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交換機TAPI接口在呼叫中心中的應用

2008/12/17

　　現(xiàn)如今的呼叫中心項目中涉及到計算機應用的各個方面，而其核心技術(shù)就是電話語音技術(shù)。因此每一種應用環(huán)境都會有其對應的應用程序接口，而當前CTI業(yè)界認可的主流標準接口就是TAPI。

　　TAPI，即Telephony Application Programming Interface，它是由Microsoft和Intel以及多家國際知名的電信公司合作開發(fā)的。TAPI提供通用的方法來連接各種各樣種類繁多的硬件，還可以通過TAPI傳輸包括語音、視頻等在內(nèi)的多種信息，而且不同的Windows程序之間可以共享設(shè)備，因此用TAPI編制的程序通用性非常強。 另外，TAPI還同時支持傳統(tǒng)的PSTN線路和IP網(wǎng)絡。

　　隨著呼叫中心產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，TAPI技術(shù)已經(jīng)更新?lián)Q代到TAPI 3.0而TAPI 3.0比以往的版本多了諸多新特性，例如： TAPI 3.0把IP網(wǎng)絡和傳統(tǒng)的電話技術(shù)相結(jié)合將傳統(tǒng)簡單的電話語音擴展到含有語音優(yōu)先（QOS）的多媒體會議系統(tǒng)、擴充了對IP電話技術(shù)的支持、增強了對創(chuàng)建呼叫中心的支持、增加了多點IP會議的支持等。

　　那么如何利用TAPI技術(shù)構(gòu)建現(xiàn)代呼叫中心呢？傳統(tǒng)呼叫中心的做法是每個坐席配一部電話。而采用TAPI 3.0技術(shù)，完全不需要每個座席再配一部電話，我們只需一臺電腦終端，配以PC麥克風和耳機即可為客戶服務，因為當普通電話呼叫轉(zhuǎn)到座席時，語音是經(jīng)過轉(zhuǎn)換壓縮為IP包進行收發(fā)的。我們可以利用TAPI技術(shù)提供的全套API標準函數(shù)來控制CTI的硬件，包括IPPBX或者板卡，來實現(xiàn)這種模式的呼叫中心，并且實現(xiàn)簡單，比較適合在原有系統(tǒng)上的升級換代。

下面以上海長城寬帶呼叫中心為例，談談如何利用TAPI技術(shù)構(gòu)建的現(xiàn)在呼叫中心：

項目建設(shè)目標：

　　在上海本地建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)，設(shè)置服務器，實現(xiàn)坐席數(shù)量48位，包括客服中心集中坐席26位，實現(xiàn)呼入、呼出的服務；商業(yè)服務點坐席14位，主要完成本地呼出服務；技術(shù)部坐席4－8（實配8位），用于對外提供支持服務。各坐席配有人工坐席客戶端，包括耳麥話機和坐席員電腦系統(tǒng)；在30多個社區(qū)服務點，設(shè)置遠程坐席，遠程坐席也配有人工坐席客戶端，包括耳麥話機和坐席員電腦系統(tǒng)； 要求各社區(qū)服務點可以保留自己原有電話號碼和線路。

項目方案：

　　采用IPPBX 硬件平臺利用TAPI3.0技術(shù)對接CTI系統(tǒng)軟件來建設(shè)呼叫服務系統(tǒng)，整個呼叫中心平臺的各個子模塊都是通過CTI實現(xiàn)對呼叫的基本控制（撥號、應答、轉(zhuǎn)移、三方等等），通過CTI取得當前呼叫的各種呼叫信息（主被叫號碼、應用數(shù)據(jù)）。IPPBX作為本地端坐席接入的硬件接口平臺，采用上海傲威通信科技有限公司自主研發(fā)的IPPBX產(chǎn)品AVX2000Pro來實現(xiàn)，AVX2000Pro提供標準RJ11固件接口，為坐席員提供語音接入，坐席員耳麥話機直接與RJ11接口互連。坐席電腦通過局域網(wǎng)口與CTI軟件服務系統(tǒng)互連；遠端坐席，當坐席數(shù)量4－8個時，采用語音網(wǎng)關(guān)提供耳麥話機接口的方式，坐席電腦和網(wǎng)關(guān)通過網(wǎng)絡接口遠程與IPPBX互連，注冊到上海本地AVX2000Pro設(shè)備上。對于1－2個坐席的遠端需求，可以采用在電腦安裝軟電話的方式來實現(xiàn)，坐席員電腦安裝耳麥電話。CTI軟件系統(tǒng)包括錄音服務器、IVR交互式語音子系統(tǒng)、CTI服務器和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。坐席員電腦可根據(jù)用戶需求彈出所需界面，CRM系統(tǒng)與坐席軟件通過標準開發(fā)接口聯(lián)合開發(fā)實現(xiàn)用戶所需的界面。

具體網(wǎng)絡拓撲圖：

呼叫系統(tǒng)組成圖

　　由此看出，將TAPI技術(shù)應用到呼叫中心的開發(fā)中將會為改變傳統(tǒng)呼叫中心的結(jié)構(gòu)起到一個非常大的促進作用，不僅給開發(fā)人員帶來了極大的方便，同時降低了成本，也為呼叫中心運營商的管理和維護帶來了極大的方便。而案例中所涉及的上海傲威通信科技有限公司AVX系列的IPPBX產(chǎn)品正是TAPI技術(shù)成功運用的典型代表。目前，傲威通信已經(jīng)與國內(nèi)多家CTI開發(fā)商形成了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，共同譜寫現(xiàn)代呼叫中心新篇章。

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