)，以新一代呼叫中心產(chǎn)品為目標(biāo)，以高新技術(shù)為核心，開發(fā)出了包括虛擬組織管理平臺(tái)VOM®、預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)Samba Dialer®、基于IP的全交互通訊平臺(tái)xContact®、語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)IVR2000®、數(shù)字錄音監(jiān)聽系統(tǒng)iRecorder®以及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)iAgent®等多項(xiàng)自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的軟件產(chǎn)品。

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