Teleperformance為AT&T提供離岸呼叫中心外包案例
2011/09/01
AT&T案例（1）：不僅時(shí)間緊任務(wù)重，4個(gè)月的時(shí)間上線600坐席，同時(shí)間也趕上客戶為第二年做計(jì)劃。第一次離岸外包不僅要能證明成本優(yōu)勢(shì)，同時(shí)還要證明離岸的方式能提供相同甚至更高的客戶滿意度。起初客戶對(duì)與達(dá)到目標(biāo)并沒(méi)有太大的信心，對(duì)于將離岸模式寫入第二年計(jì)劃心存疑慮。
AT&T案例（2）：在這樣的境況下，Teleperformance調(diào)配的TP墨西哥的老虎團(tuán)隊(duì)，利用TOPS流程保證項(xiàng)目的順利上線和運(yùn)營(yíng)。同期Teleperformance在美國(guó)為AT&T后付費(fèi)業(yè)務(wù)實(shí)施的“首要呼叫驅(qū)動(dòng)力分析”的項(xiàng)目得到了非常好的反饋。雖然業(yè)務(wù)種類有所區(qū)別，但是TP認(rèn)為復(fù)制這個(gè)項(xiàng)目對(duì)于離岸部分有非常大的幫助。
AT&T案例（3）：“首要呼叫驅(qū)動(dòng)力分析”（TOP CALLDRIVERS）旨在分析客戶進(jìn)行呼入時(shí)候的原因。能夠有效分析了解原因，并為客戶解決問(wèn)題極大程度上提高了FCR和CSAT。當(dāng)然這不僅依靠大量的數(shù)據(jù)分析，而且通過(guò)完善的培訓(xùn)體制將得到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)。
首先通過(guò)比對(duì)QA得出的FCR和通過(guò)客戶調(diào)研得出的FCR分?jǐn)?shù)來(lái)進(jìn)行QA校準(zhǔn)，然后通過(guò)QA報(bào)告分析呼入原因和FCR/IR指標(biāo)提升空間的相關(guān)系數(shù)，通過(guò)角色扮演的方式將坐席如何回答相應(yīng)問(wèn)題進(jìn)行演練并配套培訓(xùn)使用相關(guān)工具，對(duì)于所有新上線和在崗員工進(jìn)行培訓(xùn)和認(rèn)證，最后持續(xù)進(jìn)行評(píng)估。
AT&T案例（4）：如圖所示，QA校準(zhǔn)得到的數(shù)據(jù)顯示：客戶反饋的FCR和QA的IR分?jǐn)?shù)趨勢(shì)相似，有非常顯著的相關(guān)性。這位后面實(shí)施的工作提供了非常好的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。
AT&T案例（5）：在QA校準(zhǔn)過(guò)后，Teleperformance按呼叫原因進(jìn)行排序，同時(shí)可以看到每個(gè)呼叫種類的相應(yīng)IR分?jǐn)?shù)。對(duì)于部分呼叫種類系統(tǒng)可以自動(dòng)給出數(shù)據(jù)，另外一部分則通過(guò)QA來(lái)進(jìn)行分類。
AT&T案例（6）：接下來(lái)就是角色扮演培訓(xùn)了，TCD培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)要高于一般性培訓(xùn)，必須保證100%參加。并且培訓(xùn)內(nèi)容必須通過(guò)一定樣本量的測(cè)試合格后才可以實(shí)施，培訓(xùn)中一個(gè)重要的工具就是大家通過(guò)樣本測(cè)試中的錄音學(xué)習(xí)和分析話術(shù)和方法。QA、培訓(xùn)師和主管針對(duì)每名坐席必須簽字確認(rèn)給與TCD的認(rèn)證。
AT&T案例（7）：一般來(lái)講，新員工的培訓(xùn)集中在知識(shí)、工具和客戶互動(dòng)技巧等質(zhì)量因素，不是如何提升效率。主管每天利用工具評(píng)估坐席是否使用了培訓(xùn)中的內(nèi)容。另外針對(duì)指標(biāo)最差的5%員工，按1：6的比例配備最有經(jīng)驗(yàn)的QA、培訓(xùn)師和主管進(jìn)行輔導(dǎo)。次差的10%則不改變班次，而是實(shí)施另一項(xiàng)專門設(shè)計(jì)的培訓(xùn)計(jì)劃。
AT&T案例（8）：TCD實(shí)施過(guò)程中要盡量避免負(fù)面情緒，持續(xù)傳達(dá)“我們希望你能成功，我們正在幫助你”這樣的信息。采取這樣的措施往往被員工認(rèn)為是在懲罰，而Teleperformance能讓員工意識(shí)到這是很寶貴的學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。被選擇“特殊照顧”的15%的員工幾乎沒(méi)有任何流失情況的出現(xiàn)。通過(guò)圖片可以看到效果的縮影。
AT&T案例（9）：項(xiàng)目上線90天后，通過(guò)TCD計(jì)劃的實(shí)施，Teleperformance菲律賓的呼叫中心在所有客戶體驗(yàn)相關(guān)的指標(biāo)上均名列第一，領(lǐng)先AT&T在美國(guó)本土的服務(wù)水平。作為回報(bào)，AT&T將外包給TP菲律賓的業(yè)務(wù)量提升了近三倍。
CTI論壇編輯