遠傳通信呼叫中心系統(tǒng)解決方案
高效實用的解決方案 專業(yè)多元的集成服務(wù)
2009/02/13
遠傳通信行業(yè)客服系統(tǒng)解決方案是杭州遠傳通信技術(shù)有限公司推出的，集成業(yè)界最新的計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、CTI
技術(shù)、VOIP、商業(yè)智能等技術(shù)，采用具體業(yè)務(wù)和硬件分離的設(shè)計原則，具備多種客戶聯(lián)系方式的客服系統(tǒng)解決方案，具有良好的規(guī)模適應(yīng)性、業(yè)務(wù)適應(yīng)性、管理適應(yīng)性。
遠傳通信行業(yè)客服系統(tǒng)解決方案可以將行業(yè)用戶的電話網(wǎng)絡(luò)以及基于IP 的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)有機的結(jié)合起來，向客戶提供完整的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。將傳統(tǒng)的電話客服中心和因特網(wǎng)服務(wù)中心的面向通信方式的服務(wù)方式改變?yōu)槊嫦蛉耍ǹ蛻簦┑墓ぷ鞣绞健?
系統(tǒng)建設(shè)成功關(guān)鍵要素:
- 穩(wěn)定高效的軟硬件平臺
- 以客戶需求為中心的設(shè)計理念
- 快捷先進的交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)
- 全面的服務(wù)方式和接入方式
- 呼叫的自動分配和智能管理
- Web和VoIP 接口
- 操作簡單，功能全面的坐席系統(tǒng)
- 主動服務(wù)：成本－>利潤
- 全面直觀的實時監(jiān)控系統(tǒng)
- 開放的系統(tǒng)接口和平滑的系統(tǒng)擴展
系統(tǒng)功能
- 接入功能：統(tǒng)一工作隊列，路由策略，坐席分組，參數(shù)設(shè)置，智能路由
- 監(jiān)控報警功能：系統(tǒng)報警，坐席狀態(tài)實時監(jiān)控，錄音監(jiān)聽，系統(tǒng)日志
- 備份恢復(fù)功能：容災(zāi)策略，自動恢復(fù)
- 管理功能：人員權(quán)限管理，系統(tǒng)管理，呼叫管理，計費管理，工作流管理，設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)管理
- 消息廣播功能：消息廣播，消息設(shè)定，消息接收
- 統(tǒng)計分析功能：統(tǒng)計報表，數(shù)據(jù)分析，決策支持
- 業(yè)務(wù)流程定制功能：業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)采編、流程定制
- 工單處理和流程定制功能：后臺業(yè)務(wù)處理，工單流程定制，工單預(yù)警管理
- 電話功能：屏幕電話，坐席話務(wù)，語音留言
- 主動服務(wù)功能：客戶回訪、主動服務(wù)、市場調(diào)查問卷設(shè)計
- 培訓(xùn)功能：模擬培訓(xùn)
- 業(yè)務(wù)功能：咨詢類，查詢類，受理類，投訴類，主動服務(wù)類，自動語音服務(wù)類，Web 自我服務(wù)類，Email 自動接收和回復(fù)類
繼承傳統(tǒng) 著眼未來
對電話、傳真、Email、WWW、VOIP、WAP、SMS 等多種接入方式實現(xiàn)統(tǒng)一排隊和智能路由，從根本上實現(xiàn)了多種接入方式的統(tǒng)一管理�？紤]您的客戶需要，擴大您的服務(wù)范圍!
可掛接多種CTI 中間件，比如ICM、CT_Connect、Nexus CTMP 等；支持多種交換機，比如Avavy
、Nortel 、Lucent 、Alcatel、華為等。
提供了諸如咨詢、查詢、受理、投訴等業(yè)務(wù)功能；提供Web 回呼和Web協(xié)同（網(wǎng)頁導(dǎo)航、白板共享、文字交談、在線演示、共享表格）等功能。
具有圖形化、易操作性、快速性等特點。采用三層結(jié)構(gòu)的應(yīng)用模型，為用分布式環(huán)境處理關(guān)鍵性業(yè)務(wù)提供了一個結(jié)構(gòu)化的解決方案，支持多種業(yè)界流行的中間件軟件，比如Tuxedo
等。Java 版本的臺席系統(tǒng)滿足跨平臺需要。
- 豐富的統(tǒng)計和靈活的報表分析系統(tǒng)
具備準(zhǔn)確性、快速性、靈活性等特點。以餅、線、柱等多種形式顯示統(tǒng)計結(jié)果，具備變式分析、類數(shù)據(jù)分析、多變量分析、聚類分析、計量分析等多方面的能力。幫助您識別最有利潤的客戶群，并揭示其中的特性；分析客戶行為，改善服務(wù)策略。
用于管理大量提交到客服郵箱或Web 站點的客戶請求。自動的完成接收、轉(zhuǎn)發(fā)、分類，發(fā)送（自動回訪、智能網(wǎng)上調(diào)查等）等功能。同時，對需要人工參與回復(fù)的郵件可以設(shè)置發(fā)送內(nèi)容（地址、主題、次數(shù)，時間等）。
靈活的二次開發(fā)環(huán)境：無需重新編寫或修改代碼，通過圖形化流程定制界面可滿足系統(tǒng)不斷變化的業(yè)務(wù)需求。
通過節(jié)點拖拉與連接，方便地實現(xiàn)IVR 流程定制。
通過對業(yè)務(wù)的定制，完成業(yè)務(wù)的追加或修改。
通過工作流環(huán)節(jié)的定制來確定業(yè)務(wù)流程的走向，從而改變整個工作流流程的流向。比如控制工單的走向。 系統(tǒng)為客戶創(chuàng)造的價值。
使用我們的系統(tǒng)您的公司客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)代表可以更有效地處理呼叫，客戶只需要撥打一次電話就可以解決所有的問題，而不需要在不同的客戶服務(wù)代表之間進行選擇和切換。其結(jié)果是用戶認為使用客戶服務(wù)中心既節(jié)省了他們的時間又節(jié)省了他們的金錢。
客戶的滿意度提高，自然而然地為公司贏得更多的客戶，市場份額的擴大就意味著收入的增加。
利用客戶服務(wù)中心的軟硬件設(shè)備和信息，公司可以進行市場宣傳和調(diào)查，可以迅速的擴展新的業(yè)務(wù)。
我們的系統(tǒng)為公司客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)代表提供了優(yōu)秀的工具和技術(shù)，可以大大的縮短他們處理每一次業(yè)務(wù)的時間，從而提高了整個客戶服務(wù)中心處理客戶聯(lián)系的效率。
穩(wěn)定、可擴展的體系結(jié)構(gòu)
遠傳通信
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