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中科訊博一體化呼叫中心解決方案

2006/12/28

概述

1．1背景

　　隨著我國市場經濟的不斷完善，各行各業(yè)在計劃經濟體制下所特有的壟斷逐步被打破，國內商品的日益豐富、國外商品的不斷涌入使消費者擁有了越來越大的選擇空間。供求關系的逐步轉變必然導致市場競爭的加劇，現(xiàn)代企業(yè)間的競爭已不僅僅體現(xiàn)在商品本身，而更表現(xiàn)在客戶資源的全面爭奪！

　　在今天的企業(yè)競爭中，傳統(tǒng)的技術競爭已不是主要方面，市場模式已由原來的顧客主動了解產品轉變成商家主動爭取客戶，企業(yè)—用戶的傳統(tǒng)渠道也已經不能滿足市場競爭的需求，同等技術的商家靠什么取勝——“服務”，就目前國內的大多數(shù)企業(yè)來說，吸取先進技術，注重產品研發(fā)和保證商品質量是他們的主要經營策略。但同等技術的產品，如何能保證留住舊客戶的同時吸引更多的新客戶，真正創(chuàng)造企業(yè)的效益，從長遠來看建立商業(yè)呼叫中心有可能成為其最佳選擇。透過呼叫中心這一互動窗口，企業(yè)可以及時地與客戶雙向交流，向客戶提供周到、體貼的服務，樹立良好的企業(yè)形象，同時最迅速、全面的了解客戶最新的需求。由呼叫中心獲取的這些信息是企業(yè)最可寶貴的財富，通過對這些素材的挖掘并與其他渠道的信息整合，企業(yè)可以建立起完善的商業(yè)運營支撐系統(tǒng)（BOSS）和客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)，為今后的生產計劃、營銷策略的制定提供強有力的決策支持，為企業(yè)最終獲取更多的利潤打下良好的基礎。

　　對于公眾事業(yè)服務，提供高效便捷的服務方式，已是迫在眉睫的趨勢，目前已經存在110等為公眾提供專業(yè)服務的呼叫中心，針對與此，選擇為用戶提供專業(yè)細致的交通服務，建立專業(yè)的呼叫中心，是非常必要的。

1．2可行性分析 2系統(tǒng)總體解決方案

2．1軟件設計結構

　　中科訊博一體化呼叫中心平臺平臺是采用了電信級的電話交換技術和高效穩(wěn)定的數(shù)字語音處理技術，并結合主流的計算機軟件技術，分布式數(shù)據庫技術，開放式接口技術等。平臺的所有功能都符合模塊化的軟件設計思想，提供二次開發(fā)API接口，提供一整套的二次開發(fā)中間件平臺(業(yè)務生成器)，支持嵌入式腳本語言，提供電話交換，錄放音，在線聊天，多方會議，傳真，數(shù)據庫訪問等功能。中間件平臺特點是：業(yè)務開發(fā)簡單易用，界面直觀，邏輯清析。平臺核心特點：高容量接入，性能穩(wěn)定，高效，維護簡單。

　　任何程序員都能運用中科訊博 一體化呼叫中心平臺平臺。不用詳細了解所運用的分離系統(tǒng)硬件和軟件資源的應用程序開發(fā)接口（API），程序員即可在流程表環(huán)境下，通過構建圖形塊的方式方便地實現(xiàn)與其它軟件技術間的接口。中科訊博 一體化呼叫中心平臺平臺能幫助程序員大大縮短開發(fā)周期。它靈活性強，可以開發(fā)任意規(guī)模大小的系統(tǒng)．

　　中科訊博一體化呼叫中心平臺平臺是一種比較理想的通信開發(fā)平臺，可用于企業(yè)網或公共網構建客戶通信解決方案。無論是基于PC的PBX、多媒體信息處理中心、IP網關，還是IVR系統(tǒng)、電子商務、電子郵件或數(shù)據通信解決方案，中科訊博一體化呼叫中心平臺平臺都能提供低成本高效率開發(fā)方案。

中科訊博一體化呼叫中心平臺采用三層體系結構：

系統(tǒng)結構圖如下：


接入層

　　提供用戶接入到客服系統(tǒng)的模塊，系統(tǒng)支持的多種接入方式，包括電話、傳真、EMAIL、WEB、信函等，由以前的ACD概念走向AXD（虛擬排隊機）概念。

　　與此同時，系統(tǒng)通過使用來訊卡，實現(xiàn)IP的接入，呼出；來訊卡實現(xiàn)語音的壓縮和解壓縮；

　　綜上所述，Dr-Tels平臺提供多種接入方式的統(tǒng)一排隊。

業(yè)務處理層

　　提供用戶呼叫的服務資源，包括IVR/IFR、座席AGENT、DBAccess Server、MG媒體網關、TTS等模塊，系統(tǒng)對業(yè)務處理資源統(tǒng)一管理、統(tǒng)一分配，使之與具體業(yè)務無關。在這些統(tǒng)一的業(yè)務處理資源支撐下，系統(tǒng)提供了多種強大的二次開發(fā)工具，該系列工具采用非常友好的圖形化開發(fā)界面，只要稍加學習，用戶就可以利用該開發(fā)工具對現(xiàn)有的業(yè)務流程進行增刪、修改等操作，從而開發(fā)出更能滿足客戶需求的應用來。任何一個新業(yè)務流程的生成都可能牽涉到呼叫控制、計費控制、數(shù)據訪問控制、使用界面生成、統(tǒng)計報表生成等環(huán)節(jié)，而中科的Dr-Tels平臺在這些環(huán)節(jié)上都提供了開放的接口和完備的定制工具，這才使得企業(yè)能夠利用Dr-Tels平臺提供的二次開發(fā)工具靈活地自主開發(fā)全新的業(yè)務，從而避免了因事無巨細都過分依賴系統(tǒng)開發(fā)商而將用戶置于被動的境地。

業(yè)務支撐層

　　包括業(yè)務數(shù)據庫、系統(tǒng)配置數(shù)據庫、與計費營帳系統(tǒng)聯(lián)網網關、工作流服務器、CRM數(shù)據庫等，提供業(yè)務數(shù)據資源和業(yè)務運作支撐；

　　平臺在這個層面采用了工作流的設計思想，達到當新的業(yè)務流程加載進來時只需要進行工作流的配置，而無須修改軟硬件，方便業(yè)務修改和擴展。呼叫中心采用工作流的好處： 　　另外，這個層面還提供業(yè)務數(shù)據資源。這些資源不僅是平臺數(shù)據庫本身的數(shù)據儲備，因為僅靠客服中心數(shù)據庫這一單一的數(shù)據源已經很難滿足客戶對信息需求的日益增長，Dr-Tels平臺提供多種基于標準協(xié)議的接口以實現(xiàn)與多種第三方數(shù)據源的聯(lián)接，極大地增加了客服系統(tǒng)可用數(shù)據量。

2．2物理結構

具體物理拓撲結構如下


主要設備功能如下：

PBX
　　可編程交換機是ACD的前置交換設備，負責完成平臺的呼叫處理、排隊及錄音、路由控制及轉接、管理及業(yè)務拓展等功能。

前端交換機的主要功能

A．呼叫處理功能： B．排隊及錄音功能： C．路由控制及轉接功能： D．管理及業(yè)務拓展功能： E．交互式語音/傳真（IVR/IFR）

　　交互式語音/傳真IVR/IFR在呼叫中心平臺中作為媒體服務必不可少的部分，完成語音處理及播放、DTMF的接收和發(fā)送、傳真的接收和發(fā)送，各相關業(yè)務流程的解釋及運行等。它與系統(tǒng)其他模塊之間的關系如下圖所示：

　　此外，IVR/IFR與系統(tǒng)中的其它模塊的接口是間接地通過以上接口實現(xiàn)的。如座席申請IVR語音資源或要求IFR收、發(fā)傳真等。

　　IVR/IFR節(jié)點采用可疊加方式，具有強大的伸縮性和可擴展性。系統(tǒng)總容量可以從幾個通道平滑擴展到上千個并發(fā)通道。

交互式語音應答IVR 的功能如下：
  1. 在系統(tǒng)放提示音或錄音時同時可以立即響應用戶的雙音頻撥號輸入。

  2. 可以識別用戶端是否掛機狀態(tài)或是忙狀態(tài)，從而在系統(tǒng)調度呼出時確保業(yè)務可靠實現(xiàn)。

  3. 播放預先錄制的語音記錄文件。

  4. 能夠實現(xiàn)自動系統(tǒng)轉人工系統(tǒng)的功能，在話務員解答問題后再切回自動應答系統(tǒng)繼續(xù)服務。
交互式傳真應答（IFR）的功能如下：
  1. 支持ITU-T、Group 3 和ETSI NET/30等標準的傳真設備，并支持ITU-T T.400 T.30標準。

  2. ASCII文本格式的文件可以直接轉發(fā)。

  3. 支持TIFF/F和MH格式的傳真圖象，允許混合編碼（同一頁既有圖象又有文本）。

  4. 集語音與傳真為一體，可使得用戶在同一通道中得到語音信息與接收發(fā)送傳真。

  5. 傳真索取功能和傳真自動回復功能
數(shù)據庫服務器

　　完成內部數(shù)據管理的功能實體，實現(xiàn)對交換機、話務員數(shù)據、用戶數(shù)據、信息數(shù)據、統(tǒng)計數(shù)據的存貯。包括： AAA認證服務器

　　AAA認證計費服務器則負責整個系統(tǒng)的用戶身份認證、話務員身份認證及計費信息的統(tǒng)計。

Agents 座席

　　座席提供人工化的服務，根據話務員的職責權限可劃分普通座席和班長座席

a、普通座席具有的座席功能 b、管理座席具有的座席功能

管理座席除具有上述普通座席的全部功能之外，還具有以下功能： 文件服務器

　　文件服務器用戶存放IVR要播放的語音文件和錄音文件以及IFR要發(fā)送和接收到的傳真文件，提供豐富的信息查詢功能。

維護節(jié)點

　　維護終端包括安裝、配置、監(jiān)控、維護、告警等功能。其主要內容有：
　　對智能交換排隊機系統(tǒng)的監(jiān)控、配置、維護。
　　對媒體服務系統(tǒng)（IVR、IFR）的監(jiān)控、配置、維護。
　　對話務員座席(Agents)的監(jiān)控、配置、維護。
　　對應用服務器的各功能模塊的監(jiān)控、配置、維護。
　　對各應用網關的監(jiān)控、配置、維護。
　　對數(shù)據庫服務器的監(jiān)控、配置、維護。

計費統(tǒng)計節(jié)點

　　統(tǒng)計節(jié)點的功能是對服務中心的各種數(shù)據按照不同的要求進行全面的統(tǒng)計，并以各種圖表的方式表示出來。統(tǒng)計數(shù)據放在數(shù)據庫中，統(tǒng)計席作為數(shù)據庫的客戶端，可以提取這些業(yè)務統(tǒng)計數(shù)據，供系統(tǒng)運營者根據統(tǒng)計數(shù)據進行相應的業(yè)務調整。它的統(tǒng)計功能主要表現(xiàn)在：

　　對交換節(jié)點、中繼群、座席的利用情況的采樣、統(tǒng)計。

　　對路由、目的碼、字冠、入中繼、出中繼的通用話務量的統(tǒng)計，通用話務量包括主叫試呼次數(shù)、主叫占用時長、被叫占用時長、通話時長、主叫平均占用時長、被叫平均占用時長、呼叫失敗情況（如久叫不應、容錯號、用戶早釋、振鈴早釋、本局擁塞、對局擁塞、被叫忙、中繼忙，占用率、接通率、應答率和服務質量）的采樣、統(tǒng)計。

　　座席的話務量統(tǒng)計，包括接通率、應答率、被叫占用次數(shù)、呼出次數(shù)、被叫占用時長、主叫占用時長、轉接次數(shù)、主叫平均占用時長、被叫平均占用時長、平均通話時長等的采樣、統(tǒng)計。

3.平臺系統(tǒng)功能

　　總的來講，中科訊博平臺系統(tǒng)的功能主要有以下幾個方面：

呼叫處理功能

呼叫處理功能主要有：
  1. 實現(xiàn)統(tǒng)一的電話號碼接入功能

  2. 實現(xiàn)不同電話號碼合群接入，比如160/168、114等號碼統(tǒng)一接入

  3. 支持數(shù)字中繼，支持中國一號信令和中國七號信令

  4. 支持電話、傳真、Internet、ISDN用戶的接入，支持語音/傳真信箱、傳真轉發(fā)等功能。
智能排隊機功能
對于智能排隊機的功能主要有：

1、智能排隊功能
　　智能排隊機能對呼入、呼出、話務員、語音、傳真系統(tǒng)等進行中繼排隊
　　靈活的話路轉接功能，可以實現(xiàn)人工到自動、自動到語音、人工到人工的靈活轉接。
　　具備和計算機網絡直接聯(lián)結的功能
　　具備多中繼呼入接續(xù)優(yōu)先的排隊功能
　　具備多種話務員座席接聽優(yōu)先的排隊功能

2、路由控制功能

技能路由功能
　　可以根據話務員技能分配進行接續(xù)。

智能路由功能
　　根據系統(tǒng)登記的用戶信息選擇路由，將用戶的呼叫接入正確的排隊機隊列、話務座席、資源節(jié)點或遠程座席。

負載均衡路由功能
　　按照系統(tǒng)資源的空閑率進行接續(xù)，使得資源得到最大程度的利用。

3、撥出、回復功能

　　根據用戶撥入情況回撥用戶
　　根據系統(tǒng)設置撥打用戶
　　通過電話與用戶進行業(yè)務交流
　　通過傳真答復用戶
　　通過信函方式答復用戶
　　通過E_Mail答復用戶
　　通過回叫答復用戶

4、遠程話務員功能
　　實現(xiàn)遠程座席及座席組功能

5、多方通話功能

6、代撥轉接功能

語音系統(tǒng)功能
  1. 語音采編功能

  2. 語音信箱功能

  3. 語音播放功能

  4. 收號功能

  5. 基本計算、比較、呼出、數(shù)據庫訪問等功能

  6. 自動應答功能

  7. 語音輔導功能

  8. 語音資源與話務員資源調度（互相切換）功能

  9. 智能語音功能
坐席功能

1、普通話務員功能
2、班長座席功能
3、座席工作界面功能
數(shù)據處理功能

1、話務數(shù)據服務功能
2、基礎業(yè)務數(shù)據管理服務功能
3、新業(yè)務數(shù)據服務功能
4、信息查詢、訪問功能
5、電子郵箱功能
6、Internet接入功能

　　作為將來的一個業(yè)務拓展，用戶可以通過系統(tǒng)提供的Web站點訪問系統(tǒng)，享受咨、查詢、受理等一系列服務。

接口功能

1、排隊機接口功能
2、語音系統(tǒng)接口功能
3、數(shù)據接口功能
統(tǒng)計功能

　　對各種數(shù)據進行按時、日、月、年的全面統(tǒng)計功能，并且提供直方圖、圓餅圖、線性圖等直觀圖表生成功能。同時系統(tǒng)管理人員可自行管理該統(tǒng)計功能，并可根據需要對這些數(shù)據進行簡單的采集、分析、統(tǒng)計等工作，提高數(shù)據統(tǒng)計的靈活度。主要內容有： 系統(tǒng)管理功能

　　系統(tǒng)管理功能是指系統(tǒng)所提供的業(yè)務生成功能、業(yè)務運行管理功能、設備維護管理功能等。主要內容有：

業(yè)務生成功能

　　系統(tǒng)提供開放、靈活的業(yè)務，用戶可根據需求靈活修改運營業(yè)務，從而達到服務用戶、滿足用戶的目的；同時，業(yè)務人員可根據市場需求，及時生成市場急需的綜合業(yè)務。在實現(xiàn)上，系統(tǒng)提供靈活、方便、易于使用與開發(fā)的業(yè)務生成（開發(fā)）工具，為技術人員提供方便的業(yè)務生成手段和業(yè)務基本模式。主要內容有： 實時監(jiān)控功能

　　業(yè)務實時監(jiān)控功能即系統(tǒng)提供及時反映各項指標的功能，并可根據管理需要自行設定業(yè)務告警門限參數(shù)。當系統(tǒng)運行期間達到話務量、數(shù)據庫訪問量等運行參數(shù)門限值時，啟動自動告警功能。同時，系統(tǒng)提供良好的數(shù)據接口，供客戶服務中心辦公自動化系統(tǒng)調用（實現(xiàn)上級管理部門的信息查詢等功能）。主要監(jiān)控內容包括： 業(yè)務分析預測

　　系統(tǒng)根據當前業(yè)務運行情況自動分析預測業(yè)務運行發(fā)展情況，并及時向管理人員提供資源調配的參考信息功能。主要內容包括： 告警功能

　　系統(tǒng)對自身各種硬件、軟件故障發(fā)出聲、光告警，并具有遠程告警功能。

維護功能

系統(tǒng)提供對設備的維護管理功能。具體內容包括： 4.業(yè)務功能

　　在中科Dr-Tels平臺之上，可以承載多種業(yè)務，正是由于這種平臺與業(yè)務的無關性，決定了在開發(fā)業(yè)務以及增加業(yè)務的方式上的靈活性，業(yè)務功能描述如下：

4．1基本業(yè)務功能

　　通過人工方式為電話用戶提供以下咨詢服務，并提供多種方式回復用戶的要求。
  1. 業(yè)務種類

    2. 　　在業(yè)務服務范圍之內，提供各種業(yè)務的詳細咨詢，在專業(yè)服務數(shù)據庫之內，建立搜索引擎以及目錄，提供專業(yè)信息。
  2. 辦理手續(xù)

    3. 　　提供每種業(yè)務辦理的方法、時間、地點、步驟。

  3. 業(yè)務規(guī)定

    4. 　　根據每種業(yè)務的特點，對于每種業(yè)務需要特別強調的地方，著重指出。

  4. 用戶投訴和建議受理


    5. 　　用戶享受服務的同時，如果遇到服務不周、在服務過程中出現(xiàn)爭執(zhí)、或有一些好的建議，可以通過電話向呼叫中心投訴建議。坐席記錄下用戶的投訴建議內容，分類整理后提交給相關部門進行處理，當這些部門的處理結果處理完畢，則將處理結果以E-MAIL、電話、傳真等方式反饋給用戶。
數(shù)據流圖如下：


4．2增值業(yè)務功能

4．3熱線電話

　　為某些單位或一些臨時性的活動提供熱線電話，如為其它單位提供咨詢、查詢和投訴熱線，可以由這些單位提供數(shù)據，存儲在客服中心供用戶查詢，對于固定業(yè)務的大客戶也可以通過前置機直接訪問這些單位的數(shù)據庫；為象比賽、評獎等活動提供有獎投票電話等，在投票結束后立刻統(tǒng)計出投票結果或獲獎名單。

4．4用戶調查和主動服務

　　為某些單位如企業(yè)本身、其它大企業(yè)、新聞單位等提供用戶調查的功能，利用系統(tǒng)數(shù)據庫中存儲的資料或隨機選擇號碼主動撥電話對用戶進行調查，話務員按照屏幕顯示的調查表格對用戶提問，調查結果可以快速進行總和分析。系統(tǒng)還可以為一些公司企業(yè)進行電話推銷，主動給用戶撥電話并進行產品介紹。在建立客戶資料庫時可以考慮存儲一些與上述業(yè)務有關的信息，如用戶是否愿意接受用戶調查，是否愿意接受推銷電話，對哪些類的商品比較有興趣，這樣可以減少無效電話。

4．5虛擬客服（坐席出租）

　　在目前商業(yè)競爭的形式下一些大公司、企業(yè)都有建立客服中心的需求，但是部分單位可能無法滿足客服中心對資金和技術上的要求，因此本系統(tǒng)可以把某些臨時座席出租給外單位使用，話務員可以由使用單位派遣或由客服中心話務員擔任，可以提供自動語音和人工服務，若遇到復雜問題也可轉到出租單位由技術人員解答。由于本平臺業(yè)務開發(fā)靈活方便、可擴展性強，因此對出租座席可外掛臨時編寫的租用單位的功能模塊，實現(xiàn)起來靈活方便。

5.系統(tǒng)維護及管理

　　客戶服務系統(tǒng)的維護管理子系統(tǒng)能夠有效地確保整個呼叫中心的硬件設備、網絡設備、服務性能以及各種業(yè)務的正常運行。維護終端作為系統(tǒng)維護及管理的工具，實現(xiàn)對系統(tǒng)各個部件運行情況的監(jiān)控及對部件的維護管理。交換機硬件平臺、IVR/IFR以及應用服務器各個模塊與維護終端之間的通訊，包括系統(tǒng)各部件發(fā)出的告警信息和維護終端對故障的響應都是通過消息管理模塊完成的，當系統(tǒng)出現(xiàn)故障時能夠及時的通知維護人員，并且對告警分級管理，由維護終端記

　　以下就從系統(tǒng)的設備管理、網絡管理、系統(tǒng)維護、系統(tǒng)安全管理幾方面進行描述。

5．1設備管理

　　呼叫中心的設備管理主要指對整個呼叫控制平臺的管理維護。它包括對排隊機的硬件、軟件和IVR/IFR的硬件、軟件以及CTI Server、應用服務器的配置、查詢、監(jiān)視、告警、話務統(tǒng)計、日志等的維護處理，以提供安裝、日常運行、協(xié)調等的維護操作。它作為整個呼叫控制平臺中的一個子系統(tǒng)，功能包括有配置、管理、維護排隊機、CTI Server、應用服務器所需的數(shù)據、統(tǒng)計、運行監(jiān)測、故障診斷等，為保證平臺正常運行提供手段和方法。

　　企業(yè)客服中心的設備管理主要完成以下的管理功能：配置管理、統(tǒng)計功能、后臺管理、跟蹤監(jiān)測、數(shù)據管理。

配置管理

配置管理主要包括以下方面：
  1. 硬件資源初始、動態(tài)配置（并把結果傳遞到交換業(yè)務處理模塊中，由交換業(yè)務處理模塊修改資源）。

  2. 應用服務器中各個中間件模塊的參數(shù)配置。

  3. ACD、業(yè)務流程、字冠表、路由表的配置管理（對交換業(yè)務處理模塊中業(yè)務流程進行配置）

  4. 故障診斷（出現(xiàn)故障時把有關資源不可用消息發(fā)至交換業(yè)務處理模塊中）

  5. 產生相應的告警
統(tǒng)計功能

　　根據維護的需要，操作員在維護終端上可按不同的統(tǒng)計類別（中繼，局向等），啟動若干統(tǒng)計子項目（占用情況，接通情況等），每個統(tǒng)計項目可設定若干時段，主機統(tǒng)計處理模塊負責在設定的時段通知業(yè)務子系統(tǒng)啟動或停止相應統(tǒng)計項目數(shù)據的采集，業(yè)務子系統(tǒng)將把采集到的數(shù)據形成消息包，發(fā)送到數(shù)據管理模塊，由數(shù)據管理模塊通過數(shù)據庫接口寫入數(shù)據庫，每條記錄將包含日期、時間、通道標識、主被叫標識、呼叫結果、占用時長、接通時長、應答時長、以及呼叫類型。每個統(tǒng)計項目設定之后，只要未撤消，那么在設定時段將自動啟停統(tǒng)計任務。

　　操作人員在維護終端上按統(tǒng)計類別對某些統(tǒng)計項目進行查詢，主機統(tǒng)計處理模塊接受此命令后，將根據日期、時間、類別（將映射為通道標識）、統(tǒng)計項目名稱等，對數(shù)據庫中符合條件的記錄進行統(tǒng)計，得出呼叫次數(shù)、占用率、接通率等統(tǒng)計結果，并回送到維護終端，以表格、直方圖、園餅圖、線性圖等直觀圖表的形式把統(tǒng)計結果提交給維護人員，并可通過對當前業(yè)務數(shù)據的統(tǒng)計為經營者分析制定出進一步提高服務質量、增長經濟效益的策略和發(fā)展方向，同時支持各種統(tǒng)計報表的打印輸出。

　　操作員可在維護終端上進行統(tǒng)計時段設定、統(tǒng)計時段查詢、撤消、統(tǒng)計任務啟動和停止等操作。

客服中心的統(tǒng)計及分析預測功能主要包括：
  1. 對交換節(jié)點、中繼群、本端用戶、座席的利用情況的采樣、統(tǒng)計。


  2. 對路由、目的碼、字冠、中繼群、入中繼、出中繼的通用話務量的統(tǒng)計，通用話務量包括有主叫試呼次數(shù)、主叫占用時長、被叫占用時長、通話時長、主叫平均占用時長、被叫平均占用時長、呼叫失敗情況（如久叫不應、容錯號、用戶早釋、振鈴早釋、本局擁塞、對局擁塞、被叫忙、中繼忙，占用率、接通率、應答率和服務質的采樣、統(tǒng)計。


  3. 座席的話務量統(tǒng)計，包括接通率、應答率、被叫占用次數(shù)、呼出次數(shù)、被叫占用時長、主叫占用時長、轉接次數(shù)、主叫平均占用時長、被叫平均占用時長、平均通話時長等的采樣、統(tǒng)計。


  4. 業(yè)務話務量的統(tǒng)計，對不同字冠、座席等具體業(yè)務的話務采樣、統(tǒng)計。


  5. 分析當前話務量，并通過曲線擬合方式，對當前業(yè)務數(shù)據進行分析，預測日后某個周期的話務量。


  6. 分析當前中繼占用率，并通過曲線擬合方式，對當前業(yè)務數(shù)據進行分析，預測日后某個周期的中繼占用率。
后臺管理

后臺維護模塊完成自身的初始化以后，即進入維護狀態(tài)，在此狀態(tài)下，可作以下處理： 跟蹤監(jiān)測

　　跟蹤監(jiān)測模塊可對系統(tǒng)設備、資源運行狀態(tài)進行實時的跟蹤監(jiān)測，在完成初始化動作后，跟蹤監(jiān)測模塊即處于待命狀態(tài)，當收到維護終端的跟蹤指令時，根據指令的內容，定時啟動對相關模塊的查詢，并將查詢結果回送到維護終端，在圖形界面上直觀顯示出通道的各種狀態(tài)變化、呼叫的遷移過程、座席的忙閑情況等，以達到監(jiān)測的目的。包括有：
  1. 對排隊機運行情況的跟蹤。


  2. 對IVR/IFR的運行狀態(tài)，如當前忙線程數(shù)、通信超時呼損數(shù)、訪問超時呼損數(shù)、響應超時呼損數(shù)、當前服務數(shù)、總處理線程數(shù)等進行跟蹤監(jiān)視。


  3. 座席狀態(tài)（示閑、示忙、通話、簽入、簽出）的跟蹤。


  4. 座席呼叫狀態(tài)（話務員、空閑數(shù)、示忙、通話、簽入、簽出、正在服務的用戶數(shù)據）的跟蹤監(jiān)測。


  5. 呼叫業(yè)務的排隊情況的跟蹤（包括處于等待狀態(tài)的呼叫數(shù)目、呼叫最長等待時間、隊列負載等）。


  6. 呼叫處理描述語言的執(zhí)行跟蹤的功能。


  7. 對某一呼叫在整個系統(tǒng)中的接續(xù)過程、狀態(tài)進行實時跟蹤。
網絡管理

　　客服中心系統(tǒng)提供功能強大、易于使用的可視化網絡管理用戶工具進行整個系統(tǒng)的綜合管理。負責監(jiān)控系統(tǒng)網絡設備、前端交換設備、語音資源節(jié)點、服務器等的運行狀況，包括系統(tǒng)各主要功能部件的網絡連接是否正常等。

從功能上來看，客服中心系統(tǒng)的網管主要包括以下三個方面：

A． 網絡的配置管理
　　網絡的配置管理設施為了網絡服務的連續(xù)性而對管理對象的監(jiān)控、鑒別、從中收集數(shù)據和向它提供數(shù)據。配置管理設施也提供命名手段，使某個名字和特定的管理對象聯(lián)系起來。

B． 網絡故障管理
　　有了故障管理設施，異常操作的監(jiān)測、隔離和糾正也就可能變?yōu)楝F(xiàn)實。故障使系統(tǒng)不能達到它們的目的，可能是臨時的，也可能是永久的。在系統(tǒng)中，故障是以特殊事件的形式表現(xiàn)出來的，差錯事件的檢測提供了識別故障的手段。差錯事件必須加上時間標記以后，作為差錯日志保存，故障管理定義了如何通過日志追查差錯。

C． 網絡性能管理
　　性能管理設施支持對管理對象的行為和通信活動的有效性的評價。它要收集統(tǒng)計數(shù)據、對這些數(shù)據應用一定的算法進行分析，以獲得系統(tǒng)的性能參數(shù)。要用一定的模型來評價一個系統(tǒng)是否滿足吞吐量的要求；是否有足夠的相應時間；是否過載或得到有效的使用。性能管理與許多協(xié)議層的概念和設施有關，如：殘留差錯率、傳輸時延、連接建立時延等。

5．2業(yè)務管理

話務員管理

　　話務員是呼叫中心的對外服務窗口，也是主要業(yè)務處理的承擔者，其服務質量的好壞直接關系到整個呼叫中心的對外服務形象，關系到企業(yè)的聲譽。因此，加強對話務員的管理具有很重要的實際意義。對于話務員的管理主要包括以下幾個方面：

下面就有關座席管理的幾個主要方面進行闡述：

1、簽入簽出管理：每個話務員都對應一個ID號和密碼，上班時通過輸入ID號和密碼向系統(tǒng)登記簽入，系統(tǒng)根據其ID號對其賦予相應的權限并將其劃歸到相應的話務員組別，不同的組別受理不同的業(yè)務。每個話務員的位置不受物理座席的限制。下班時，話務員向系統(tǒng)登記簽出，系統(tǒng)即將該話務員資源端口閉塞，新的用戶來話將不再分配給該話務員，同時，系統(tǒng)將話務員的服務記錄寫回到數(shù)據庫中，供評級時參考。

2、基于軟件的全能性
　　由于采用了Pstation技術，受理座席端可以根據座席輸入的技能等參數(shù)動態(tài)生成相應的業(yè)務受理軟件，因而在我們呼叫中心系統(tǒng)中，工作人員不必受物理上座席機的限制：即操作員可在任何的機器上都能進行受理，從而實現(xiàn)所謂“自由座席”功能。這樣可以實現(xiàn)線路資源和機器資源的統(tǒng)一管理和綜合利用。

3、基于業(yè)務功能的分組策略
　　一般地，每個操作員只具備部分業(yè)務的受理能力，因而在進行話路轉接時，需要根據座席的能力來進行相應的轉接才可以避免多次轉接。因此可以將具體的業(yè)務種類作為分組的根據，如查號業(yè)務可以作為一個業(yè)務組，故障受理作為一個業(yè)務組等，多技能的座席可被編排進不同的業(yè)務組中。

　　一般來講，系統(tǒng)根據座席工號登記表就可以知道該座席可以受理的業(yè)務。當座席員登錄時，需要預先輸入自己的一些信息，其中包括（WHO 即需要輸入自己的工號；WHERE WHAT）系統(tǒng)根據排班表、座席工號登記表了解該座席該天能受理的業(yè)務，根據這些資料系統(tǒng)可以自動形成業(yè)務組，這樣根據用戶的選擇可以進行相應業(yè)務的轉接，從而避免多次轉接，提高服務質量。

4、定級原則
　　一般根據座席的操作熟練程度、經驗豐富程度、能力差別（如熟悉的語種、計算機熟悉程度等）來定座席的級別。

5、排班原則
　　進行“班”的編排，應該本著管理最方便的原則。管理包括很多方面如排班、座席監(jiān)控、日常事務管理等。設置班的規(guī)模時，可以綜合考慮如所配的錄音設備的同步錄音能力，班長的管理能力、座席人員的素質（涉及到對座席的投訴多少）等因素。

6、基于調度中心的工作安排
　　調度中心根據座席資源情況和接入受理歷史記錄實現(xiàn)座席的輪流受理，使受理工作平均地分配到每個座席，提高工作效率和質量。

7、座席的排隊策略
　　所謂“座席排隊”即提供一種良好的算法，可以實現(xiàn)當用戶撥入呼叫中心后，可以實現(xiàn)對座席資源最充分的利用和合理的調度。要達到這個目的，需要著重考慮以下幾方面：
  1. 操作座席按處理技能進行分組，然后根據每個座席的實際情況進行技能分級。

  2. 多種技能的座席操作員可以參與多個技能組的排隊。

  3. 在某一具體時間，每個座席只能參與某一技能組的排隊，即必須保證該座席此時空閑。

  4. 班長席、專家席正常情況下不參與排隊服務（但經過設定參數(shù)可以參與排隊）

  5. 當沒有空閑座席時，用戶排隊等候，同時系統(tǒng)自動播放等待提示音，超過等待時間閥值時，用戶的級別提高以優(yōu)先受理或系統(tǒng)主動轉入語音信箱，提示用戶留下適宜的聯(lián)系方式，以待回呼。
　　實際進行座席排隊時，首先根據用戶的業(yè)務需求尋找相應的技能組，然后在該組內尋找空閑的座席，再根據級別按從低到高的順序進行選擇，同級座席可以由資源調度中心按照資源情況和接入受理的歷史記錄實現(xiàn)座席的輪流受理。當需要轉接時，可以根據實際情況轉接到合適級別的座席，以便減少多次轉接的次數(shù)。

　　一般情況下，如果用戶按0，未明確具體要受理的業(yè)務，而直接選擇了人工座席服務，則可以按照從平時不繁忙的技能組中選擇一個較低級別的座席進行受理的原則進行座席的排隊。

　　對于WEB座席，當有用戶的WEB申請時，可以直接根據座席的技能及空閑時長進行受理。如果座席都忙，則通知用戶留下聯(lián)系電話以便座席通過電話方式主動回呼用戶，或者當WEB座席空閑后，通過WEB方式通知（如信件方式）用戶重新連接 WEB服務器，以便進行chat方式的受理，如果該座席受理有困難，可以通過幫助鍵進行多對一的chat交談，以給用戶滿意的答復。

用戶管理

用戶管理的內容主要包括以下幾個方面：
  1. 用戶檔案管理：系統(tǒng)記錄用戶的一些基本信息，包括用戶姓名、家庭電話、工作電話、通信地址、身份證號碼等等一系列信息。管理員通過后臺可以對這些信息進行錄入和修改。

  2. 紅、黑用戶名單管理：系統(tǒng)可以根據用戶的身份將用戶進行分類，比如紅名單用戶表示大客戶，凡是這類用戶接入系統(tǒng)都要優(yōu)先由高等級的話務員提供服務；而黑名單用戶則可以表示為騷擾性用戶，或因其他原因不受歡迎的用戶，對這類用戶，系統(tǒng)可以置以特殊的ID號（比如127），可以在某一段時間內不予接通。

  3. 用戶歷史記錄管理：對于每次用戶訪問呼叫中心的情況，系統(tǒng)都可以進行詳細記錄，比如日期、時間、業(yè)務類別、受理的話務員ID號等等，通過這些記錄，一方面方便了對系統(tǒng)業(yè)務開展情況的統(tǒng)計，另外也有利于對用戶的進一步了解。

  4. 用戶代碼、密碼管理：對于有些業(yè)務（比如將來可能開展的電子商務業(yè)務），系統(tǒng)需要為用戶設置專門的帳號和密碼，并進行嚴格的管理，即便是最高權限的管理員，也不能輕易修改用戶的帳號和密碼。
數(shù)據管理

　　由于企業(yè)呼叫中心不僅面臨的服務對象多（包括已有的和潛在的最終客戶、維修中心等等），而且將來提供的業(yè)務種類也會多且復雜，將來還要進一步和企業(yè)內部的其他如ERP、CRM等這樣的系統(tǒng)接口，這必然會導致整個系統(tǒng)中對于數(shù)據的訪問和管理的要求會很高。而我們在這方面提供了很好的解決方案，從數(shù)據的整理、錄入、修改到訪問都非常方便。由于采用了三層Client/Server的數(shù)據訪問方式，通過中間層屏蔽掉了各種數(shù)據庫之間的差異，使得系統(tǒng)對于各種內外部數(shù)據的訪問都變得非常簡單，對于將來增加新的數(shù)據源，或者是與新的系統(tǒng)進行連接也會非常容易

服務質量管理

　　呼叫中心建設就是以為用戶提供更周到細致的服務，提高各企業(yè)的服務質量為宗旨。對于任何企業(yè)用戶都可以通過“呼叫中心”加強企業(yè)部門與用戶的溝通，迅速了解用戶需求，使用戶的要求得到及時處理，從而從整體上提高企業(yè)服務的質量，將業(yè)務服務的層次再提高一個檔次。

　　為了保證服務質量，不僅需要對座席加強管理及培訓還要充分利用系統(tǒng)提供的各種資源，進行服務質量評定工作。

1．統(tǒng)計分析
　　所在服務質量項目的評定都是建立在本系統(tǒng)提供的強大的業(yè)務數(shù)據統(tǒng)計分析的基礎上的。統(tǒng)計分析生成的報表主要分為兩大類：

A．業(yè)務數(shù)據統(tǒng)計分析報表
　　主要用于記錄用戶對呼叫中心系統(tǒng)的訪問次數(shù)、投訴與建議等活動，經歸類匯總統(tǒng)計，作為系統(tǒng)服務質量好壞的根據，監(jiān)督檢查并促進企業(yè)服務質量提高，增強市場競爭能力，同時作為考評各座席服務質量的依據。

B．系統(tǒng)運行中所產生的運行報表
　　主要反映系統(tǒng)線路資源、座席資源的使用情況便于及時調整系統(tǒng)配置，優(yōu)化系統(tǒng)。使系統(tǒng)自身不斷優(yōu)化，以減少系統(tǒng)故障的發(fā)生，讓系統(tǒng)能長期穩(wěn)定的為用戶提供服務。

2．座席服務質量的評定
　　座席在呼叫中心系統(tǒng)中占有舉足輕重的地位，加強對座席的管理可以在很大程度上保證系統(tǒng)的總體服務質量。

進行座席服務質量評定可以依據以下幾項指標： 5．3系統(tǒng)維護

　　以整個交互過程來看，維護終端作為直接與操作員交互的客戶端，負責接受操作員的操作請求，并把請求提交到服務端；服務端接受到請求后，進行相應的維護操作，并把操作的結果會送給操作員。

　　在進入正常系統(tǒng)服務之前，維護終端首先必須通過登錄、認證過程。類似地，在退出服務時，維護終端也必須向服務端提交退出請求。

　　中科提供的呼叫中心維護終端，除了有直觀、方便、簡明這些外觀性特點外，還具有系統(tǒng)安全性、操作異步性等操作性原則。詳述如下：

1．直觀性
　　客戶服務平臺的各個實體、對象能形象地顯示，并配以簡明的文字說明，盡量避免全部都以冗長、繁雜的文字進行描述。

2．方便性
　　通過維護終端的遠程控制功能，操作員可以方便地對交換平臺進行遠距離控制。

3．簡明性
　　在每一個維護操作中，盡量減少操作員的輸入數(shù)據（擊鍵次數(shù)）；能以某個操作就能完成的功能，就不分為多個操作來實現(xiàn)。

4．系統(tǒng)安全性
　　每個系統(tǒng)操作員的維護操作的權限可以不同。某些較為重要的操作應該只能為較高級的系統(tǒng)操作員所使用。較為低級的系統(tǒng)操作員不能通過操作來影響更高級的系統(tǒng)操作員的操作；相反，較高級的系統(tǒng)操作員可以禁止低級系統(tǒng)操作員的維護操作。

5．操作異步性
　　系統(tǒng)操作員對某個實體進行了某個操作后，不需要等待結果的回復就可以對另一個實體進行另一個維護操作。

6.中科訊博解決方案優(yōu)勢

完善的解決方案

　　中科訊博公司致力于成為全方位的系統(tǒng)集成提供商、第一流的增值系統(tǒng)提供商、第一流的通用中間件供應商。中科訊博公司在通訊網絡與計算機網絡（CTI應用）應用市場方面具有長期深刻的了解，專門從事增值業(yè)務平臺、呼叫中心平臺和互聯(lián)網上的開發(fā)，擁有自主知識產權的統(tǒng)一服務平臺Dr-Tels通用中間件。根據此套平臺推出了中科一體化客戶服務中心系統(tǒng)。中科訊博提供一整套完整的呼叫中心平臺。包括AXD（ACD、AWD、AED）部分、交互式語音資源部分、CTI服務器、數(shù)據庫服務器、呼叫管理服務器、座席端軟件、開發(fā)工具等全線產品。這為選用中科訊博客戶呼叫中心的客戶帶來很大的方便，與尋呼系統(tǒng)等目前的信息環(huán)境能夠很好整合，也保證了呼叫中心在將來能夠平滑地升級換代。

開放靈活的系統(tǒng)結構

　　整個系統(tǒng)設計采用了當今業(yè)界流行的三層客戶機/服務器體系結構，功能分散、管理集中，適應當今應用系統(tǒng)的發(fā)展潮流。而且由于在業(yè)務應用層大量采用了組件的軟件設計思想，各個功能模塊相互獨立，又通過統(tǒng)一的標準實現(xiàn)通信。這樣就使得系統(tǒng)具備強大的業(yè)務拓展能力。

豐富多樣的服務手段

　　平臺除支持傳統(tǒng)的電話和傳真接入方式之外，還支持短消息方式（用于客戶通知），以后通過擴展各種接入網關（例如尋呼網關）和內容服務器（例如WWW、E-Mail、WAP等），平臺還支持WAP、WEB、E-Mail、等多種多媒體的接入方式。

　　用戶通過不同的接入方式進入系統(tǒng)的服務流程，而系統(tǒng)服務流程可以判斷出用戶的接入類型乃至用戶的身份，然后選擇合適當服務手段，提供個性化、智能化的優(yōu)質服務。

　　另外，對應平臺的多媒體接入方式，平臺可靈活設置多功能座席提供用戶服務，如：對應WEB接入，平臺可設置WEB座席，對應E-MAIL接入，平臺可設置E-MAIL座席，對應視頻的接入，平臺可設置提供視頻功能的座席。通過不同功能的座席，由平臺統(tǒng)一為用戶提供包括網上，短消息、IP電話等多功能的交互式的應答，提供廣泛的服務內容的手段。

靈活的計費手段

　　對于不同的業(yè)務需要，需要靈活計費，有可能用戶先咨詢了一個免費服務，問題結束后又轉接到一個收費服務中去；又或者，用戶接收一個收費的服務，問題結束后又轉接到一個免費的服務，所有的這些情況都需要平臺具備完善的計費功能和靈活的信令控制能力。

　　中科訊博的客戶服務中心平臺可以靈活地控制交換機發(fā)送什么信令（SS7信令消息），而且還可以控制這些信令消息在什么時候發(fā)送出去。通過這樣的方式，允許用戶在一次呼叫中完成多個服務，那么這幾個服務就有可能按照不同的收費標準，在這種情況下，客戶服務中心可以對任何等呼叫都發(fā)送ANN（不計費信令），然后通過AAA服務器記錄下用戶的詳細服務過程，然后計費統(tǒng)計終端則把這些原始話單處理成收費話單，或者也可以提供原始話單，由維護人員來進行后期處理。

強大的二次開發(fā)工具

所提供的開發(fā)工具如下：

1) IVR/IFR Tools

　　該工具包為方便客戶將來自行開發(fā)各種各樣的業(yè)務流程，向用戶提供了功能強大、使用方便的業(yè)務開發(fā)工具，該開發(fā)平臺的功能包括對語音播放、錄音、接受DTMF的處理；包括呼叫的控制、對信令部分的簡單控制、對計費話單形成的控制；包括了對數(shù)據庫操作的多種申請、算術計算、邏輯運算等部分功能函數(shù)，利用這些函數(shù)，用戶可以生成各種各樣的業(yè)務流程。

　　在用戶界面上，提供了一種可視化、圖形化的界面，通過拖動一些可編輯的功能塊的有機組合實現(xiàn)對流程的描述。


2) 智能路由

　　利用該開發(fā)工具，用戶可以根據需要對話路與坐席的分配策略進行二次開發(fā)，提供智能路由服務功能，該開發(fā)工具是基于流程的開發(fā)工具。

3) 工作流服務器、任務管理
　　通過流程的控制，用戶可以使用各種開發(fā)語言進行座席工作流的開發(fā)。

4) Gateway Open API
　　使用該API接口，用戶可以開發(fā)出多種應用網關模塊，用戶利用該開發(fā)工具只需填寫相應的業(yè)務類型、數(shù)據包格式、IP地址、端口號、加密方法，則網關服務器自動生成一個新的業(yè)務網關，從而可以方便地實現(xiàn)和第三方系統(tǒng)的互聯(lián)。

5) 座席自定義
　　利用該開發(fā)工具，通過控件，用戶可以根據需求開發(fā)各種適合本地業(yè)務的座席應用，如座席可按群分組，按技能分組等多種方式；同時利用該開發(fā)工具用戶還可實現(xiàn)座席界面的定制。

6) CTI Server Client Active X Controller
　　通過控件，用戶可以使用各種開發(fā)語言進行基于CSTA的業(yè)務應用的開發(fā)。

7) 動態(tài)報表開發(fā)工具
　　該開發(fā)工具采用圖形化、可視化的界面，用戶可根據自己需要定制各種報表格式。

全面的座席管理功能

　　中科訊博座席每一個都是全功能座席，提出以域的管理模式，每個座席屬于一個域，座席同座席域具有分級策略；座席也可以按技能分組，不同技能不同組，也可多種技能多個組的靈活分組策略。座席按權限可分為多級話務員，提供各管理席的管理功能，如座席的調度，坐席的授權，全方位有選擇的錄音，進行話務統(tǒng)計，服務質量的評定等。

強大的報表定制功能
　　系統(tǒng)在支持統(tǒng)計功能的同時，內嵌多種報表生成工具，可根據用戶的需要，在統(tǒng)計數(shù)據生成報表時，由用戶按自己的需要選擇報表形式，提供直方圖、圓餅圖、線性圖等直觀圖表生成功能分析表。

客戶資源管理功能

　　通過客服系統(tǒng)對用戶資料、用戶行為作詳細的記錄，并把相關內容生成分析圖表，掌握用戶動向。并把不同用戶進行分類，設置服務優(yōu)先級，調查用戶滿意度，形成分析數(shù)據提交給管理部門，并根據用戶的調查情況進行預測，有效整合資源，科學的規(guī)劃市場和企業(yè)走向，做好發(fā)展決策。

7.系統(tǒng)性能指標

呼叫處理能力
  1. 系統(tǒng)容量：單模塊支持2K*2K無阻塞交換，多模塊支持16K*16K的無阻塞交換。

  2. 無阻塞交換指標：接通率大于99.95%，單模塊忙時每小時呼叫次數(shù)（BHCA）為10萬次/小時。

  3. 最大無故障工作時間MTBF：平均故障間隔時間為10年。

  4. 同步方式：采用主從同步方式，系統(tǒng)時鐘通過2Mb/s接口提取時鐘信號，同步于市話交換局或匯接局的時鐘，其技術指標達到郵電部交換設備總技術規(guī)范書（GF002-9002.1）中的三級時鐘標準，最低準確度為±4×10-7，最大頻率偏差為5×10-10。

  5. 信令方式：同時支持中國1號和7號信令，用戶線信號支持脈沖信號和雙音多頻信號。

  6. 提前釋放：在任一分鐘的的間隔內，由于故障造成已經建立的連接提前釋放概率：P〈=2*0.00001。

  7. 故障釋放：由于故障而使應該釋放的連接不能釋放概率：P<=0.0001。

  8. 技能理由選擇差錯：接收有效地址對一呼叫技能路由選擇錯誤的概率： P<=0.0001。

  9. 無音：排隊機接收有效地址以后呼叫遇無音的概率：P<=0.0001。
業(yè)務處理指標
  1. 系統(tǒng)響應時間：采用中國1號信令時，在用戶撥完最后一個號碼后聽到第一句語音提示之前的間隔時間不超過5s；采用7號信令時則不超過1s。

  2. 從占用座席到屏幕顯示的接續(xù)時間<0.5s。

  3. 通話時座席故障概率：P<=4* 0.0001。

  4. 自動語音收號準確率：>99.9%。

  5. 交換轉接時間：用戶從IVR轉接到座席或從一個座席轉接到另一個座席的時間1s。

  6. 二次撥號位間監(jiān)視時長：3s。

  7. 提示音播放重復次數(shù)：3次；每次等待時長：3s。

  8. 路由準確率：第一次路由準確率>96%，第二次路由準確率>99%，第三次路由準確率為100%。

  9. 用戶信息的歷史記錄：用戶信息內容保存一年記錄內容。

  10. 回叫成功率：系統(tǒng)回叫成功率>90%。
其他性能參數(shù)指標

1）主機性能參數(shù)指標
　　系統(tǒng)對最重要的應用部件選用小型機并采取了群集技術，單臺主機可支持對稱多處理器模式，內存可以擴展到2GB，支持TB級的磁盤容量。當采用高可用（HA）群集方案，當一臺主機發(fā)生故障時，任務切換時間不超過15s。

2）數(shù)據庫信息處理指標
　　系統(tǒng)采用大型數(shù)據庫管理系統(tǒng)進行本地數(shù)據庫信息的管理，對于100萬條記錄查詢時特定記錄的搜尋時間平均小于30ms。而對于代理方式（Proxy） 對外部數(shù)據庫的訪問時間則視具體情況而定，一般也不會超過1s。

3）監(jiān)控系統(tǒng)性能指標
　　監(jiān)控系統(tǒng)可記錄話務員24小時的語音及屏幕操作信息，可實時監(jiān)控全部話務員座席，平均監(jiān)控反應時間<=1秒，監(jiān)控記錄信息可在本地保存6個月。并可將將監(jiān)控日志通過外部存儲設備脫機保存。

中科訊博公司供稿　CTI論壇編輯


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