信普飛科呼叫中心解決方案應用于凱撒國旅
2008/10/27
現(xiàn)如今的旅游行業(yè)競爭越加激烈,作為純粹的服務行業(yè),最關鍵的是要在服務的前、中、后過程中都能為客戶提供優(yōu)質體貼的服務,那么,呼叫中心業(yè)務的引入無疑將為旅游企業(yè)在提高服務質量方面起到了良好的輔助作用!
凱撒國旅作為北京地區(qū)比較有影響力的旅行社,能夠為客戶提供包括設計行程、訂票、訂房、訂車、辦理簽證、安排商務活動等內(nèi)容的一條龍以及單項報價服務。在建設呼叫中心之后,極大改善了中轉平臺的服務質量,客戶可以隨時通過電話辦理業(yè)務或者找到離自己最近的門市店面進行咨詢。
凱撒國旅分為北京總部、8個北京各門市部、上海分公司等。呼叫中心的建設方式分為總部集中建設和各門市點分布組網(wǎng)建設。中心總部采用的交換機和BasicCall
CTI平臺構建呼叫中心系統(tǒng),各個門市采用的是CrystalCall(CC水晶呼)呼叫中心產(chǎn)品。與傳統(tǒng)的建設呼叫中心的方式有所不同的是它實現(xiàn)了辦公與呼叫中心的融合以及各門市的聯(lián)網(wǎng),能夠更有效、更便捷的為客戶提供服務。
圖一:凱撒國旅呼叫中心整體建設組網(wǎng)圖
辦公與呼叫中心的融合
在過去,辦公與呼叫中心是作為兩個獨立的系統(tǒng)存在企業(yè)中,但是這樣就需要投入大量的資金及更多的人員分配。
凱撒國旅采用的BasicCall中間件支持辦公與呼叫中心混合的應用,這種應用一方面能夠最大利用交換機(由原來的兩個交換機變成一個交換機),節(jié)省硬件投資;另一方面讓各部分人員溝通更便利,提高人員協(xié)同工作效率。
圖二:辦公與呼叫中心融合的物理組網(wǎng)圖
混合組網(wǎng)后的效果:
- 座席登陸軟電話后,話機的分機號仍然有效:客戶可以撥打服務熱線或座席的話機號碼進行呼叫。
- 軟電話與硬電話同步:如果座席不登陸軟電話,話機只是普通分機;如果登錄軟電話就是座席,登錄后,保留原有的使用習慣,如摘機撥號、拍叉簧轉移等,并且狀態(tài)與軟電話同步。
- 分機也可以錄音,可以統(tǒng)一監(jiān)控:座席在內(nèi)呼時可以看到分機的狀態(tài),當座席有電話需要求助辦公人員進行服務時,可以直接查找空閑的分機人員,進行呼叫。
- 分機和座席可以統(tǒng)一統(tǒng)計:在統(tǒng)計管理臺里同時對分機和座席進行統(tǒng)計分析,包括接電話時長、呼入量、呼出量等。
各分支機構或門市的聯(lián)網(wǎng)
凱撒國旅的中心總部采用的是交換機和BasicCall組網(wǎng),各個門市根據(jù)不同的座席規(guī)模采用不同型號的CrystalCall(CC水晶呼)產(chǎn)品。
總部進行統(tǒng)一的人員分配,各個門市只需設置相應的業(yè)務人員,這樣即可避免人員的重復浪費,同時也有助于公司隨時了解每個員工的工作情況。
圖三:聯(lián)網(wǎng)的物理組網(wǎng)圖
聯(lián)網(wǎng)后的效果:
- 總部與各門市相互獨立:各門市本地接入、本地服務,保留本有號碼資源和客戶資源,通話不依賴于IP網(wǎng)絡,網(wǎng)絡故障對呼叫中心沒有任何影響
- 總部對各分支機構的管理:總部統(tǒng)一進行IVR流程設定、員工權限分配;總部統(tǒng)一進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和系統(tǒng)實時監(jiān)控
- 查看總部及所有門市詳細的業(yè)務量:可按時間段、高峰期進行統(tǒng)一查看,以方便領導根據(jù)業(yè)務量來預測各門市需要配備的人員,以及各門市的發(fā)展規(guī)模
- 總部與各門市可以相互呼轉,提高服務質量:當總部的電話轉到門市或客戶撥打門市的電話,門市的受理人員,能快速看到該客戶的資料和歷史服務記錄,提高客戶的體驗感受;總部和各門市之間的話路相互備份,當總部繁忙時,可將電話呼轉到門市;當門市繁忙時也可將電話呼轉到總部;提高客戶電話的接通率,減少客戶的等待時間
CTI論壇編輯
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