浩豐時(shí)代專訪：創(chuàng)新服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式提高保險(xiǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
張文 2008/02/20
近日，中國(guó)人壽著手實(shí)施全國(guó)的主動(dòng)外呼客戶服務(wù)系統(tǒng)，并已在部分主要城市成功開(kāi)通，使用新的平臺(tái)向客戶提供服務(wù)。為此筆者專門采訪了該系統(tǒng)的主要提供商北京浩豐時(shí)代科技有限公司市場(chǎng)部總監(jiān)高慷先生。
問(wèn)：浩豐時(shí)代公司主要從事哪些方面的技術(shù)服務(wù)？
答：浩豐時(shí)代是一個(gè)信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)的高科技企業(yè)，是國(guó)內(nèi)呼叫中心和CRM市場(chǎng)的一個(gè)主要供應(yīng)商和集成商，另有部分產(chǎn)品出口日本市場(chǎng)。
問(wèn)：為什么要在保險(xiǎn)行業(yè)中推廣主動(dòng)外呼客戶服務(wù)系統(tǒng)？
答：浩豐時(shí)代擁有呼叫中心和CRM的系列產(chǎn)品。近期我們向保險(xiǎn)企業(yè)推薦的是我公司的主動(dòng)外呼客戶服務(wù)系統(tǒng)。這是新一代的客戶服務(wù)系統(tǒng)，在各大保險(xiǎn)公司已經(jīng)建設(shè)的傳統(tǒng)呼叫中心中融入了最新的技術(shù)和理念，能夠幫助保險(xiǎn)企業(yè)全面提升服務(wù)質(zhì)量和營(yíng)銷能力，控制相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)和成本。
主動(dòng)電話服務(wù)系統(tǒng)分為基本技術(shù)平臺(tái)和業(yè)務(wù)模塊兩大部分�；炯夹g(shù)平臺(tái)以浩豐時(shí)代先進(jìn)的預(yù)測(cè)外呼產(chǎn)品Samba Dialer為基礎(chǔ)，采用先進(jìn)的IT平臺(tái)技術(shù)，集成了精確預(yù)測(cè)算法、自動(dòng)電信信號(hào)判斷、工作流引擎、活動(dòng)管理和監(jiān)控、腳本控制和管理等內(nèi)核技術(shù)，以穩(wěn)定性和靈活性的有機(jī)結(jié)合為主要建設(shè)指標(biāo)。業(yè)務(wù)模塊則多種多樣，與具體職能、流程、產(chǎn)品等直接掛鉤。業(yè)務(wù)模塊與技術(shù)平臺(tái)，業(yè)務(wù)模塊之間通過(guò)松散耦合方式進(jìn)行鏈接，具備靈活、響應(yīng)快、適用能力強(qiáng)的特點(diǎn)，整體又具備很強(qiáng)的凝聚力，可對(duì)外提供效率高、質(zhì)量好的服務(wù)。
根據(jù)市場(chǎng)的發(fā)展，浩豐時(shí)代的平臺(tái)上可以方便地構(gòu)建不同的應(yīng)用模塊。主動(dòng)外呼客戶服務(wù)系統(tǒng)首階段的業(yè)務(wù)重點(diǎn)是提供及時(shí)準(zhǔn)確的回訪服務(wù)和高效率的社會(huì)/產(chǎn)品調(diào)查，后續(xù)業(yè)務(wù)將是智能化的續(xù)保催費(fèi)業(yè)務(wù)和人性化的交叉營(yíng)銷。今后結(jié)合數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)分析工具的使用，通過(guò)對(duì)市場(chǎng)推廣、財(cái)務(wù)顧問(wèn)、產(chǎn)品培訓(xùn)、欺詐調(diào)查等業(yè)務(wù)的執(zhí)行，能夠有機(jī)的融入保險(xiǎn)企業(yè)的客戶管理、營(yíng)銷管理、產(chǎn)品管理和風(fēng)險(xiǎn)管理中，并為企業(yè)的品牌戰(zhàn)略、客戶保留戰(zhàn)略、市場(chǎng)和推廣規(guī)劃及產(chǎn)品規(guī)劃提供有效的決策支撐和有力的執(zhí)行平臺(tái)。
問(wèn)：主動(dòng)外呼系統(tǒng)對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)有什么幫助？其價(jià)值主要體現(xiàn)在哪些方面？
答：這個(gè)問(wèn)題非常關(guān)鍵。真正體現(xiàn)客戶價(jià)值的產(chǎn)品才有生命力。
中國(guó)的保險(xiǎn)行業(yè)經(jīng)歷了十多年的飛速發(fā)展，但面對(duì)其他金融行業(yè)和國(guó)際保險(xiǎn)業(yè)，面對(duì)快速發(fā)展的國(guó)內(nèi)和全球經(jīng)濟(jì)，面對(duì)即將出現(xiàn)從量變到質(zhì)變的市場(chǎng)，保險(xiǎn)業(yè)同時(shí)也面臨著內(nèi)部外部的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。具體的問(wèn)題包括：經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展帶來(lái)市場(chǎng)需求的劇烈變化，快速增長(zhǎng)帶來(lái)運(yùn)營(yíng)模式在效率、成本和風(fēng)險(xiǎn)方面的難題，企業(yè)向規(guī)模化和差異化兩個(gè)方向發(fā)展難以均衡等等。保險(xiǎn)企業(yè)必須通過(guò)有效細(xì)分客戶，構(gòu)建組件化的業(yè)務(wù)模型，以客戶為中心轉(zhuǎn)型，整合業(yè)務(wù)與技術(shù)等等策略和措施，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
浩豐時(shí)代所推廣的主動(dòng)外呼客戶服務(wù)系統(tǒng)是新一代的客戶服務(wù)平臺(tái)，完美結(jié)合效率、服務(wù)質(zhì)量、人力管理和風(fēng)險(xiǎn)控制，專業(yè)的回訪服務(wù)能夠增強(qiáng)服務(wù)人性化，通過(guò)提升服務(wù)質(zhì)量有效提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，助力行業(yè)的誠(chéng)信建設(shè)。高效的社會(huì)/產(chǎn)品調(diào)查業(yè)務(wù)則能夠有效的幫助保險(xiǎn)企業(yè)把握社會(huì)需求的脈搏，找準(zhǔn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的有機(jī)結(jié)合點(diǎn)，深化對(duì)社會(huì)發(fā)展的全局觀，為加強(qiáng)保險(xiǎn)企業(yè)的自主創(chuàng)新能力，準(zhǔn)確開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、新渠道、新市場(chǎng)提供了有力的輔助工具。智能化的續(xù)保催費(fèi)和主動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)能夠拓寬保險(xiǎn)服務(wù)的廣度，加大保險(xiǎn)服務(wù)的深度，進(jìn)一步優(yōu)化保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的成本、效益和風(fēng)險(xiǎn)組合，努力為被保險(xiǎn)人提供全方位的增值服務(wù)。通過(guò)跨業(yè)務(wù)單元集中管理以取得規(guī)模效益，同時(shí)實(shí)現(xiàn)降低成本和投入。經(jīng)過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)組件的整合、優(yōu)化后，可以顯著提高運(yùn)營(yíng)效率，補(bǔ)充、完善業(yè)務(wù)能力，轉(zhuǎn)換成為企業(yè)的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。簡(jiǎn)言之，通過(guò)建設(shè)主動(dòng)電話服務(wù)系統(tǒng)，保險(xiǎn)企業(yè)可以優(yōu)化可擴(kuò)性高、風(fēng)險(xiǎn)控制度高的穩(wěn)健運(yùn)營(yíng)體系，從更加全面的角度提高保險(xiǎn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
問(wèn)：主動(dòng)外呼系統(tǒng)在貴公司的整體業(yè)務(wù)中是怎么定位的？其意義何在？
答：浩豐時(shí)代多年前已進(jìn)入保險(xiǎn)行業(yè)，曾經(jīng)承建多個(gè)呼叫中心和CRM系統(tǒng)，可以說(shuō)這個(gè)行業(yè)是我們的傳統(tǒng)市場(chǎng)。同時(shí)，中國(guó)的保險(xiǎn)行業(yè)是國(guó)家重點(diǎn)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)，正面臨著建立以來(lái)的戰(zhàn)略機(jī)遇期，急需擴(kuò)大覆蓋面，開(kāi)拓新的服務(wù)領(lǐng)域，提高創(chuàng)新能力和客戶服務(wù)能力，從而全面提高保險(xiǎn)業(yè)在金融市場(chǎng)和國(guó)際保險(xiǎn)市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。浩豐時(shí)代作為專業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)提供商，具備相應(yīng)的產(chǎn)品技術(shù)、理論知識(shí)和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，能夠發(fā)揮自己的專長(zhǎng)，為我們的客戶創(chuàng)造價(jià)值。應(yīng)該說(shuō)，浩豐時(shí)代全面參與這個(gè)市場(chǎng)是順理成章的。
而對(duì)于浩豐時(shí)代本身來(lái)說(shuō)，發(fā)展這塊業(yè)務(wù)將幫助我們強(qiáng)化在整個(gè)金融行業(yè)信息化系統(tǒng)市場(chǎng)的地位，并能夠進(jìn)入相關(guān)的其他高端行業(yè)市場(chǎng)，具有十分重大的意義。
中國(guó)保險(xiǎn)報(bào)
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