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呼叫中心新應(yīng)用之行為管理

2009/02/23

　　08年突如其來(lái)的金融危機(jī)讓很多企業(yè)都措手不及。在大批企業(yè)紛紛倒閉的時(shí)候，我們不禁要深深思考這些企業(yè)倒閉的原因，除了外界的因素，企業(yè)內(nèi)部管理不善又占到了多大的比重？我們經(jīng)常感嘆：管理難。其實(shí)，管理難的最根本原因是什么？是人的管理。我們無(wú)法控制每個(gè)人的思維，但是我們?yōu)榱似髽I(yè)的生存與發(fā)展，我們又必須要求員工服從公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，所以我們只能從管理上來(lái)規(guī)范員工的行為，進(jìn)而達(dá)到企業(yè)生存與發(fā)展的目的。這就是通常所說(shuō)的行為績(jī)效管理。

　　行為績(jī)效管理是通過(guò)管理員工行為從而提升企業(yè)績(jī)效的管理過(guò)程。大量的管理實(shí)踐已經(jīng)證明，要成功實(shí)施一套績(jī)效管理系統(tǒng)，除了績(jī)效管理系統(tǒng)本身的科學(xué)性和有效性之外，人的因素也起到至關(guān)重要的作用。事實(shí)上實(shí)施績(jī)效管理系統(tǒng)的目的，也正是通過(guò)對(duì)人的某些行為的強(qiáng)化與約束，逐步規(guī)范、引導(dǎo)、矯正人的行為，達(dá)到績(jī)效改進(jìn)和提升的目的。

　　“服務(wù)星”統(tǒng)一智能管理平臺(tái)是國(guó)內(nèi)第一個(gè)引入行為績(jī)效管理理念的呼叫中心體系。 它記錄著員工從開始上班時(shí)的每個(gè)行為，并且把這些行為忠實(shí)的記錄了下來(lái)，作為績(jī)效考核的標(biāo)準(zhǔn)。這服務(wù)星智能管理平臺(tái)從員工上班的考勤登記開始進(jìn)行考核，接下來(lái)，作為一個(gè)專業(yè)的客服人員，每天的最重要的工作就是解答客戶提出的各種問題�？蛻裘看蝸�(lái)電的情況都要求客服人員認(rèn)真記錄，客服在記錄客戶資料，通話記錄的同時(shí)，系統(tǒng)也在記錄著每個(gè)客服人員解決問題的速度和過(guò)程。月末可以統(tǒng)計(jì)出這些報(bào)表，作為客服績(jī)效考核的依據(jù)。通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)的分析總結(jié)就可以建立起適用于企業(yè)自身的衡量標(biāo)準(zhǔn)。管理大師曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“你不能衡量它就不能管理它”，這里我們也可以說(shuō)：“你不知道它的程度就不知道該做到什么程度”。

　　目前越來(lái)越多的企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到呼叫中心應(yīng)該從成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變，這就要求坐席不單單只是維護(hù)客戶關(guān)系的角色，而應(yīng)該逐漸轉(zhuǎn)向主動(dòng)營(yíng)銷。坐席人員可以根據(jù)資料對(duì)客戶進(jìn)行有針對(duì)性的回訪，促成意向客戶轉(zhuǎn)向成交客戶，或者加強(qiáng)開發(fā)對(duì)老客戶的二次銷售和服務(wù)。服務(wù)星平臺(tái)的自動(dòng)外呼功能也大大提高了坐席人員的工作效率。同上面一樣，服務(wù)星平臺(tái)也忠實(shí)的記錄下了坐席人員的這些外呼行為，為考核提供了有效的依據(jù)。

　　“服務(wù)星”平臺(tái)不單單只是對(duì)坐席人員進(jìn)行了行為規(guī)范管理，其嵌入的OA辦公系統(tǒng)也可以對(duì)內(nèi)部其他辦公人員進(jìn)行績(jī)效管理。其中的通知查詢可以規(guī)范公司內(nèi)部的指令發(fā)布，做到有據(jù)可查，有據(jù)可依，也可以節(jié)省大量的部門之間的溝通時(shí)間。便簽和日程安排的設(shè)計(jì)，讓每個(gè)員工都能切實(shí)安排好自己的工作時(shí)間，工作日志是員工提交的最直接的工作匯報(bào)，便于企業(yè)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，并及時(shí)做出批復(fù)！

　　“服務(wù)星”平臺(tái)還有一個(gè)亮點(diǎn)，就是知識(shí)共享，從每個(gè)員工上傳的知識(shí)點(diǎn)上可以看出這個(gè)員工的學(xué)習(xí)力及所涉獵的知識(shí)范圍，對(duì)員工的晉升都提供了一個(gè)很好的參考�？记凇⒖蛻魜�(lái)電管理、投訴處理、日志、日程安排，知識(shí)點(diǎn)的上傳及參閱。

　　“服務(wù)星”平臺(tái)把以上模塊都作為行為績(jī)效管理不可或缺的組成部分，以上班時(shí)間內(nèi)主要工作內(nèi)容為主線，以平時(shí)行為為輔線，提出了一個(gè)嶄新的行為管理理念，并把這個(gè)理念加以整合實(shí)施，就行成了“服務(wù)星”智能統(tǒng)一辦公平臺(tái)�！胺⻊�(wù)星”平臺(tái)現(xiàn)有客戶近2000家，坐席3068個(gè)。經(jīng)過(guò)初步的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)，這一理念受到了絕大多數(shù)客戶的認(rèn)可。在后期的規(guī)劃中，“服務(wù)星”平臺(tái)會(huì)逐漸向3G增值業(yè)務(wù)靠攏，實(shí)現(xiàn)和視頻會(huì)議相融合，實(shí)現(xiàn)手機(jī)網(wǎng)上辦公的查閱和批復(fù)。以給用戶提供服務(wù)更為人性化和管理更為規(guī)范化為己任，使平臺(tái)向系統(tǒng)智能化和通信統(tǒng)一化的方向進(jìn)一步邁進(jìn)。希望“服務(wù)星”智能統(tǒng)一管理平臺(tái)能給更多企業(yè)的行為績(jī)效管理助一臂之力，我們?cè)负瓦\(yùn)營(yíng)商一起與企業(yè)共渡這個(gè)寒冷的“冬天”，迎接一個(gè)美好、溫暖的春天！

 


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