全訊通華酒店金鑰匙服務(wù)管理系統(tǒng)
2006/08/23
經(jīng)過幾年的不斷探索，我國酒店業(yè)提出，將"金鑰匙"服務(wù)與"英式管家服務(wù)"相結(jié)合，努力為客人提供更人性化和更貼近客人的綜合服務(wù)的適合我國國情的新的管家式服務(wù)的理念。一些酒店根據(jù)為貴賓提供"全程專職管家"服務(wù)積累的總結(jié)推出了貼身與距離并重，跟隨與點到拿準(zhǔn)，確確實實給客人提供"他們真正需要的"服務(wù)要求。
新的管家式服務(wù)的理念在"會議協(xié)調(diào)服務(wù)"、"禮儀迎送服務(wù)"、"房內(nèi)入住登記及退房服務(wù)"、"全程專職管家服務(wù)"和"住店客人個性化服務(wù)"等方面都得到了客人和酒店管理者的肯定。通過幾年的摸索，管家式服務(wù)越發(fā)體現(xiàn)出其重要性和亮點。
隨著理念的不斷的進(jìn)步，一些酒店為了建立和客戶近距離溝通以至于實時地為客戶提供個性化服務(wù)的平臺，在酒店的PBX（用戶交換機）系統(tǒng)上增加了帶有一鍵通的客房話機。并成立了類似于管家服務(wù)部這樣的部門及相應(yīng)的服務(wù)體系和服務(wù)流程，以對應(yīng)一鍵呼叫的應(yīng)答。也就是說事實上目前在中國酒店內(nèi)已經(jīng)初步形成了酒店內(nèi)部的客戶服務(wù)中心模式，并且有些酒店已經(jīng)具備了比較完善的客戶服務(wù)的流程。
設(shè)置酒店內(nèi)部呼叫中心的可行性
1、天時、地利與人合
都市的繁華與酒店業(yè)相關(guān)的業(yè)務(wù)是否興旺有直接的關(guān)系。而酒店企業(yè)能夠在激烈的市場競爭中贏得高質(zhì)量的客戶的問題本身就是建立內(nèi)部呼叫中心的強烈的需求。酒店自身就是個小的社會。在這里客戶和企業(yè)在相對的時間區(qū)間內(nèi)是很貼近的，并有隨時溝通和互動的機會。因此酒店企業(yè)比其它任何企業(yè)都具有展現(xiàn)對客戶的誠意和關(guān)懷的機會，樹立企業(yè)形象，博得客戶的忠誠和青睞。
2、信息化技術(shù)的應(yīng)用的必然趨勢
管家式服務(wù)僅僅是一種意識形態(tài)上的進(jìn)步。就目前來講多數(shù)酒店企業(yè)并沒有將這一理念與先進(jìn)而成熟的信息化技術(shù)結(jié)合起來。采用了一鍵式服務(wù)的酒店業(yè)只是通過人工接聽電話來與客戶溝通。諸如屏幕彈出等簡單的CTI技術(shù)還沒有得到全面的實現(xiàn)。由于信息化技術(shù)的滯后造成服務(wù)的成本與服務(wù)質(zhì)量之間形成很大的反差。目前酒店的一鍵式服務(wù)還停留在電信是幾年前的熱線電話臺的水平。這對建立酒店企業(yè)良好的服務(wù)體系和服務(wù)流程是很不利的。正所謂信息化改變傳統(tǒng)的服務(wù)流程，以及應(yīng)用現(xiàn)代高科技手段使酒店企業(yè)的運營流程的重組是必然的趨勢。
3、客戶關(guān)系管理的需要
留住客戶和人與人的交友沒什么區(qū)別。既然要成為朋友酒店企業(yè)就要與客戶之間的了解就應(yīng)該是相互的。酒店通過管家式服務(wù)向客戶展現(xiàn)自己的同時也應(yīng)該了解客戶的個性。而了解和記錄以及針對客戶個性提供服務(wù)的準(zhǔn)確性則是CTI技術(shù)的成熟所在。這對酒店企業(yè)實施先進(jìn)的客戶關(guān)系管理也是非常必要的。也就是說通過呼叫中心先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)。酒店企業(yè)的相關(guān)部門能過通過溝通與互動了解客戶的習(xí)慣與需要，不斷地使針對不同的客戶采用更貼切的服務(wù)。
4、投資小見效快
前面講到酒店就是個小社會。從建立內(nèi)部的呼叫中心設(shè)備投入與固定資產(chǎn)增值以及資金流狀況的角度看。建立完善的呼叫中心系統(tǒng)的投資很小。如果能夠快速地完成服務(wù)流程與信息化系統(tǒng)以及內(nèi)部呼叫中心的整合，對于酒店提升形象，獲得效益是很快的。
綜上所述全訊通化信息集成系統(tǒng)有限公司在AI-CTI技術(shù)平臺上研制出了酒店金鑰匙服務(wù)管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)根據(jù)酒店現(xiàn)有的服務(wù)流程，本著實現(xiàn)個性化服務(wù)，提高客戶滿意度的原則，使酒店與客戶的溝通與互動全部信息化，并為酒店的客戶關(guān)系管理提供了便捷的手段。
AI-CTI概述
系統(tǒng)特點
- 采用媒體抽象的設(shè)計思想
全訊AI-CTI多媒體呼叫中心系統(tǒng)采用媒體抽象的思想，通過媒體抽象層屏蔽不同媒體的差異，允許以一種統(tǒng)一的消息處理機制來定義呼叫，把復(fù)雜的通道處理過程對客戶及服務(wù)代表完全屏蔽，實現(xiàn)媒體無關(guān)性。這種結(jié)構(gòu)使系統(tǒng)具有良好的擴展能力，可根據(jù)具體的應(yīng)用場景增加或減少媒體；當(dāng)新的媒體出現(xiàn)時，只需開發(fā)對應(yīng)的媒體服務(wù)器，系統(tǒng)核心層不需作任何修改即可支持新的媒體，
- 開放的體系結(jié)構(gòu)和良好的擴展性
AI-CTI多媒體呼叫中心系統(tǒng)支持多種國際標(biāo)準(zhǔn)的通信協(xié)議及軟件開發(fā)規(guī)范，給客戶提供了最佳的開放互聯(lián)能力。同時，系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)支持硬件無關(guān)性，通過加載不同的底層軟件，系統(tǒng)可以支持多種交換機、多種語音板卡和多種坐席卡。
- 強大的路由功能
AI-CTI系統(tǒng)核心層提供系統(tǒng)參數(shù)配置工具，包括VDN、坐席組設(shè)置、坐席技能設(shè)置以及分布式客服系統(tǒng)中的分布場地設(shè)置等，根據(jù)上述設(shè)置，AI-CTI系統(tǒng)路由分配服務(wù)器可以實現(xiàn)技能坐席路由、直接坐席路由和基于客戶信息的路由、實現(xiàn)不同VDN節(jié)點采用不同路由策略、以及根據(jù)系統(tǒng)配置參數(shù)中的場地設(shè)置，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)ACD功能，即在分布式應(yīng)用中的不同地點實現(xiàn)統(tǒng)一排隊和負(fù)載均衡，較好地支持跨地域的大型呼叫中心的組網(wǎng)和建設(shè)。
- 靈活的系統(tǒng)管理和配置工具
AI-CTI多媒體呼叫中心系統(tǒng)提供Manager圖形化參數(shù)配置工具、Explorer系統(tǒng)監(jiān)控工具、LogWriter 呼叫信息轉(zhuǎn)儲工具以及IVR自動流程生成工具等。利用上述工具可以靈活設(shè)置各種系統(tǒng)參數(shù)、實時監(jiān)控所有坐席信息、網(wǎng)關(guān)信息、IVR狀態(tài)以及VDN隊列中的客戶排隊狀態(tài)等參數(shù)、統(tǒng)計所有呼叫信息、以及進(jìn)行IVR呼叫流程的自動配置等。
- 支持分布式系統(tǒng)
AI-CTI多媒體呼叫中心系統(tǒng)允許把多個地理位置分割的呼叫中心連接在一起，形成一個單一的邏輯上的呼叫中心。通過Distribution
Server可以實時的提供對不同呼叫中心服務(wù)代表之間的話路均衡分配，而不必關(guān)心每個呼叫中心的處理能力是否一致。
- 可集成多種商業(yè)應(yīng)用
AI-CTI系統(tǒng)以控件的形式提供系統(tǒng)API，支持外掛式應(yīng)用模塊，能夠令呼叫中心集成不同的商業(yè)應(yīng)用，最大限度的發(fā)揮呼叫中心的功能價值。
酒店一鍵通概述
隨著酒店業(yè)供需關(guān)系的變化和市場競爭的日益激烈，酒店的經(jīng)營管理觀念和方法不斷更新。進(jìn)入90年代以來，酒店開始引入制造業(yè)普遍推行的全新管理觀念和方法，強調(diào)服務(wù)質(zhì)量是酒店關(guān)鍵，酒店的根本職能是達(dá)到百分之百的顧客滿意，為顧客提供無差錯的服務(wù)。酒店紛紛以多樣的手段來營造自身的服務(wù)優(yōu)勢，打造有核心競爭力的服務(wù)產(chǎn)品。
"100-1 = 0 "因而大行其道，應(yīng)該說，這些管理觀念的提出，為酒店業(yè)帶來了極大的效益，也提升了酒店的服務(wù)品質(zhì)。
以客人的需求為導(dǎo)向，模糊崗位區(qū)間設(shè)置。在我們的酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)置中，層級和崗位劃分過細(xì)，這是不利于賓客服務(wù)的。金鑰匙理念的出現(xiàn)，打破了服務(wù)界限，現(xiàn)在諸多酒店在強化并廣義化金鑰匙概念。在酒店設(shè)置一站式服務(wù)：客人在酒店只要找到一位員工就能解決他們的問題的。如酒店把原先總臺的收銀、接待和問詢合并，對商務(wù)中心功能設(shè)置等等。這一改變，不僅僅是名稱的變化，更主要是充分發(fā)揮及強化酒店基層領(lǐng)班的名稱概念及作用（酒店的形象代表，客人的得力助手和朋友，架設(shè)酒店領(lǐng)導(dǎo)和賓客的橋梁，解開服務(wù)難題的"金鑰匙"）。
要求第一次就把事情做好。在與客人接觸的第一時間和第一次就把服務(wù)做好，能充分提高賓客的滿意度。"賓客服務(wù)一鍵通"的酒店中的產(chǎn)生就是極好的案例。很多賓客都有這樣的消費經(jīng)歷，下榻一家酒店，如果需要不同的服務(wù)，要從厚厚的《服務(wù)指南》找各營業(yè)區(qū)域的服務(wù)電話；而酒店客房中的電話如果設(shè)置了"一鍵式"服務(wù)，賓客只要摁一個號，就能解決一切問題。毫無疑問，這將會極度提高賓客的滿意度。
提高服務(wù)質(zhì)量是為了增加賓客所獲得的價值，但服務(wù)需要成本；服務(wù)一次不到位造成的人或環(huán)節(jié)的成本浪費，必須重視。在酒店服務(wù)中，我們經(jīng)常會提到補救措施。但補救措施的成本往往沒人真正去關(guān)注，如果我們?nèi)プ鲆豁棾杀?收益分析，就會發(fā)現(xiàn)這一點。
酒店金鑰匙管理系統(tǒng)系統(tǒng)特點
根據(jù)酒店業(yè)提出的全新管理觀念和方法，以多樣的手段來營造自身的服務(wù)優(yōu)勢的需求。全訊酒店"金鑰匙"服務(wù)管理系統(tǒng)正是順應(yīng)發(fā)展需求,以"一鍵式"服務(wù)形式，為四、五星級酒店量身打造的基于計算機數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和語音呼叫系統(tǒng)相結(jié)合的現(xiàn)代化酒店管理系統(tǒng)。打造有核心競爭力的服務(wù)產(chǎn)品，實現(xiàn)個性化酒店管理
。
本系統(tǒng)是基于WINDOWS開發(fā)的流程事務(wù)類管理系統(tǒng)，系統(tǒng)運行的服務(wù)器端環(huán)境為WINDOWSSERVER 2000服務(wù)器，客戶端環(huán)境是WINDOWS操作系統(tǒng)；系統(tǒng)的主要特點如下：
1、功能全面實用，客人信息與服務(wù)業(yè)務(wù)相結(jié)合
酒店金鑰匙管理系統(tǒng)設(shè)計實現(xiàn)了酒店客人服務(wù)的多項功能，它不只限于服務(wù)業(yè)務(wù)的管理，還包括了客人詳細(xì)信息的管理，同時在對服務(wù)業(yè)務(wù)管理中融入了計算機網(wǎng)絡(luò)的新思維，使服務(wù)業(yè)務(wù)流程與服務(wù)時間業(yè)務(wù)相結(jié)合，極大程度的提高了服務(wù)效率。系統(tǒng)包括了投訴管理、客人回訪信息管理模塊，從而使酒店金鑰匙管理系統(tǒng)能夠促進(jìn)酒店對客人各種信息的管理，間接產(chǎn)生經(jīng)濟效益。
2、可定制的服務(wù)業(yè)務(wù)時間，和服務(wù)流程監(jiān)控
系統(tǒng)中所有的各種服務(wù)種類、時間自定義和事件的監(jiān)控功能，提高了系統(tǒng)的靈活性和可監(jiān)控性。
3、界面風(fēng)格設(shè)計
系統(tǒng)的界面設(shè)計，界面友好、美觀，使用方便，易學(xué)易用。大大降低了對使用者計算機知識的要求，特別適合于企業(yè)內(nèi)的信息系統(tǒng)建設(shè)。
4、良好的跨平臺特性
系統(tǒng)采用了DELPHI編程技術(shù)，可以在很多流行的平臺上運行，具備良好的跨平臺特性，特別適合于酒店內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)。
功能概述
酒店金鑰匙管理系統(tǒng)通過客房電話與客人管理信息系統(tǒng)的結(jié)合，實現(xiàn)了酒店對在住客人服務(wù)事務(wù)的管理，最大限度地提高了酒店的服務(wù)效率、滿足客人的服務(wù)需求。系統(tǒng)包括VIP客人管理、業(yè)務(wù)管理、部門管理、回訪管理、安全管理、經(jīng)理圖表六大功能模塊，體系結(jié)構(gòu)如下：
- 客人管理
查看當(dāng)天在住、和歷史客人的信息，是系統(tǒng)各種流程銜接的紐帶，通過該功能可以和其他的酒店管理軟件傳遞各類信息，非常方便地促進(jìn)了工作人員的工作。
- 客人檔案
管理客人資源。市場人員定期將自己所掌握的客人詳細(xì)信息（客戶名稱、行業(yè)、類別、聯(lián)系方式等）錄入系統(tǒng)，有相應(yīng)權(quán)限的人可查看，避免了客戶資源的流失，同時為酒店進(jìn)行市場活動提供了依據(jù)。
- 服務(wù)列表
處理系統(tǒng)中客人的服務(wù)信息，是傳遞服務(wù)信息的主要渠道，例如：下排服務(wù)信息、督辦查辦等系統(tǒng)產(chǎn)生的用戶傳遞信息都由待辦事宜來完成，是整個系統(tǒng)的重要組成部分。待辦事宜系統(tǒng)是酒店金鑰匙服務(wù)系統(tǒng)面向具體工作人員的一個窗口，轉(zhuǎn)辦的事項集中在辦理人員的待辦事宜系統(tǒng)中；部門助理只需查看、處理待辦事宜系統(tǒng)中的文件，完成整個服務(wù)事件的工作。
- 投訴列表
該系統(tǒng)利用計算機網(wǎng)絡(luò)輔助具體工作人員完成對客人的投訴事件、原因調(diào)查、處理結(jié)果、投訴事件的分類、查詢、統(tǒng)計工作；系統(tǒng)具有完善的流程跟蹤和控制。系統(tǒng)對投訴事件的統(tǒng)計和分析，有利于酒店及時分析原因，及時整改。
- 消息管理
操作員之間可以通過內(nèi)部消息進(jìn)行相互留言。
- 日常信息
各部門發(fā)布本部門相關(guān)信息的途徑，用于相關(guān)部門發(fā)布動態(tài)信息，服務(wù)熱線根據(jù)這些資料，能夠開展積極營銷，可以提供"個性化"服務(wù)。
- 回訪管理
通過對客人回訪評價系統(tǒng)，從對客人進(jìn)行二次營銷，從而有效利用客戶資料，一方面提高了營業(yè)額，另一方面得到了客人相關(guān)信息的反饋，使飯店真正能夠以此來實現(xiàn)個性化服務(wù)，提高飯店服務(wù)水平，突出飯店的特色服務(wù)，，吸引更多的回頭客，實現(xiàn)促進(jìn)銷售的目的。
- 安全管理
防止電話騷擾，給客人提供一個舒適、安逸、清靜的休息環(huán)境。報警提示，如果有緊急突發(fā)事件，可通過電話及時通知客人。
- 經(jīng)理圖表
通過隨時方便得通過圖表（餅狀圖、柱狀圖），查看服務(wù)和投訴情況，時做出調(diào)整，并根據(jù)調(diào)整情況做出評價，大大提高決策響應(yīng)速度， 全面提高管理效率，達(dá)到增加經(jīng)濟效益的目的。
系統(tǒng)運行環(huán)境
酒店金鑰匙服務(wù)管理系統(tǒng)運行在Microsoft Windows系統(tǒng)下，可以支持Windows 2000，Windows XP操作系統(tǒng)；系統(tǒng)基于目前主流的TCP/IP網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，運行于目前流行的通用PC環(huán)境�？蛻舳讼到y(tǒng)推薦使用奔騰III
800MHz以上系統(tǒng)，內(nèi)存配置建議不低于128M。服務(wù)器根據(jù)座席數(shù)量和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)量選擇，建議選用P4 Xeon 2.0以上系統(tǒng)，內(nèi)存不低于512M。網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)采用標(biāo)準(zhǔn)快速以太網(wǎng)，建議使用交換機，不推薦Hub。
數(shù)據(jù)庫服務(wù)器采用Microsoft SQL Server 2000系統(tǒng)，運行于Microsoft Windows Server 2000環(huán)境下。
郵件發(fā)送功能需要標(biāo)準(zhǔn)SMTP服務(wù)器支持。
網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖
優(yōu)秀的全訊服務(wù)是你成功投資的保障
作為全訊軟件的開發(fā)者，我們把服務(wù)作為我們的核心價值。我們與您的關(guān)系是長期的，所以我們的目標(biāo)不僅僅是努力開發(fā)高質(zhì)量的軟件，更重要的是為您提供完善的客戶服務(wù)。為了確保這一點，我們將提供：
- 完善的文檔：包括功能手冊、用戶手冊。
- 全方位的網(wǎng)絡(luò)支持，在我們的網(wǎng)站上提供軟件的最新更新和常見問題回答，我們還開辟討論區(qū)供用戶交流。
- 針對不同層次用戶的各類培訓(xùn)。
- 真誠提供7天×24小時服務(wù)，保障軟件無故障的長期運行。
- 用戶交流年會，每年我們將定期邀請我們的客戶齊聚一堂，面對面與用戶進(jìn)行交流，聽取他們的意見。
- 客戶服務(wù)熱線：010－62626660。
- 最重要的一點是，我們完全可以按照用戶的要求量身定做，增加您需要的各種功能，使軟件與實際工作密切融合，使您的每一分投入都有滿意的回報！
http://www.quanxun.com
相關(guān)鏈接: