有效溝通——消除質(zhì)檢與座席之間的“致命循環(huán)”
盛行 2012/05/16
筆者接觸過的呼叫中心常遇到這種現(xiàn)象：由于質(zhì)檢工作的特殊性質(zhì)使座席對(duì)質(zhì)檢人員普遍都存在本能的抵觸情緒。雖然管理層一再強(qiáng)調(diào)質(zhì)檢的目的是為了幫助座席發(fā)現(xiàn)問題并改善以求取得更好的績效，但實(shí)際工作中座席對(duì)質(zhì)檢所提供的“幫助”卻并不領(lǐng)情。質(zhì)檢員在與座席溝通時(shí)往往得到比較冰冷的回應(yīng)，像是“哦，我知道了”，結(jié)果是錯(cuò)誤照犯，再溝通，再認(rèn)錯(cuò)，錯(cuò)誤繼續(xù)犯……這種溝通還算是平靜的，更夸張的，座席甚至?xí)钢|(zhì)檢員的鼻子說“你們質(zhì)檢都是站著說話不腰疼，好像不扣分就不能體現(xiàn)你們的水平，有本事你自己來接電話試試……”
溝通過程不暢，效果不理想，同樣也給質(zhì)檢員造成很大的壓力。出于自我保護(hù)，質(zhì)檢員只好盡量避免與座席去溝通，溝通越來越少，最后演變成了質(zhì)檢員覺得座席屢教不改，座席認(rèn)為質(zhì)檢員總在找茬，雙方互相埋怨，心生芥蒂的致命循環(huán)。
從上述現(xiàn)象不難看出，這是質(zhì)檢員與座席的溝通上出了問題。那該怎么解決呢？有人會(huì)說，很簡單，只要設(shè)置制度，規(guī)定質(zhì)檢員一定要和座席進(jìn)行溝通就行了。這種方法也是很多呼叫中心采用的方法，但是執(zhí)行起來往往就會(huì)發(fā)現(xiàn)變了味兒，例如規(guī)定了需溝通錄音的質(zhì)檢分?jǐn)?shù)線（如80分），你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)質(zhì)檢的評(píng)分會(huì)在此分?jǐn)?shù)線（80分）以上；假如規(guī)定了溝通的頻次，溝通往往發(fā)展成走形式，變成一種宣講的過場。歸根結(jié)底，質(zhì)檢員和座席之間的溝通沒有達(dá)到預(yù)期結(jié)果的問題癥結(jié)在于溝通的方式方法，而不是簡單的溝通次數(shù)越多就越能解決的。
那么如何溝通才是有效的呢？筆者認(rèn)為有效的溝通，主要可以從質(zhì)檢評(píng)分、質(zhì)檢評(píng)語、溝通技巧三個(gè)方面著手進(jìn)行改善：前兩點(diǎn)主要體現(xiàn)在質(zhì)檢員與座席間的文字（常規(guī)性）溝通中，而最后一部分則是在質(zhì)檢員與座席面對(duì)面溝通時(shí)使用。
1.質(zhì)檢評(píng)分
質(zhì)檢評(píng)分是錄音質(zhì)量好壞評(píng)價(jià)的最直接體現(xiàn)，也是最能影響員工感知的，評(píng)分的效果很大程度上取決于所使用的質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定。
標(biāo)準(zhǔn)在設(shè)定時(shí)，每個(gè)細(xì)項(xiàng)都要與座席、班組長及以上管理人員進(jìn)行反復(fù)溝通，避免雙方在理解上存在分歧。評(píng)分細(xì)項(xiàng)必須是可清楚衡量的，避免出現(xiàn)模棱兩可。主觀因素影響較大的評(píng)分項(xiàng)，如“語氣輕柔”（輕柔的語氣標(biāo)準(zhǔn)不是所有座席都可以做到的，并且往往在不同的情況下，語氣輕柔并不一定是處理問題的最佳語氣）；單項(xiàng)的評(píng)分檔次，以不超過3檔為佳，檔次過多則增加評(píng)分的難度。
評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的制定須盡可能避免由質(zhì)檢員自身的主觀判斷帶來的評(píng)分誤差，這也是整個(gè)溝通建立的基礎(chǔ)，如果質(zhì)檢員自身對(duì)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)都存在模棱兩可，那么后續(xù)的溝通必然無法達(dá)到預(yù)期的效果。一般來說，要求打分的準(zhǔn)確性，至少需要達(dá)到90%-95%。
根據(jù)各呼叫中心對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的要求和績效考核的側(cè)重不同，有些呼叫中心在質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)中除按細(xì)項(xiàng)評(píng)分外，還設(shè)置了致命性錯(cuò)誤扣分，即出現(xiàn)該致命性錯(cuò)誤則整通錄音為0分，但從員工感受和質(zhì)檢工作的目的兩方面綜合來看，更為合理的做法建議是將質(zhì)檢評(píng)分細(xì)項(xiàng)根據(jù)不同側(cè)重進(jìn)行分類，再針對(duì)大類設(shè)置致命性錯(cuò)誤扣分，如發(fā)生某個(gè)致命性錯(cuò)誤則對(duì)應(yīng)大類總分為0。
2.質(zhì)檢評(píng)語
質(zhì)檢評(píng)語可以理解為對(duì)于質(zhì)檢評(píng)分結(jié)果的說明。質(zhì)檢員每天需要抽檢大量的錄音，不可能每通錄音都和座席逐一面對(duì)面進(jìn)行溝通，但通常情況下都會(huì)要求質(zhì)檢員在抽檢錄音評(píng)分的同時(shí)作點(diǎn)評(píng)，而這個(gè)評(píng)語正是質(zhì)檢員與座席溝通的最常態(tài)的方式，但這種方式卻往往被質(zhì)檢員所忽視！
很多呼叫中心并不重視質(zhì)檢評(píng)語的撰寫，多半是敷衍幾句，稍微認(rèn)真一點(diǎn)的，則是將質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)中的描述性語句復(fù)制粘貼，再改幾個(gè)字，就作為質(zhì)檢評(píng)語了，這樣的結(jié)果是評(píng)語千篇一律，流于形式。但是座席拿到質(zhì)檢評(píng)分結(jié)果，很自然的就會(huì)想去看被扣分的原因，但從質(zhì)檢評(píng)語中并不能得到所要的信息。于是，雙方溝通的障礙就這樣產(chǎn)生了。可以這么說，質(zhì)檢評(píng)語寫的好壞，影響了百分之八十的質(zhì)檢員與座席溝通的效果。
那我們該怎么寫質(zhì)檢評(píng)語呢？這其實(shí)和面對(duì)面溝通的本質(zhì)是一樣的，在寫評(píng)語的時(shí)候首先需要思考我們寫這個(gè)評(píng)語的目的是什么？明確了目的，再設(shè)想如果自己是座席，在評(píng)語中最想得到哪些信息，最關(guān)注的是什么？清晰了關(guān)注點(diǎn)，ok，最后要考慮的則是如何表達(dá)出來，才能讓座席更好地接受？帶著上述的三個(gè)問題，開始寫質(zhì)檢評(píng)語。
第一個(gè)問題，寫這個(gè)評(píng)語的目的是什么？
準(zhǔn)確定位問題——質(zhì)檢評(píng)語的目的是指出座席的這通錄音有哪些不足的、或是可以改進(jìn)的地方，因此評(píng)語一定要能點(diǎn)出錄音中存在的關(guān)鍵問題，點(diǎn)評(píng)需要與評(píng)分相匹配，評(píng)語不準(zhǔn)確，座席自然會(huì)對(duì)評(píng)分產(chǎn)生質(zhì)疑。一般來說，對(duì)于得分較低的錄音建議在評(píng)語中對(duì)存在的主要問題進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，而對(duì)于得分較高的錄音，可以點(diǎn)評(píng)和優(yōu)秀錄音相比哪些地方是可以做的更好、更加完善的。
第二個(gè)問題，座席在評(píng)語中最關(guān)注的是什么？
突出重點(diǎn)問題——一通錄音如存在多點(diǎn)問題，質(zhì)檢員在寫評(píng)語的時(shí)候往往只是簡單按各扣分項(xiàng)在質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)中排列的順序逐條羅列，這樣的評(píng)語給到座席只會(huì)讓座席無從著手。例如某通錄音里最明顯的是溝通技巧存在問題，但評(píng)語中的第一條卻是規(guī)范用語使用不當(dāng)，溝通技巧只是在最后一條被輕描淡寫的提到，因?yàn)橘|(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)中的評(píng)分項(xiàng)里面規(guī)范用語在溝通績效之前，而這種現(xiàn)象在質(zhì)檢評(píng)語中比比皆是。我們都知道，高效解決問題的方法應(yīng)該是將80%的精力放在解決最為重要的20%的問題上，在寫質(zhì)檢評(píng)語時(shí)也是如此，我們需要將最核心最重要的問題（如在業(yè)務(wù)技能和溝通技巧等）放在最前面，次要問題（如語音、語調(diào)等）往后放，讓人一看評(píng)語就能清楚知道錄音中有哪些需要改善的。
積極引導(dǎo)建議——對(duì)于座席而言，質(zhì)檢評(píng)分只是讓他知道在哪些方面做的不好，而應(yīng)該怎么做才能避免在同樣的地方扣分才是座席最關(guān)心的。很多呼叫中心已經(jīng)做到了這點(diǎn)，但同樣是建議座席怎么做，有的質(zhì)檢評(píng)語卻寫的很生硬，如“不應(yīng)該那樣做，一定要這樣做”，這種教導(dǎo)式的點(diǎn)評(píng)容易引起座席的反感和抵觸情緒，雖然也寫了建議，但座席不領(lǐng)情也是徒勞。好的建議是用積極的語言去描述座席做的不對(duì)的地方，如“怎么樣做會(huì)更好”，這樣的表達(dá)方式使得座席感受到被尊重，也就更容易接受質(zhì)檢員所提出的改善建議。
第三個(gè)問題，如何表達(dá)出來，才能讓座席更好的接受呢？
很多時(shí)候，質(zhì)檢不一定需要指出座席哪兒做錯(cuò)了才算是正確的評(píng)語，表揚(yáng)座席哪兒做的好，更是一種行之有效的溝通方法。
正面肯定座席——質(zhì)檢員在寫評(píng)語時(shí)通常都只是指出座席做得不好的地方，一條條列出來就像罪狀一樣，這樣的質(zhì)檢評(píng)語容易讓座席產(chǎn)生畏懼的心理。跟我們言語溝通一樣，如果一開場就指出哪里做的不好，對(duì)方本能的就會(huì)產(chǎn)生反抗和抵觸，而且馬上會(huì)想怎么反駁。所以為了避免這種情緒影響我們的溝通效果，建議在點(diǎn)評(píng)的開頭先點(diǎn)出座席在該通電話中做得好的地方，并給予肯定。在每通點(diǎn)評(píng)的第一句對(duì)錄音中的閃光點(diǎn)給予贊美，座席對(duì)質(zhì)檢員點(diǎn)評(píng)的接受度也會(huì)提高。好的開頭意味著成功了一半，這種開場方法在質(zhì)檢員與座席面對(duì)面溝通時(shí)更為有效。
需要注意的是，這里的正面肯定必須符合實(shí)際情況，不能是不著邊際強(qiáng)加上去的，否則會(huì)讓聽者對(duì)你的動(dòng)機(jī)產(chǎn)生懷疑；同時(shí)在表揚(yáng)的言辭后面也不能出現(xiàn)轉(zhuǎn)折，如“整通服務(wù)很有耐心，但是……”等，否則會(huì)適得其反。
恰當(dāng)總結(jié)問題——有些質(zhì)檢員在寫質(zhì)檢評(píng)語時(shí)過于詳細(xì)，甚至夸張地記錄到“分別在幾分幾秒客戶說了什么，對(duì)應(yīng)座席是怎么回答的，而這樣回答是有誤的”。站在質(zhì)檢員的角度，這么做可能是為了避免了座席對(duì)評(píng)分的爭議，但造成的負(fù)面影響更大，一方面是質(zhì)檢員需要花費(fèi)大量的時(shí)間計(jì)較通話細(xì)節(jié)，導(dǎo)致效率低下；另一方面座席面對(duì)如此“字斟句酌”的大篇幅評(píng)語，看起來不僅頭暈，還會(huì)反感，也就更不愿意看了。所以對(duì)于質(zhì)檢員而言，必須要善于使用總結(jié)性的語言，將錄音中發(fā)現(xiàn)的問題用簡練清晰的語言予以總結(jié)，切勿將一類問題分成多點(diǎn)來一個(gè)個(gè)解釋。
想明白了以上的三個(gè)問題，做到了對(duì)應(yīng)的五點(diǎn)要求，那么質(zhì)檢評(píng)語的溝通問題，相信就會(huì)迎刃而解了。
3.溝通技巧
除了質(zhì)檢評(píng)分和評(píng)語這種文字的溝通方式，有些時(shí)候質(zhì)檢員還需要與座席面對(duì)面溝通。這種方式最能起到效果，也最考驗(yàn)質(zhì)檢員的輔導(dǎo)能力。其實(shí)溝通的核心思想，還是質(zhì)檢評(píng)語中羅列的那三個(gè)問題。
在每次面對(duì)面溝通前，需要提前做好準(zhǔn)備，明確本次溝通的目的，最好溝通前讓座席也聽一下需要溝通的錄音。開場時(shí)，先對(duì)座席做得好的地方予以肯定，表達(dá)出對(duì)座席的理解；然后通過引導(dǎo)讓座席自己找出錄音中做得不足的地方，并讓座席自己思考怎么做更好；如果座席在某個(gè)問題上遇到障礙不知道如何處理時(shí)，建議先同情并理解座席的行為，再具體輔導(dǎo)他應(yīng)該怎么做。
整個(gè)過程最重要的是要盡可能引導(dǎo)出座席自己說出不足，只有意識(shí)到自身的問題，他（她）才會(huì)有自發(fā)的動(dòng)力去改進(jìn)。因此，面對(duì)面溝通的核心則是“引導(dǎo)”。在有些呼叫中心，與座席的面對(duì)面溝通是由小組長來完成的，也可以參考這種方式。
每次的面對(duì)面溝通，建議質(zhì)檢員記錄下溝通的過程，總結(jié)出針對(duì)不同情況下的引導(dǎo)套路，作為經(jīng)驗(yàn)在質(zhì)檢員之間分享，以提高質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)整體的溝通輔導(dǎo)水平。
人與人之間溝通是一門很深?yuàn)W的學(xué)問，呼叫中心中質(zhì)檢員與座席的溝通每天都在進(jìn)行，如何能提升這種溝通的效率和效果，讓我們質(zhì)檢所做的工作起到實(shí)效，筆者也只是結(jié)合自身的經(jīng)驗(yàn)提出了在溝通上可以改善的若干重要環(huán)節(jié)。具體該怎么溝通，還是需要各位呼叫中心的質(zhì)檢員和管理者結(jié)合自身的實(shí)際情況執(zhí)行。作為拋磚引玉之文，希望大家能重視起呼叫中心的質(zhì)檢員和座席的有效溝通，真正讓質(zhì)檢員成為幫助座席提升能力的引導(dǎo)者！
《客戶世界》
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