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托管型呼叫中心服務(wù)于中國平安保險(xiǎn)客戶呼叫中心

2010/12/23

　　CTI論壇(ctiforum)12月23日消息（記者 潘婷婷）：本月，國內(nèi)知名呼叫中心提供商天潤融通公司正式簽約中國平安保險(xiǎn)(集團(tuán))股份有限公司，為其提供專業(yè)的托管型呼叫中心服務(wù)，繼而全面開啟保險(xiǎn)行業(yè)的托管型呼叫中心時代。據(jù)悉，中國平安保險(xiǎn)是天潤融通繼華泰保險(xiǎn)之后，又一重要行業(yè)客戶。

　　中國平安保險(xiǎn)(集團(tuán))股份有限公司是中國第一家股份制保險(xiǎn)企業(yè)，至今已發(fā)展成為融保險(xiǎn)、銀行、投資等金融業(yè)務(wù)為一體的整合、緊密、多元的綜合金融服務(wù)集團(tuán)。中國平安擁有約41.7萬名壽險(xiǎn)銷售人員及8.3萬余名正式雇員，各級各類分支機(jī)構(gòu)及營銷服務(wù)部門3,800多個。

　　客戶呼叫中心是平安保險(xiǎn)的重要客服服務(wù)部門，據(jù)悉，平安保險(xiǎn)早期就擁有一套自建的呼叫中心系統(tǒng)，并依靠這套呼叫中心進(jìn)行客戶呼叫工作。但是，隨著公司業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，現(xiàn)有的呼叫中心坐席數(shù)量明顯跟不上發(fā)展的需要，這種現(xiàn)象導(dǎo)致員工服務(wù)效率低下，客戶滿意度下降等問題，嚴(yán)重阻礙了平安保險(xiǎn)公司的客服服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)層的多方比較，最終決定采用坐席設(shè)置靈活的托管型呼叫中心。托管型呼叫中心最大的亮點(diǎn)是坐席設(shè)置靈活，平安保險(xiǎn)可以根據(jù)自身發(fā)展需要，隨時增減坐席數(shù)量，來滿足現(xiàn)有需求，避免了自建呼叫中心的固定化，同時，也避免了不必要的浪費(fèi)。而天潤融通是國內(nèi)首次提出，并運(yùn)用托管理念的廠商，因此，此次合作將很好的解決平安保險(xiǎn)所面臨的問題。

　　在認(rèn)真分析了平安保險(xiǎn)需求后，天潤融通公司結(jié)合自身優(yōu)勢，為其量身打造了一套定制化的托管型呼叫中心，并與其原有呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行無縫對接，原有功能全部保留，穩(wěn)定性基本一致；在此基礎(chǔ)上，根據(jù)平安保險(xiǎn)提出的需求，繼而增加了報(bào)表、坐席狀態(tài)顯示等定制化開發(fā)功能。

　　經(jīng)過平安保險(xiǎn)公司信息化部門為期一月的測試，考察�？隙颂鞚櫲谕ㄍ泄苄秃艚兄行牡墓δ芘c性能。在此基礎(chǔ)上，平安保險(xiǎn)決定進(jìn)而采用天潤融通公司的智能400號碼，來更好的完善其客戶呼叫中心的運(yùn)營。

CTI論壇報(bào)道


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