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傲威通信IP呼叫中心通信系統(tǒng)解決方案

2008/05/09

一、項(xiàng)目需求及建設(shè)辦法

　　某集團(tuán)公司要建立一個(gè)300坐席，共分3期建設(shè)，在一期主要在北京建設(shè)30坐席，并實(shí)現(xiàn)基本的呼入呼出功能。在二期會(huì)在北京和上海建設(shè)共計(jì)約100坐席的呼叫中心系統(tǒng)，兩地分別擁有自己的CTI系統(tǒng)和服務(wù)器，共用上�？偛康腃RM系統(tǒng)，通過(guò)專線實(shí)現(xiàn)CRM信息同步。最終實(shí)現(xiàn)300坐席集中控管的分布式系統(tǒng)。

二、項(xiàng)目需求： 三、功能說(shuō)明 ：

1、電話交換功能（PBX）
　　本地坐席之間可以實(shí)現(xiàn)呼叫、出局等，并可實(shí)現(xiàn)呼叫前轉(zhuǎn)（Forward）無(wú)條件、遇忙、無(wú)應(yīng)答轉(zhuǎn)移；支持呼叫后轉(zhuǎn)Transfer、呼叫保持Call Holding、呼叫等待Call Waiting；電話代接：分組式電話代接功能；分組群振、輪流振鈴；支持分時(shí)段設(shè)定。

2、來(lái)電資料彈出（SCP）
　　當(dāng)有用戶電話打入或呼出時(shí)支持用戶資料彈出，并可記錄相關(guān)通話信息，CTI與用戶已有CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)。彈出界面為用戶現(xiàn)有的CRM用戶信息界面。

3、自動(dòng)話務(wù)分配（ACD）
　　來(lái)電智能識(shí)別，將呼入電話分配給相應(yīng)坐席，提供坐席登陸、分組、話務(wù)分配、排隊(duì)等ACD功能。

4、電話排隊(duì)管理（TWM）
　　可自主設(shè)定電話的等待隊(duì)列，選擇等候音樂(lè)，智能播報(bào)隊(duì)列位置。

5、通話詳細(xì)報(bào)告（CDR）
　　可詳細(xì)記錄所有電話的通話清單，提供所有電話的分析報(bào)告，并提供日流量、月負(fù)載等各時(shí)段的電話詳細(xì)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

6、電話錄音監(jiān)聽(tīng)
　　可實(shí)現(xiàn)來(lái)電去電全程錄音、實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)，并可實(shí)現(xiàn)具體通話錄音時(shí)，點(diǎn)擊按鍵即可，可設(shè)超管權(quán)限實(shí)施監(jiān)聽(tīng)管轄的任何分機(jī)。

7、超級(jí)語(yǔ)音信箱
　　提供無(wú)應(yīng)答留言信箱，可以使用電話分機(jī)終端收聽(tīng)語(yǔ)音留言。

8、分機(jī)遠(yuǎn)程部署
　　可以配置在所有IP網(wǎng)絡(luò)覆蓋的地方。用戶使用PC軟終端即可實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程坐席。

9、移動(dòng)坐席
　　移動(dòng)辦公人員不需要帶移動(dòng)網(wǎng)關(guān)設(shè)備，只需在隨身攜帶的筆記本電腦上配置softphone軟件，在有網(wǎng)絡(luò)的地方就可以連接到AVX設(shè)備，實(shí)現(xiàn)坐席電話。

10、分機(jī)隨行
　　每一個(gè)分機(jī)都可以綁定包括固定電話、市話通、手機(jī)在內(nèi)的3部其他電話，當(dāng)辦公分機(jī)無(wú)人接聽(tīng)時(shí)自動(dòng)依次呼叫其他電話，實(shí)現(xiàn)一號(hào)通的功能。

11、記憶路由
　　系統(tǒng)自動(dòng)記錄客戶上次來(lái)電時(shí)接聽(tīng)的坐席號(hào)，當(dāng)該客戶再次來(lái)電時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)將該客戶轉(zhuǎn)接到上次接聽(tīng)的坐席，如果該坐席不能處于接聽(tīng)狀態(tài)，呼叫將轉(zhuǎn)移到同組的其他坐席。

12、點(diǎn)擊撥號(hào)
　　用戶可根據(jù)CRM搜索篩選出需要回訪的客戶，點(diǎn)擊對(duì)方號(hào)碼，并且坐席本機(jī)摘機(jī)，系統(tǒng)即可自動(dòng)呼出，并彈出對(duì)應(yīng)客戶信息（CRM需要根據(jù)CTI接口，增加外撥按鈕）。

13、強(qiáng)拆、強(qiáng)插、強(qiáng)轉(zhuǎn)
　　通話過(guò)程中，擁有權(quán)限的坐席可以對(duì)來(lái)電進(jìn)行強(qiáng)拆、強(qiáng)插或轉(zhuǎn)移給任何一部分機(jī)、外部電話、手機(jī)，而無(wú)需讓對(duì)方再撥打一次電話。

14、賬號(hào)權(quán)限管理
　　對(duì)于不同級(jí)別的坐席可以進(jìn)行不同權(quán)限的分配，每個(gè)坐席只能瀏覽權(quán)限范圍內(nèi)的內(nèi)容和進(jìn)行權(quán)限范圍內(nèi)的操作。

15、卡號(hào)、密碼驗(yàn)證
　　對(duì)于只對(duì)會(huì)員提供的服務(wù)，系統(tǒng)要求呼入方輸入會(huì)員卡號(hào)和密碼進(jìn)行驗(yàn)證，只有驗(yàn)證通過(guò)的用戶才可以進(jìn)入下一步咨詢。

16、通話質(zhì)檢
　　坐席員客服完畢后可通過(guò)按鈕主動(dòng)邀請(qǐng)客戶對(duì)坐席員的服務(wù)滿意度進(jìn)行打分評(píng)價(jià)，有利于對(duì)坐席人員的客服水平進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估。

17、無(wú)紙化傳真
　　通過(guò)OUTLOOK收發(fā)傳真，并以圖片方式保存。

18、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）
　　通過(guò)IVR模塊，客戶可以利用雙音頻話機(jī)，通過(guò)電話按鍵從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字語(yǔ)音信息或系統(tǒng)通過(guò)TTS（Text To Speech）技術(shù)動(dòng)態(tài)合成的語(yǔ)音信息。

　　實(shí)現(xiàn)全天候自助式服務(wù)。通過(guò)系統(tǒng)的交互式應(yīng)答服務(wù)，客戶可以很容易的通過(guò)電話機(jī)鍵盤(pán)輸入他們的選擇，從而得到24小時(shí)的服務(wù)。

　　IVR流程需要能夠根據(jù)業(yè)務(wù)需要隨時(shí)更換，并在更換之后能夠和后臺(tái)的程序穩(wěn)定結(jié)合（如增加一個(gè)流程、刪除一個(gè)流程、跳過(guò)某個(gè)流程等）。

四、集中控管的分布式綜合解決方案概況

該集團(tuán)的分布式呼叫中心系統(tǒng)將為如下情況：



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圖一：綜合解決方案示意圖

五、解決方案說(shuō)明

　　在上海采用傲威通信的AVS軟交換平臺(tái)實(shí)現(xiàn)VoIP呼叫系統(tǒng)的主叫識(shí)別，決定呼叫路由的選定。在上海和北京分別建設(shè)IP-PBX和CTI呼叫系統(tǒng)，在各辦事處或分公司可根據(jù)選擇是否要建設(shè)坐席或普通電話系統(tǒng)，所有節(jié)點(diǎn)的呼入呼出統(tǒng)一從上海出口實(shí)現(xiàn)出入。

　　這是一種綜合考慮系統(tǒng)發(fā)展和應(yīng)用需求的解決辦法，通過(guò)在上�？偛颗渲茫ㄒ部梢耘渲迷诒本筛鶕�(jù)用戶要求決定）AVS軟交換平臺(tái)系統(tǒng)，上海和北京的IP-PBX呼叫系統(tǒng)注冊(cè)到AVS軟交換平臺(tái)，由AVS對(duì)主叫號(hào)碼進(jìn)行識(shí)別，并選擇呼叫路由。此種辦法可以根據(jù)用戶的業(yè)務(wù)情況來(lái)決定按區(qū)域或按服務(wù)來(lái)分配特服號(hào)碼。具體組網(wǎng)見(jiàn)如下圖二。


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圖二

六、方案特點(diǎn)

　　采用AVS（AVS1.x系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)并發(fā)數(shù)500）系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)VoIP呼叫系統(tǒng)的主叫號(hào)碼決定呼叫路由；

　　在上海、北京分別建設(shè)IP-PBX和CTI呼叫坐席系統(tǒng)；坐席總數(shù)量約100；

　　400/800號(hào)碼可根據(jù)需求配置并按照業(yè)務(wù)責(zé)任劃分，或按區(qū)域方式劃分；呼入電話由AVS軟交換平臺(tái)統(tǒng)一進(jìn)行路由選擇；

　　系統(tǒng)出口采用多種方式，可自由選擇，互為備份，AVS系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)路由選擇；在項(xiàng)目建設(shè)初期建設(shè)E1中繼網(wǎng)關(guān)作為主路由，在NGN實(shí)現(xiàn)放號(hào)后，可將NGN出口作為主路由，E1作為備份；

　　對(duì)于將來(lái)集中控管條件下，所有的坐席系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)平滑集中，統(tǒng)一安裝到同一地點(diǎn)，并且將坐席按照職權(quán)區(qū)域劃分；

　　可以平滑增加辦事處節(jié)點(diǎn)的數(shù)量，僅在AVS系統(tǒng)進(jìn)行配置改動(dòng)即可。

需注意情況及建議：

　　建議各節(jié)點(diǎn)處IP帶寬提供與上海E1出口和NGN出口由統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)商提供，涉及多運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)穿越會(huì)增大話務(wù)接續(xù)延遲，并且影響通話質(zhì)量；

　　E1出口與NGN出口建議采用異種網(wǎng)絡(luò)備份，并且多家運(yùn)營(yíng)商異種網(wǎng)絡(luò)備份更優(yōu)；

　　考慮北京與上海間專線的安全性，建議在北京本地可以增加O口用戶板（因二期北京坐席數(shù)最多到50，所以板位有富余），實(shí)現(xiàn)北京本地PSTN線路接入，作為北京呼叫中心出局線路的備份；可見(jiàn)下圖三。


（點(diǎn)擊看大圖）

圖三

除呼叫坐席外的普通電話解決

　　目前上海總部已有1套模擬PBX系統(tǒng)，不打算繼續(xù)使用；電話用戶約200戶，位于上海本地；其他分公司、辦事處的電話可做雷同考慮；具體解決辦法見(jiàn)圖四：

　　可以采用3套IP-PBX（96線）系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)模擬電話接入，可以實(shí)現(xiàn)主要的傳統(tǒng)PBX功能；
　　所有IP-PBX注冊(cè)到AVS系統(tǒng)，由AVS系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)呼叫路由配置；
　　出口仍利用E1中繼和NGN出口備份，但出口帶寬及容量需為其擴(kuò)容。


（點(diǎn)擊看大圖）

圖四：銷(xiāo)售服務(wù)電話解決方案示意圖

各辦事處分支機(jī)構(gòu)的解決辦法

　　根據(jù)集中控管分布式系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)，對(duì)于該集團(tuán)公司的分支機(jī)構(gòu)（除上海、北京外的辦事處或分公司），可以根據(jù)用戶數(shù)量的多少，選擇建設(shè)坐席系統(tǒng)或者普通銷(xiāo)售服務(wù)電話。如果建設(shè)坐席系統(tǒng)，那么可以配置IP-PBX和CTI服務(wù)器系統(tǒng)，與上海共用CRM，并通過(guò)專線等方式與上海主節(jié)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)互連；如果考慮成本和不打算建設(shè)坐席，那么也可以采用IP-PBX作為節(jié)點(diǎn)設(shè)備，實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單的呼叫中心功能，并且通過(guò)二次開(kāi)發(fā)，直接與上海CRM系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)。

七、案例分析：

　　作為一個(gè)300坐席的呼叫中心首先要考慮的是安全性，采用傲威IPPBX和AVS1.x智能軟交換很好的解決了可能由于網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)的安全隱患，當(dāng)NGN網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)災(zāi)難時(shí)，可以自動(dòng)轉(zhuǎn)到E1線路，真正做到有備無(wú)患。

　　由于采用了NGN的組網(wǎng)方式，所有話務(wù)量集中統(tǒng)一由上海出局，降低了近30%的企業(yè)通信成本。

　　AVX與呼叫中心中間件采用的TAPI接口，不僅能與該公司CRM實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)，更是為其業(yè)務(wù)的模式留下了無(wú)限想象空間，真正意義上實(shí)現(xiàn)了融合通信，協(xié)同通信。

　　便于系統(tǒng)擴(kuò)展，對(duì)呼叫中心的數(shù)量及辦事處的增加僅需建設(shè)節(jié)點(diǎn)設(shè)備，AVS系統(tǒng)進(jìn)行增加呼叫路由的定向即可；該集團(tuán)除呼叫中心以外的近1000門(mén)電話，可以獲得平滑升級(jí)，并可以根據(jù)客戶需求配置計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全系統(tǒng)的話務(wù)統(tǒng)計(jì)和計(jì)費(fèi)。

　　整個(gè)系統(tǒng)采用設(shè)備非常少，CTI控制只需要采用兩臺(tái)服務(wù)器，改變了傳統(tǒng)呼叫中心需要大堆服務(wù)器和板卡的狀況，先進(jìn)的設(shè)計(jì)理念大大降低了建設(shè)成本，同樣也大大降低了維護(hù)成本。

　　集中的管理模式，大大加強(qiáng)了集團(tuán)總部對(duì)各分公司的管理能力，很好的控制了各分公司的通信成本和坐席成本。

　　由于采用的IP方式的呼叫中心，無(wú)論業(yè)務(wù)員出差到哪里，只要有網(wǎng)絡(luò)，就能登陸到呼叫中心系統(tǒng)，處理相關(guān)業(yè)務(wù)。

　　如需了解更多詳情，請(qǐng)撥打傲威通信電話：021-51089833或登陸網(wǎng)站：www.auvtech.com

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