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法國移動運(yùn)營商選擇teleperformance外包客戶服務(wù)

2007/04/02

客戶服務(wù)—電訊

  Bouygues Telecom Caribe SA 是一家99% 屬于法國第三大移動電話通訊網(wǎng)商Bouygues Telecom SA的電訊公司。

  根據(jù)法國三家Caribebean統(tǒng)計(jì),到目前為止,只有Bouygues Telecom Caribe和Orange Caribe兩家移動運(yùn)營商有效地利用了移動電話通訊網(wǎng),并在這個區(qū)域里擁有著100%的市場份額。

  自從新設(shè)備銷售率降低之后,加勒比群島的移動市場就變得成熟起來;面對成熟的市場和市場競爭者,呼叫中心在維持市場份額上起到了關(guān)鍵的作用。2000年Bouygues Telecom Caribe的客戶服務(wù)部就被外包給解決方案供應(yīng)商。

  在2004年,移動運(yùn)營商進(jìn)行投標(biāo)并最終選定由Teleperformance公司來外包它的客戶服務(wù),隨后Teleperformance公司成立了名為Martiniquaise de Centre d’Appels (MCA)的子公司。

  為了協(xié)助移動運(yùn)營商實(shí)施事業(yè)戰(zhàn)略,MCA作為Teleperformance公司的一部分, 接管了L122-12交易中的運(yùn)營項(xiàng)目,管理著客戶服務(wù)。

順利的接管

  MCA順利地接管了移動運(yùn)營商的客戶關(guān)系管理部分,并維系著固有的客戶群。 事實(shí)上接管的宗旨是建立已經(jīng)執(zhí)行的工作方法和管理策略。

初步的工作

  在Teleperformance接管客戶關(guān)系管理工作之前,移動運(yùn)營商就已經(jīng)在原有的工作方法和管理策略上進(jìn)行了大規(guī)模的投資;目的是為了提高自身的能力水平和與Bouygues Telecom Caribe管理團(tuán)隊(duì)一起管理和優(yōu)化原有的工作方法。

合理的方法

  在滿足于固有方法的同時,MCA還通過啟用具備多種客戶服務(wù)技巧的客服代表,來幫助移動運(yùn)營商優(yōu)化互動管理的項(xiàng)目方案及參與日常的決策管理;這使得利潤在每天的進(jìn)程中都有體現(xiàn)。除此之外,新方法也被引入,例如支持知識庫和在線監(jiān)控系統(tǒng)的方法等;因此互動管理也可以依據(jù)客戶的需求而進(jìn)行改變,更好的提升了客戶的滿意度。

管理中心

  呼叫中心共有134名員工,其中包括115名客戶服務(wù)代表,他們竭力為Bouygues Telecom Caribe提升客戶的滿意度;在呼叫中心接收的60000條呼入中,平均處理率達(dá)到了90%,在18000到20000個后臺工作支持下,其中的80%呼入在二到五天內(nèi)被處理掉。當(dāng)Bouygues Telecom Caribe想要增加他們的市場份額時,MCA幫助他們制定了通過設(shè)施管理來發(fā)展銷售市場的策略。設(shè)施管理被最終證實(shí)是一個成功的解決方案,它開拓了新的銷售市場。

卓越成效

  Bouygues Telecom Caribe公司非常滿意MCA外包他們的客戶服務(wù)。MCA建立的產(chǎn)品與客戶之間的信任加上子公司投入的必要設(shè)備和人力資源,確保了客戶市場戰(zhàn)略無論是短期還是長期的成功。結(jié)果到2005年第三季度末期,Bouygues Telecom Caribe五年來第一次客戶服務(wù)在市場中高居榜首。

*來自于Ipsos2005年七月到九月從Orange Caraibes和BTC客服代表進(jìn)行的抽樣調(diào)查

CTI論壇編輯



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