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峰華：建分布式并不難

曉波 2002/07/08

　　北京通信公司障礙受理系統(tǒng)112障礙臺改造后，將構(gòu)成兩個(gè)受理中心和一個(gè)質(zhì)檢中心。峰華的CCMS等產(chǎn)品支持了此次改造工程，并幫助該分布中心很好地運(yùn)行。每個(gè)受理臺席可以同時(shí)接聽8個(gè)來話，既可以受理普通的電話請求還可以受理來自于INTERNET的呼叫，質(zhì)檢中心同時(shí)還具有夜間并席，基于業(yè)務(wù)的負(fù)載均衡處理、實(shí)時(shí)的狀態(tài)監(jiān)控，全程錄音以及錄音回放等功能。

　　在本系統(tǒng)中，每個(gè)接入點(diǎn)由交換平臺接入的話路，通過VoIP網(wǎng)關(guān)轉(zhuǎn)換進(jìn)入97網(wǎng)絡(luò)中，經(jīng)97網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)较鄳?yīng)的承載點(diǎn)的坐席，實(shí)現(xiàn)坐席與來話用戶的連接，因此每個(gè)接入點(diǎn)的各交換平臺間不需要相互間的交換，所有話路的交換與轉(zhuǎn)接由97網(wǎng)絡(luò)完成，相關(guān)的控制與管理由VoIP控制中心完成。所以，可以通過不斷增加各接入點(diǎn)的交換平臺的容量、數(shù)量及種類——即堆疊交換平臺，就能適應(yīng)各種可能的接入擴(kuò)展需求；同時(shí)，這一結(jié)構(gòu)自然具備熱備份及熱維護(hù)能力，因此在滿足擴(kuò)展需求的同時(shí)仍能提供高可靠性。

　　112受理中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

　　在業(yè)務(wù)流程生成環(huán)節(jié)，該系統(tǒng)采用峰華業(yè)務(wù)生成器生成復(fù)雜的業(yè)務(wù)受理界面，使受理人員即可以方便、快捷的進(jìn)行操作選擇，同時(shí)，由于該生成器所具有的Web頁面功能，可以同時(shí)受理來自Internet的用戶請求。

　　該系統(tǒng)的建立是峰華分布式呼叫中心建立的典型應(yīng)用案例，它不僅利用了CCMS的特點(diǎn)，同時(shí)還對建立ICC以及TCC的融合提供了很好的例證，也把基于Voip的話路處理方式在呼叫中心中的應(yīng)用得到了很好的驗(yàn)證。對分布式呼叫中心的負(fù)載均衡，監(jiān)控管理、質(zhì)檢考察等提供了很好的例證。該系統(tǒng)與外圍系統(tǒng)無縫連接和融合，使呼叫中心的概念得到了進(jìn)一步的引深，是峰華智訊公司有關(guān)呼叫中心各類產(chǎn)品的應(yīng)用的很好案例。

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