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天潤(rùn)融通吳強(qiáng):SaaS市場(chǎng)只有第一 沒有第二

2009/10/12

  前言:提到托管型呼叫中心系統(tǒng)服務(wù),就不能不提“天潤(rùn)托管”。作為國(guó)內(nèi)大型的托管型呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)提供商,北京天潤(rùn)融通科技有限公司在業(yè)內(nèi)取得的驕人成績(jī)有目共睹。故記者采訪了天潤(rùn)融通科技有限公司總經(jīng)理吳強(qiáng)先生,傾聽來自呼叫中心行業(yè)有力的聲音。

規(guī)模擴(kuò)張用戶 跨過盈虧平衡點(diǎn)

  據(jù)總經(jīng)理吳強(qiáng)介紹,北京天潤(rùn)融通科技有限公司前身為原網(wǎng)通集團(tuán)下屬企業(yè),吸納風(fēng)險(xiǎn)投資后獨(dú)立發(fā)展。公司根植于通信技術(shù)和服務(wù),專注于開發(fā)和運(yùn)營(yíng)托管型呼叫中心平臺(tái)。

  作為國(guó)內(nèi)大型的托管型呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)提供商,天潤(rùn)融通在2006年6月率先推出托管呼叫中心服務(wù)。憑借著服務(wù)的高可靠性、高穩(wěn)定性和獨(dú)特的托管模式,天潤(rùn)托管已經(jīng)成為多個(gè)行業(yè)、數(shù)百家企業(yè)用戶的呼叫中心服務(wù)提供商。

  公司先后為銀河證券、央視網(wǎng)絡(luò)、百度、東方有線、中青旅、神州數(shù)碼等數(shù)百家客戶提供呼叫中心服務(wù),行業(yè)遍及電子商務(wù)、教育、金融保險(xiǎn)、旅游、物流、票務(wù)、餐飲、電視購(gòu)物等多個(gè)領(lǐng)域。

  迄今為止,使用天潤(rùn)融通托管型呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)的客戶已達(dá)千家,主要集中于北京、上海等發(fā)達(dá)城市,業(yè)務(wù)增長(zhǎng)幅度保持每年翻一番,公司至今已經(jīng)跨過盈虧平衡點(diǎn)。

做好服務(wù)就是最好的推廣

  吳強(qiáng)介紹說,天潤(rùn)托管在呼叫中心這一領(lǐng)域的發(fā)展主要分成三個(gè)階段:一,技術(shù)研發(fā)階段;二,概念形成和推廣階段;三,規(guī)模擴(kuò)張階段。天潤(rùn)托管現(xiàn)在正處于第三個(gè)發(fā)展階段。每個(gè)企業(yè)若想做大做強(qiáng),就必須形成屬于自己的企業(yè)理念,企業(yè)文化和產(chǎn)品品牌,在市場(chǎng)上形成獨(dú)一無(wú)二的企業(yè)標(biāo)志,這個(gè)標(biāo)志可以使有形的,也可以是無(wú)形的。在其看來,概念的形成和推廣更多的是一種長(zhǎng)期穩(wěn)定的目標(biāo)與導(dǎo)向。而天潤(rùn)托管的目標(biāo)具體來說就是最大限度的追求滿意度,首先是客戶的滿意,其次是員工的滿意。這也是他作為公司主事者所極力提倡的理念。

  當(dāng)記者提出“您所說的產(chǎn)品品牌的推廣是否就是廣泛意義上的品牌塑造”的疑問時(shí),吳強(qiáng)表示,品牌的推廣不能完全等同于品牌塑造,因?yàn)橥泄苄秃艚兄行氖袌?chǎng)是個(gè)相對(duì)窄域的市場(chǎng),大品牌的塑造具有相當(dāng)大的難度,而且沒有存在的必要,盲目的傾注精力只會(huì)得不償失。這是托管型呼叫中心市場(chǎng)產(chǎn)品品牌塑造的瓶頸。而他認(rèn)為,“做好服務(wù)就是最好的推廣”,不管是概念還是品牌,服務(wù)質(zhì)量是做好一切的基礎(chǔ)與保證。

自建型呼叫中心與托管型呼叫中心不會(huì)并存

  呼叫中心的建設(shè)模式多樣,應(yīng)用較廣泛的包括自建型與托管型。在談到兩者的區(qū)別時(shí),吳強(qiáng)說,存在即為合理,兩者都有各自的長(zhǎng)處與不足。托管模式可以說是自建模式的補(bǔ)充,兩者共同完善呼叫中心的市場(chǎng)構(gòu)成,但兩個(gè)獨(dú)立市場(chǎng)基本不交叉。

  自建型呼叫中心因?yàn)橄到y(tǒng)構(gòu)建選擇空間大,系統(tǒng)管理維護(hù)自主性高等主要優(yōu)勢(shì),更多的適用于大企業(yè)的應(yīng)用,從行業(yè)屬性來看,譬如政府相關(guān)職能部門及金融企業(yè)、通信運(yùn)營(yíng)商等大型企業(yè)事業(yè)單位。

  而托管型呼叫中心部署相對(duì)更加靈活一些,能有效控制呼叫中心建設(shè)成本與維護(hù)成本,縮短系統(tǒng)建設(shè)周期,大幅與企業(yè)其他系統(tǒng)融合更為順暢,對(duì)企業(yè)個(gè)性化需求反應(yīng)更快。托管型呼叫中心具備上線短平快的特點(diǎn),操作簡(jiǎn)單,方便,實(shí)用。這些特性就決定了目標(biāo)客戶的性質(zhì)更趨向靈活性多變性。

  從兩者的不同特性及應(yīng)用實(shí)例可見,自建型呼叫中心與托管型呼叫中心擁有不同的獨(dú)立市場(chǎng),且不能并存。但二者的發(fā)展在互不干擾阻礙的前提下對(duì)整個(gè)SaaS呼叫中心市場(chǎng)是起著良性推動(dòng)作用的。

SaaS市場(chǎng)只有第一 沒有第二

  提及SaaS市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì),吳強(qiáng)說,SaaS市場(chǎng)遵循互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)規(guī)則,那就是只有第一,沒有第二。要想在SaaS市場(chǎng)得到長(zhǎng)足發(fā)展,淺嘗輒止不投入全力是必然沒有回報(bào)的,必須投入了大量的資金,精力和時(shí)間才會(huì)取得實(shí)質(zhì)性的成效。SaaS領(lǐng)域的第一名將會(huì)占據(jù)市場(chǎng)的多數(shù)份額,作第二名只能勉強(qiáng)維持,其余能夠生存下來的企業(yè)一定是在某個(gè)細(xì)分市場(chǎng)上能夠占據(jù)第一的位置。每一個(gè)從業(yè)企業(yè)要想生存,必須有自己的特色,占領(lǐng)某個(gè)細(xì)分市場(chǎng),在細(xì)分市場(chǎng)上成為第一。
  
  當(dāng)今SaaS市場(chǎng)群雄逐鹿,呼叫中心領(lǐng)域也競(jìng)爭(zhēng)激烈。當(dāng)記者問到在業(yè)內(nèi)存在哪些有力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí),吳強(qiáng)說,天潤(rùn)托管并不非常關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,更不會(huì)刻意關(guān)注同行業(yè)者的經(jīng)營(yíng)舉措,關(guān)注的只是客戶和員工?蛻艉蛦T工得到最大滿意是天潤(rùn)托管的服務(wù)宗旨與奮斗目標(biāo),只要始終做到這一點(diǎn),就稱得上是成功的。

附采訪嘉賓介紹:

  吳強(qiáng)先生畢業(yè)于清華大學(xué)、工商管理學(xué)碩士,曾先后就職于中國(guó)航天科技集團(tuán)公司、中國(guó)網(wǎng)絡(luò)通信有限公司、中國(guó)網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)公司等企業(yè)。歷任中國(guó)網(wǎng)通總公司產(chǎn)品管理部總經(jīng)理、集團(tuán)地方分公司總經(jīng)理等職務(wù)。

  2006年,創(chuàng)立北京天潤(rùn)融通科技有限公司。為公司創(chuàng)始人,總經(jīng)理,負(fù)責(zé)公司運(yùn)營(yíng)、銷售管理工作。多年來專注于“融合通信技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用”領(lǐng)域,先后推出了獨(dú)具創(chuàng)新的多項(xiàng)業(yè)務(wù)模式。

中國(guó)財(cái)經(jīng)網(wǎng)



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