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信普飛科搭建金山游戲客服系統(tǒng)

2009/03/17

　　金山軟件創(chuàng)建于1988年，是中國(guó)領(lǐng)先的應(yīng)用軟件產(chǎn)品和服務(wù)供應(yīng)商。二十年來(lái)，金山一直不斷地為客戶(hù)帶來(lái)創(chuàng)新性的技術(shù)和產(chǎn)品，樹(shù)立了中國(guó)軟件產(chǎn)業(yè)最耀眼的品牌。

　　金山游戲軟件作為金山軟件中一項(xiàng)受到眾多游戲迷推崇和喜愛(ài)的產(chǎn)品，為了能提供更優(yōu)的服務(wù)，重新搭建了客服服務(wù)中心系統(tǒng)。

　　金山游戲客服服務(wù)中心系統(tǒng)規(guī)模為160座席，分為成都總部和珠海分部。

建設(shè)特點(diǎn)：

排隊(duì)預(yù)知功能：當(dāng)用戶(hù)打到某一個(gè)技能組，而這個(gè)技能組的座席人員都在忙的時(shí)候，IVR會(huì)自動(dòng)播報(bào)該用戶(hù)所處排隊(duì)的位置，這樣做的好處是可以讓用戶(hù)自己選擇繼續(xù)等待還是稍后再打，節(jié)省了用戶(hù)的等待時(shí)間，從而提升了企業(yè)的服務(wù)信譽(yù)。

座席轉(zhuǎn)IVR功能：如果客戶(hù)在服務(wù)過(guò)程需要轉(zhuǎn)IVR語(yǔ)音進(jìn)行服務(wù)，如修改帳號(hào)信息、收取特別通知或滿意度調(diào)查等，座席可以將電話轉(zhuǎn)回IVR，由IVR提供語(yǔ)音信息服務(wù)，座席可以接聽(tīng)下一個(gè)電話。在座席與用戶(hù)溝通之后，轉(zhuǎn)到客戶(hù)滿意度調(diào)查，由用戶(hù)的評(píng)判來(lái)監(jiān)督座席的服務(wù)質(zhì)量，并可以在統(tǒng)計(jì)報(bào)表中查看座席的服務(wù)水平。

快速的語(yǔ)音通知修改：金山游戲經(jīng)常會(huì)有實(shí)時(shí)變化的語(yǔ)音通知，當(dāng)客戶(hù)撥打電話時(shí)，系統(tǒng)會(huì)第一時(shí)間播放這些通知信息；信普飛科通過(guò)將IVR與TTS的融合，為金山實(shí)現(xiàn)了快速的語(yǔ)音通知修改，在修改語(yǔ)音通知時(shí)，維護(hù)人員只需要通過(guò)TTS修改文本內(nèi)容，系統(tǒng)將會(huì)自動(dòng)將文本轉(zhuǎn)為語(yǔ)音文件，并更新到IVR流程中。這樣能保證有效快速的更改流程，減少出錯(cuò)的環(huán)節(jié)。

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