云計(jì)算時(shí)代 呼叫中心成電商發(fā)展動(dòng)力
2012/06/01
CTI論壇(ctiforum)6月1日消息（記者 歐陽(yáng)): 云計(jì)算的出現(xiàn)，對(duì)呼叫中心領(lǐng)域帶來(lái)了顛覆性的革命，呼叫中心從貴族走向平民化，并逐漸成為企業(yè)的利潤(rùn)中心。尤其在電商領(lǐng)域，呼叫中心有效的幫助電商企業(yè)進(jìn)行服務(wù)、管理和營(yíng)銷(xiāo)，提升電商企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的同時(shí)，并推動(dòng)企業(yè)快速發(fā)展。
據(jù)悉，基于云計(jì)算架構(gòu)的呼叫中心滿足了電商企業(yè)的迫切需求。這種服務(wù)模式，無(wú)需電商企業(yè)考慮機(jī)房、電路、硬件、軟件、操作流程等因素，無(wú)需初期硬件設(shè)備的巨大投入和后期坐席升級(jí)維護(hù)，只需按需使用和付費(fèi)，這是其快速應(yīng)用的關(guān)鍵原因。
Gartner預(yù)測(cè)：到2012年底，65%的服務(wù)熱線將發(fā)生在云呼叫中心上。2013年，至少75%以上的客戶呼叫中心開(kāi)始使用Saas模式。分析家預(yù)測(cè)，未來(lái)三到五年，云呼叫中心市場(chǎng)將增長(zhǎng)約18％至20％。其中，電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)用將占很大分量。
“云計(jì)算呼叫中心已經(jīng)在B2B、B2C電商中廣泛應(yīng)用” 天潤(rùn)融通總經(jīng)理吳強(qiáng)指出，作為中國(guó)領(lǐng)先的托管型呼叫中心和云服務(wù)提供商，公司的呼叫中心已經(jīng)服務(wù)上千家電商企業(yè)，包括慧聰網(wǎng)、達(dá)芙妮、優(yōu)眾網(wǎng)、D1優(yōu)尚網(wǎng)、yoka等眾多知名電商品牌。
據(jù)介紹，天潤(rùn)融通的呼叫中心服務(wù)，能夠幫助電商企業(yè)在銷(xiāo)售管理、營(yíng)銷(xiāo)統(tǒng)計(jì)、客戶溝通等環(huán)節(jié)應(yīng)對(duì)自如。并把客戶線索挖掘、客戶主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理、客戶售后服務(wù)，客戶營(yíng)銷(xiāo)考評(píng)、工作監(jiān)控管理等工作，全部以可聽(tīng)和可見(jiàn)的形式記錄下來(lái)。
中國(guó)扮靚網(wǎng)站D1優(yōu)尚網(wǎng)實(shí)施多品牌戰(zhàn)略，需要滿足客戶多層面需求。針對(duì)不同客戶的不同需求，呼叫中心的彈屏功能，能夠使D1優(yōu)尚網(wǎng)很快的掌握來(lái)電客戶的詳細(xì)信息，以快速的為客戶提供需要的服務(wù)，讓客戶在整個(gè)環(huán)節(jié)中得到完美服務(wù)體驗(yàn)。
全球頂級(jí)時(shí)尚奢飾品在線零售商優(yōu)眾網(wǎng)，通過(guò)呼叫中心服務(wù)，可以清楚地記錄工作人員溝通全過(guò)程，用于溝通監(jiān)控、不滿意原因查找和案例培訓(xùn)等。同時(shí)，管理層可隨時(shí)隨地管控工作質(zhì)量。以使優(yōu)眾網(wǎng)為客戶提供業(yè)界頂尖的服務(wù)，提升客戶滿意度和銷(xiāo)量。
當(dāng)今，電子商務(wù)網(wǎng)站使用呼叫中心服務(wù)已經(jīng)成為趨勢(shì)，呼叫中心已經(jīng)成為電子商務(wù)企業(yè)提升管理效率，降低經(jīng)營(yíng)成本的重要工具。今后，呼叫中心在電子商務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，還將進(jìn)一步普及。
CTI論壇報(bào)道
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