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一體化多媒體呼叫中心解決方案——Customer Interaction Center (CIC)

2009/01/04

　　無論是呼入式呼叫中心，還是呼出式呼叫中心；無論是小型呼叫中心，還是大型呼叫中心；無論是單媒體呼叫中心，還是多媒體呼叫中心，CIC都是你的最佳選擇！

　　Customer Interaction Center（CIC）是基于IP的智能通信平臺，同時也是專門根據(jù)現(xiàn)今多媒體呼叫中心的需求所開發(fā)的基于軟體的一體化呼叫中心解決方案，它將用戶的通信系統(tǒng)，信息系統(tǒng)和貫穿用戶組織結(jié)構(gòu)的業(yè)務(wù)流程有機的結(jié)合起來，使得對客戶的反饋更加及時，也解決了令I(lǐng)T人員頭疼的多點系統(tǒng)維護管理的問題，同時也可以為每一位客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，以提升整體的客戶服務(wù)質(zhì)量。

　　美國Interactive Intelligence Inc.公司(Nasdaq:ININ)（以下簡稱“InIn公司”）成立于1994，總部位于美國印第安納波利斯, 并在美洲，歐洲，非洲，中東及亞太地區(qū)設(shè)有十?dāng)?shù)個辦事處, 客戶遍及全球70多個國家和地區(qū). InIn是第一家基于統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)開創(chuàng)性的使用軟體互動引擎來處理電話呼叫，傳真服務(wù)，以及電子郵件和網(wǎng)絡(luò)互動等通信方式的公司，也是全球呼叫中心，軟交換，統(tǒng)一消息系統(tǒng)和自助多媒體服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)者，其核心產(chǎn)品“客戶互動中心（CIC）”平臺在全球已有逾7000家客戶，其中包括中國的國美電器，浦發(fā)銀行，北京銀行, SONY, 意大利歌詩達郵輪等重要客戶。其產(chǎn)品的穩(wěn)定性，整體性，易擴展性深受各行各業(yè)客戶的好評。

　　不同于其它呼叫中心解決方案，CIC可以幫助你：

　　提升客戶服務(wù)質(zhì)量 多通道接入，多媒體路由，自動話務(wù)員，自助服務(wù)系統(tǒng)和先進的實時質(zhì)量監(jiān)控工具有機的結(jié)合在一起，確保為用戶提供滿意的服務(wù)。

　　降低成本 CIC不同于PBX, ACD, IVR, 會議系統(tǒng)，Email路由，錄音系統(tǒng)，報告系統(tǒng)等傳統(tǒng)的基于硬件的應(yīng)用系統(tǒng)，它可以降低建設(shè)呼叫中心的投資，同時也可以降低傳統(tǒng)呼叫中心解決方案中后期管理不同應(yīng)用系統(tǒng)所帶來的高昂的維護管理費用。

　　輕松的升級為VoIP CIC單一的SIP架構(gòu)平臺，網(wǎng)關(guān)，和具有SIP Proxy功能的多媒體服務(wù)器，使得其可以輕松的升級為標(biāo)準(zhǔn)的VoIP解決方案。

　　系統(tǒng)安全 支持SRTP和TLS以保證通話和呼叫控制信息上的安全。

　　便利集成 可以方便的與不同的第三方網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，應(yīng)用系統(tǒng)和后臺系統(tǒng)集成，預(yù)置的Microsoft插件可以把CIC呼叫控制功能方便的植入Microsoft Outlook, Dynamics GP和CRM,同時遠(yuǎn)端呼叫控制功能也可以與Office Communication Server 2007集成。

　　簡潔方便的安裝開通 CIC具有IP話機（如Polycom IP話機）自動識別安裝功能，同時提供E-mail路由高級自選功能；CIC報表助理允許用戶方便的定義自己所需要的報表格式。

一體化（All-in-one)平臺結(jié)構(gòu)

　　CIC是完全建立在美國艾斯瑞通信系統(tǒng)公司（Interactive Intelligence Inc.)的互動中心平臺（Interaction Center Platform)之上, 對于呼叫中心而言，這就意味著CIC呼叫中心解決方案中所有的系統(tǒng)，如PBX, ACD, IVR, 錄音系統(tǒng)等，均來自于美國艾斯瑞通信系統(tǒng)公司，無需像傳統(tǒng)的呼叫中心方案那樣，需要將來自不同公司的基于硬件的各個子系統(tǒng)集成在一起，極大的降低了呼叫中心系統(tǒng)集成的復(fù)雜性。

　　開放式標(biāo)準(zhǔn)

　　CIC是基于IP通信中的標(biāo)準(zhǔn)SIP協(xié)議，同時也支持TDM, IP或IP/TDM混合式通信方式，可以和第三方PBX集成。

　　與IT系統(tǒng)無縫集成

　　CIC可以方便的和現(xiàn)有的郵件系統(tǒng)，Web服務(wù)器，數(shù)據(jù)庫，索引目錄服務(wù)器 (Directories) 和主機系統(tǒng)無縫集成在一起，無需昂貴的CTI中間件或集成服務(wù)。

　　集中維護管理

　　CIC可以在中心集中對本地和遠(yuǎn)端用戶，中繼線，分機，IP網(wǎng)絡(luò)，SIP終端，應(yīng)用系統(tǒng)和系統(tǒng)安全進行配置和管理，其內(nèi)置的自動話務(wù)員功能（Auto Attendant）允許用戶在中心對語音菜單，語音提示和IVR流程進行結(jié)構(gòu)化管理。

分布式結(jié)構(gòu)

　　CIC支持基于VoIP和Euro ISDN, E1的分布式結(jié)構(gòu)。

　　主要功能/性能：

　　系統(tǒng)容量：

最大可支持5，000個ACD座席

最大可支持15，000個商業(yè)用戶

可以通過疊加服務(wù)器進行擴展

可以方便的從小型系統(tǒng)擴展至大型系統(tǒng)，只需增加所需要的用戶許可證。

　　系統(tǒng)功能：

　　互動聯(lián)絡(luò)管理功能：　　

IP PBX • PBX

　　具有TDM,IP或TDM/IP混合式交換機的所有功能；也可以與現(xiàn)存的PBX互聯(lián)以最大限度的保護用戶的投資。

ACD • 多媒體隊列 • 基于優(yōu)先級和技能的路由 • E-mail路由

　　可以將來電呼叫，傳真，E-mail, Web文本對話（Web Chat),Web回呼(Web Callback)等置于同一隊列中，并根據(jù)預(yù)先制定的路由策略將其路由至不同的座席和工作組。

自動話務(wù)員（Auto Attendant)

　　可以靈活配置結(jié)構(gòu)化的語音菜單，語音提示和IVR流程。

互動過程追蹤（Interaction Tracking)

　　通過聯(lián)系人，公司名稱，地點和其它參數(shù)對所有類型的媒體互動過程進行追蹤。

實時狀態(tài)管理（Real-time Presence Management)

　　可以隨時監(jiān)控座席員的狀態(tài)，確保座席員的有效性。

內(nèi)置并支持多種語言

　　CIC支持簡體中文，繁體中文，英語，法語，德語，日語，韓語，西班牙語及其它主要語種。

支持遠(yuǎn)端座席（Remote and at-home agents)

　　通過遠(yuǎn)端接入的方式，CIC支持無論是在家中，還是在其它地方的遠(yuǎn)端座席，同時還支持移動用戶。

CRM集成 • 彈屏 (Screen Pop)

　　可以和目前大多數(shù)的CRM系統(tǒng)集成，支持彈屏，數(shù)據(jù)庫查詢，并植入呼叫控制功能。

外撥功能（Outbound Dialing)

　　借助互動外撥系統(tǒng)（Interaction Dialer），CIC支持預(yù)覽式，增強型，預(yù)測式，精確型,無座席員式等外撥呼叫方式。

呼入/呼出混合式呼叫管理（Blended Inbound/Outbound Management)

　　CIC支持呼入/呼出的“一體化”動態(tài)智能管理，系統(tǒng)根據(jù)客戶服務(wù)請求量的波動，實時地智能調(diào)控呼入呼出的比例，實現(xiàn)效率最高化，協(xié)助企業(yè)構(gòu)建集服務(wù)與營銷于一身的客戶服務(wù)中心。

IVR • 智能語音識別 (Intelligent Speech Recognition)

　　支持行業(yè)領(lǐng)先的語音識別引擎，DTMF輸入和Voice XML.

圖形化編輯器（Graphical Application Generator)

　　借助于CIC內(nèi)置的Interaction Designer圖形化編輯器，可以方便的創(chuàng)建和修改邏輯流程，并能快捷的完成應(yīng)用系統(tǒng)的實施。

　　質(zhì)量監(jiān)控功能：

實時監(jiān)控

　　監(jiān)督管理座席員和工作組；監(jiān)控隊列和分機；監(jiān)聽對話；紀(jì)錄所有的互動過程；察看實時隊列統(tǒng)計數(shù)據(jù)等。

多媒體記錄系統(tǒng)

　　強大的多媒體記錄系統(tǒng)不僅可以錄音，而且可以記錄Email，傳真，Web文本對話（Web Chat)等，并可以錄屏。

報表系統(tǒng)

　　CIC呼叫中心系統(tǒng)的各個功能模塊，均統(tǒng)一報表。CIC的報表支持在線監(jiān)測實時數(shù)據(jù)，并可獲得覆蓋有關(guān)交互的各個方面的文本和圖形報表。除了自帶的100余種報表外，CIC還支持用戶根據(jù)業(yè)務(wù)需求，使用報表助手（Report Assistant)輕松自定義報表。

座席員監(jiān)控/指導(dǎo)/評估系統(tǒng)

　　通過對座席員的調(diào)查，評估及問卷調(diào)查以提供全面的質(zhì)量保證。

用戶自定義告警信息

　　當(dāng)一些狀況發(fā)生時，如座席員空閑時間過長，通話時間過長等，系統(tǒng)會按照預(yù)先的設(shè)置通過聲光，短信等各種方式示警，以提醒管理員或班長注意。

錄屏（Screen Recording)

　　可以將座席員在電腦終端上的操作過程完整的記錄下來，以保證座席員是完全按照要求來進行操作的。

　　高級功能：

知識庫管理和信息自動回復(fù)

　　通過e-FAQ知識庫管理模塊來對知識庫進行管理，并選擇最佳答案通過Email或Web自動回復(fù)客戶的問題。

工作力管理和排班系統(tǒng)

　　使用Interaction Optimizer模塊，根據(jù)CIC的ACD歷史數(shù)據(jù)可以對工作量進行預(yù)測，并按實際情況排班。

智能多址互動路由

　　借助于Interaction Director模塊，可以把不同地點的多個呼叫中心連接起來，統(tǒng)籌管理，負(fù)載均衡，資源優(yōu)化，實現(xiàn)分布式虛擬呼叫中心。

第三方集成工具

　　LDAP, SOAP, XML, TCP/IP Sockets

圖形化開發(fā)工具

　　CIC呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)置有Interaction Designer開發(fā)工具，該基于圖形的應(yīng)用開發(fā)環(huán)境提供給開發(fā)人員最直觀的視覺效果開發(fā)環(huán)境，所有的開發(fā)任務(wù)功能均可利用圖形化拖拽實現(xiàn)，并可進行debug調(diào)試，此外還支持?jǐn)帱c測試、在線更新和遠(yuǎn)程上傳。Interaction Designer易學(xué)易用、無需多種技能，易于開發(fā)混合媒體互動，以往復(fù)雜的開發(fā)工作因此而變得簡單輕松，再加上在線業(yè)務(wù)更新功能，企業(yè)可以快速推出新業(yè)務(wù)或進行更新。

CTI論壇編輯

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