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廣西聯(lián)通客服中心選擇遠傳技術呼叫中心運營管理系統(tǒng)

2010/03/31

　　CTI論壇(ctiforum)3月31日消息（記者 楊毅）：近日，廣西聯(lián)通客服中心選擇杭州遠傳承建其呼叫中心運營管理系統(tǒng)（CCMS一體化解決方案），以提升客服中心運營管理水平，并為客戶提供卓越細致的服務。

　　伴隨著業(yè)務的發(fā)展，廣西聯(lián)通客服中心已經成長為具有近500座席的大型呼叫中心，實現(xiàn)了統(tǒng)一接入熱線10010、統(tǒng)一接入平臺、統(tǒng)一業(yè)務管理、統(tǒng)一投訴管控和統(tǒng)一服務支撐，明確“建設統(tǒng)一支撐3G全業(yè)務、服務營銷一體化的客服中心”的目標，統(tǒng)一整合客服資源和流程，實現(xiàn)全業(yè)務客服支撐；同時，以3G服務創(chuàng)新為契機，整體提升服務能力，面向用戶提供全業(yè)務的信息查詢、業(yè)務咨詢、業(yè)務辦理、在線營銷、投訴處理、障礙申告等一站式服務，成為展示公司服務形象，提供高品質客戶服務的重要窗口。但是，廣西聯(lián)通呼叫中心座席系統(tǒng)目前不具備運營管理功能，不能滿足全業(yè)務客戶服務的支撐需要，急需一套符合呼叫中心業(yè)務部門需求的管理系統(tǒng)，并通過運營管理系統(tǒng)實現(xiàn)對呼叫中心座席的排班、員工績效、調度、人力等管理功能。

　　據CTI論壇了解，遠傳技術作為行業(yè)領先的客服中心排班及運營管理軟件提供商，憑借著專業(yè)、成熟的項目實施經驗，從眾多競爭廠商中脫穎而出，獨家承建廣西聯(lián)通客服中心運營管理系統(tǒng)。本系統(tǒng)將圍繞智能排班、績效管理、日常管理、現(xiàn)場管理、培訓考試、流程管理、積分管理、報表管理等模塊進行大規(guī)模建設，從均衡資源管理角度，為廣西聯(lián)通客服中心提供一體化運營管理解決方案。CCMS以生產平臺接口數(shù)據為依據，提供互為主備的應用及數(shù)據庫服務器，獨立的計算服務器，為客服中心各階層和角色的用戶服務。網絡拓撲如下：



　　廣西聯(lián)通也表示，希望籍此項目合作，遠傳能帶去更多的運營理念和實踐經驗，幫助他們不僅武裝了系統(tǒng)方面的硬能力，也能武裝管理理念方面的軟實力，真正實現(xiàn)其客服中心成熟均衡運營的目標。

CTI論壇報道


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