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天潤融通總經(jīng)理吳強(qiáng)：解讀托管型呼叫中心的中國基因

劉玉 2011/05/04

天潤融通托管型呼叫中心試用

圖：天潤融通總經(jīng)理吳強(qiáng)

　　托管型呼叫中心的服務(wù)理念是天潤融通于2006年率先在國內(nèi)提出并付諸實(shí)踐。經(jīng)過5年的發(fā)展，已經(jīng)形成了每年幾億元的市場規(guī)模。盡管已經(jīng)獲得了快速的發(fā)展，中國的托管型呼叫中心服務(wù)仍是一個(gè)沒用被充分挖掘的市場，有著非常大的發(fā)展空間。未來幾年，這一市場將持續(xù)以每年50%以上的速度增長。

　　為了更好地了解托管型呼叫中心服務(wù)在中國市場的發(fā)展?fàn)顩r及未來發(fā)展趨勢，CTI論壇記者對天潤融通的總經(jīng)理吳強(qiáng)進(jìn)行了深入采訪，以期通過解讀天潤融通的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來探尋托管型呼叫中心在中國的發(fā)展之道。

　　“了解中國”托管型呼叫中心的環(huán)境

　　服務(wù)中國，首先要“了解中國”。天潤在5年的實(shí)踐中充分認(rèn)識(shí)到國內(nèi)外市場環(huán)境和人的思考方式的不同決定了中國不能照搬國外在托管型呼叫中心方面已經(jīng)成熟的經(jīng)驗(yàn)，一定要“了解中國”才能找到一個(gè)適合中國市場的發(fā)展之路。

　　首先，美國、歐洲、日本的托管型呼叫中心客戶群是以大企業(yè)、大規(guī)模座席為主要客戶群。而且美、歐、日本有很多大型第三方呼叫中心都有家庭座席、兼職座席，這種業(yè)態(tài)能夠很好地利用托管型呼叫中心的分布式特點(diǎn)。同時(shí)代，中國大型呼叫中心大部分集中在通信、金融等行業(yè)。國有企業(yè)的特點(diǎn)是要考核資本的保值增值，從考核指標(biāo)看，投資系統(tǒng)是最好的選擇。而托管模式是把投資變成運(yùn)營成本，從考核角度講是不優(yōu)化的。因此，這個(gè)階段不能照抄國外的經(jīng)驗(yàn)，要從小客戶做起、服務(wù)客戶的規(guī)模逐漸上移。

　　其次，歐美、日本市場化時(shí)間長，產(chǎn)業(yè)鏈分工更明確。這些國家的企業(yè)在經(jīng)營模式和經(jīng)營理念上更愿意把非核心的東西外包出去。而中國的企業(yè)在考慮呼叫中心的時(shí)候，往往第一個(gè)想到的還是自己搞。這里面有兩個(gè)方面的原因：一方面，國外的企業(yè)相對來說知識(shí)管理做得比中國企業(yè)要好，知識(shí)管理能否做好決定了是否能夠把呼叫中心服務(wù)外包給第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)。而中國的企業(yè)因?yàn)樘幱谝粋�(gè)快速變化的環(huán)境，環(huán)境不斷變化，企業(yè)就要跟著變。因此，知識(shí)管理體系很難做到位，這種情況下第三方服務(wù)商也很難接這個(gè)工作，尤其是規(guī)模小的情況下。另一方面，中國的人力成本相對歐洲、美國、日本還比較低，對人力資源的浪費(fèi)在中國目前這個(gè)階段還是可以承受得。很多時(shí)候用人頂，比上系統(tǒng)更合適。

　　第三，國外很多托管型呼叫中心服務(wù)都是基于公網(wǎng)VOIP來提供。中國的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境和歐、美、日本比差距還是非常大，企業(yè)寬帶和家庭寬帶在帶寬、穩(wěn)定性、不同運(yùn)營商之間的互聯(lián)互通等方面都還有很多問題。同時(shí)國內(nèi)對于VOIP還處于試點(diǎn)狀態(tài)，沒有開放。因此，完全基于IP的語音服務(wù)無論是技術(shù)上還是政策上在國內(nèi)都是行不通的。

　　在國內(nèi)提供托管型呼叫中心服務(wù)一定要了解國情，并根據(jù)實(shí)際國情制定出適合中國市場特點(diǎn)的發(fā)展策略。

　　探索“簡單、易用、可依靠”的托管型呼叫中心特色之路

　　那么怎樣的托管型呼叫中心才能更適合中國的發(fā)展呢？通過幾年的實(shí)踐，天潤融通逐漸摸索出中國客戶的特點(diǎn)，總結(jié)出國內(nèi)做托管型呼叫中心服務(wù)的三點(diǎn)基因：

　　第一點(diǎn)，必須簡單，面對復(fù)雜的用戶環(huán)境，需要把呼叫中心共性的東西抽出來，滿足絕大多數(shù)客戶的需要。要讓呼叫中心展現(xiàn)在用戶面前的是一個(gè)簡單的界面，不需要長時(shí)間的脫產(chǎn)培訓(xùn)就可以用起來。當(dāng)用戶逐漸熟悉以后，再引導(dǎo)客戶的使用人員逐步深入使用更深層次的功能。

　　第二點(diǎn)，要足夠易用，中國用戶、尤其是中、小企業(yè)客戶的IT使用水平和管理水平還比較弱，如果不能很方便地使用，呼叫中心很可能用不起來。托管型呼叫中心對用戶使用環(huán)境的要求一定要降到最低，哪怕是安裝一個(gè)簡單的插件都可能擋住很多客戶，必須做到有直線電話、有計(jì)算機(jī)、能上網(wǎng)就可以使用。

　　第三點(diǎn)，一定是可以依靠的服務(wù)，用戶可以放心地使用、不用有任何顧忌。因?yàn)橄到y(tǒng)要為不同環(huán)境下、不同使用場景、不同使用習(xí)慣的客戶提供服務(wù)，在可靠性方面一定要過硬，要能夠始終保持99.9%以上的可用性。天潤融通經(jīng)過幾年來的實(shí)踐深刻體會(huì)到：托管型呼叫中心服務(wù)第一不是解決方案，第二不是一個(gè)純研發(fā)性的技術(shù)，其本質(zhì)是技術(shù)服務(wù)。托管型呼叫中心是按月進(jìn)行收費(fèi)的，如果客戶對服務(wù)不滿意，第二月就可能出現(xiàn)客戶不再續(xù)費(fèi)的情況。因此，服務(wù)的好壞將關(guān)乎呼叫中心服務(wù)提供商的生存。

　　現(xiàn)實(shí)運(yùn)營中，機(jī)房的問題、電路的問題、硬件的問題、軟件的問題、操作流程的問題都是有可能引起服務(wù)質(zhì)量下降的點(diǎn)。要徹底把這些點(diǎn)都控制住，為客戶提供有品質(zhì)保證的服務(wù)，必須要建立一套完善的服務(wù)體系。

　　要讓客戶能夠放心地把‘生命線’托付給托管型呼叫中心，我們一定要提供“可依靠”的呼叫中心服務(wù)。天潤融通從2009年開始著手把整個(gè)服務(wù)體系進(jìn)行了徹底的梳理，2010年推出了服務(wù)品牌“T—care”。通過T-care把過去零散的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程整合成為一套體系，從通信資源整合、軟硬件系統(tǒng)保障、運(yùn)行維護(hù)與應(yīng)急響應(yīng)保障、安全性保障、7*24小時(shí)專屬客戶服務(wù)等五個(gè)方面把系統(tǒng)和服務(wù)牢牢地控制住。

　　吳強(qiáng)說，最早我們認(rèn)為“客服”最難做。但經(jīng)過幾年實(shí)踐發(fā)現(xiàn)，有了完善的服務(wù)體系之后，客戶的售后服務(wù)很容易做好�！跋到y(tǒng)可運(yùn)維，可管理性大大增強(qiáng)后，在很大程度減少了客戶售后服務(wù)的壓力�！�

　　“托管型呼叫中心”步入“云時(shí)代”

圖： 天潤融通北京云基地

　　云計(jì)算的本質(zhì)是通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)資源的按需配置、按需擴(kuò)展。托管型呼叫中心服務(wù)是典型的云計(jì)算應(yīng)用。建立在云計(jì)算架構(gòu)上的托管型呼叫中心服務(wù)，系統(tǒng)計(jì)算能力、存儲(chǔ)資源、網(wǎng)絡(luò)資源等可以實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)調(diào)配和擴(kuò)展，這為托管型呼叫中心服務(wù)按需使用，隨時(shí)擴(kuò)展，按需付費(fèi)的特點(diǎn)提供了更好的技術(shù)保證。

　　天潤融通在分布式計(jì)算、分布式存儲(chǔ)、虛擬化應(yīng)用等云計(jì)算的關(guān)鍵技術(shù)方面都進(jìn)行深入的探索和實(shí)踐。例如呼叫中心服務(wù)每天都會(huì)產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)對存儲(chǔ)系統(tǒng)的要求很高，怎樣做到存儲(chǔ)資源合理的分配和及時(shí)的調(diào)度就更加重要。現(xiàn)在天潤融通可以利用每天夜間網(wǎng)絡(luò)空閑時(shí)間段將分布在全國各地機(jī)房的業(yè)務(wù)、錄音等數(shù)據(jù)在不同的地點(diǎn)之間進(jìn)行備份和調(diào)度。一方面，通過異地備份增加了系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的安全性；另外一方面，通過平衡各地系統(tǒng)的負(fù)載，有效的利用了系統(tǒng)的冗余資源。

　　云計(jì)算技術(shù)的應(yīng)用可以大量地減少對環(huán)境資源的消耗，也算是技術(shù)對社會(huì)進(jìn)步做出的貢獻(xiàn)。雖然呼叫中心是低消耗行業(yè)，但每年消耗的電能也是非�？捎^的。天潤融通也在一直孜孜不倦地研究怎么少用硬件、節(jié)省空間、減少電力消耗。據(jù)吳強(qiáng)總經(jīng)理介紹，天潤融通所服務(wù)的客戶如果都采用自建模式建設(shè)自己的呼叫中心，需要多使用三千多臺(tái)設(shè)備，這些設(shè)備每年需要消耗一千萬度電。

　　最后吳強(qiáng)總經(jīng)理介紹到：“Call for China”理念的提出是讓我們保持不被概念和潮流所左右，專注于探索中國客戶的特點(diǎn)、腳踏實(shí)地地為客戶提供適合的、貼心的服務(wù)。同時(shí)也時(shí)刻提醒天潤融通的每一位員工放責(zé)任在心，實(shí)現(xiàn)我們以產(chǎn)業(yè)回報(bào)社會(huì)的理想，讓每一個(gè)中國企業(yè)都擁有適合自己的呼叫中心”。

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