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萬臣證券打造大型呼叫中心平臺

2010/12/09

　　CTI論壇(ctiforum)12月9日消息（記者 楊佳林）：據(jù)悉，上海聲通（Shanghai Voicecomm）簽約上海萬臣證券，助其打造大型呼叫中心平臺。

　　上海萬臣信息科技發(fā)展有限公司是一家以證券教育、證券研究、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、軟件開發(fā)、渠道經(jīng)營、電子商務(wù)、金融投資等為主業(yè)的銷售公司。此次呼叫中心承建整合了萬臣原有的CRM系統(tǒng)結(jié)合Voicecomm公司的AmanyCTI技術(shù)，為萬臣多樣產(chǎn)品、服務(wù)統(tǒng)一到同一客戶服務(wù)中心。

　　語音接入功能：自定義呼叫接入語音導(dǎo)航提示音IVR流程，可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要隨時自行定制修改呼叫流程，播放歡迎詞及服務(wù)引導(dǎo)語音；交互式自動語音聽取，對于最新通知或者新股發(fā)行信息，可以進(jìn)行事先錄制，這樣可以避免話務(wù)員的重復(fù)勞動；在股票開市、休市時間分別自動播放不同的語音及啟用不同的流程；根據(jù)進(jìn)線電話的不同，轉(zhuǎn)入對應(yīng)的坐席組里等等；

　　坐席功能：座席在上班時的話務(wù)登錄、下班時的注銷；臨時離開座位或休息可以選擇坐席狀態(tài)（暫停服務(wù)），暫停服務(wù)則對系統(tǒng)示忙，座席將不再接聽來電，繼續(xù)服務(wù)將繼續(xù)接聽來電；座席人員如果自己不能解答可以把來電轉(zhuǎn)接給其他座席、三方通話，或者遇忙時自動轉(zhuǎn)接其他座席等；當(dāng)客戶來電時將會自動彈出客戶的相關(guān)信息，如客戶姓名、地址、聯(lián)系電話，使話座席一目了然，第一時間了解來電的相關(guān)信息；

　　坐席管理功能：Monitor可實時察看正在等待人工接聽的來電信息，包括：等待數(shù)量、來電號碼、來電時間、被接入話務(wù)員等信息；達(dá)到對坐席的實時監(jiān)控；Report可對整個呼叫中心使用情況進(jìn)行統(tǒng)計，包括：座席統(tǒng)計、座席狀態(tài)統(tǒng)計、座席電話統(tǒng)計、座席分組統(tǒng)計、IVR統(tǒng)計、綜合統(tǒng)計、列隊統(tǒng)計、錄音統(tǒng)計等等；錄音系統(tǒng)實現(xiàn)通話全程自動錄音，按通話人員、日期、時間、電話號碼等條件進(jìn)行快速查詢、播放；系統(tǒng)支持客戶留言，當(dāng)客戶需要留言時，自動啟動留言信箱。

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