呼叫中心的發(fā)展形式——項目、產(chǎn)品與服務(wù)
馬一鳴 2009/07/30
掐指一算，呼叫中心產(chǎn)業(yè)在國內(nèi)的發(fā)展也至少已有十幾個年頭了，十幾年的發(fā)展歷程至今，絕大多數(shù)企業(yè)的呼叫中心還是一直在走呼叫中心的項目路線，不斷的拉項目，接單，簽單，開發(fā)，實施，日復(fù)一日，年復(fù)一年，。最近筆者一直在思考一個問題，面向企業(yè)應(yīng)用的呼叫中心，究竟應(yīng)該以什么樣的形式來提供給用戶呢？無外乎以下三種：
第一種：做項目。這也是目前絕大多數(shù)企業(yè)所采用的主要方式，也就是項目銷售方式，為各種各樣不同行業(yè)的客戶提供量身訂制式的二次開發(fā)，這樣能夠最大程度的去滿足客戶的需求。但是這種方式對于企業(yè)來說，確包含了幾個較大的缺點：
1、項目周期長，后期維護(hù)成本大
這點我想無需做過多的解釋，只要是有過項目開發(fā)與實施經(jīng)驗，甚至是沒有經(jīng)驗，僅僅是見過的人都會深有體會。往往項目經(jīng)歷了漫長的開發(fā)、實施周期后，僅僅是項目的開始，后期不斷的為滿足客戶需求而投入的維護(hù)成本，甚至比開發(fā)成本投入還要多。
2、投入人力、物力資源多
一個項目的完成包含了市場開拓、簽單、調(diào)研、開發(fā)、測試、實施、售后、維護(hù)等等諸多環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)都會投入大量的人力與物力成本。
3、不易快速復(fù)制與占領(lǐng)市場
由于項目中包含大量針對客戶的二次開發(fā)，所以造成了項目版本差異較大，無法進(jìn)行快速復(fù)制與布署，同時也造成了市場擴展緩慢。
第二種：做產(chǎn)品，做產(chǎn)品就是將軟件做成通用產(chǎn)品的形式，以套裝軟件的方式銷售給客戶，這樣的做法一般認(rèn)為可能不能完全符合客戶的特殊應(yīng)用需求，造成市場銷售不佳。但是對于企業(yè)來說，產(chǎn)品的研發(fā)與投入是集中一次性的，不必一個一個去做項目的訂制化開發(fā)，而且更加適合通過渠道的方式進(jìn)行銷售，使得快速復(fù)制與占領(lǐng)市場成為可能。而且完全可以通過技術(shù)手段去屏蔽掉由于無法符合特殊需求，容易造成市場銷售不佳的弊端。
第三種：即是做服務(wù)，也就是目前比較流行的SAAS（(software as a service），軟件即服務(wù)。用戶根本不用像目前這樣考慮服務(wù)器等硬件設(shè)備的購買，軟件在服務(wù)器端的部署、維護(hù)與升級，直接以月租或其它的計費方式，來使用軟件供應(yīng)商以互聯(lián)網(wǎng)方式所提供的軟件服務(wù)。這種方式大大降低了客戶購買與使用軟件的成本，并且軟件的銷售方式也由原來的銷售隊伍方式改變成為了互聯(lián)網(wǎng)直接購買與使用。目前此種方式的弊端主要在于數(shù)據(jù)的安全、遷移成本和客戶使用慣性，使得客戶不會輕移轉(zhuǎn)換平臺。但是SAAS的軟件提供方式日后一定會解決這些問題，而且必然也是大勢所趨。值得一提的是，目前已經(jīng)有不少企業(yè)已經(jīng)意識到了SAAS模式所能夠帶給呼叫中心產(chǎn)業(yè)的新發(fā)展與優(yōu)勢，出現(xiàn)了不少基于SAAS模式的呼叫中心解決方案。
以上的幾種方式從投資回收周期來看，做項目最快，只要有投入做開發(fā)、實施，做一個項目就能夠收一筆錢;其次是做產(chǎn)品，一個完善的產(chǎn)品需要有一定的技術(shù)和市場累積，才能夠把握住需求的共性，提供出一個穩(wěn)定而高效的技術(shù)解決方案，來滿足客戶的需求;而做服務(wù)則是最慢的一種方式，需要有足夠的用戶積累，達(dá)到一定的規(guī)模和運營時間，才能夠收回投資。
從發(fā)展產(chǎn)前景來看，則反之而行，卻是做產(chǎn)品和服務(wù)更有前途。因為這兩種方式的后期成本低，更容易快速復(fù)制與占領(lǐng)市場，市場規(guī)模會有一個呈爆炸性增長的臨界點;而做項目，除非是做高端市場，那種門檻高、項目成交額大的市場，否則則缺乏這種成長性。但是這種“曲高和寡”式的市場潛在的用戶規(guī)模非常用限，而且競爭較為激烈。
而目前的主要矛盾在于，呼叫中心軟件，相對于其它一些軟件來說，需求更具多樣性，特別是與業(yè)務(wù)流程相關(guān)的因素更多。如果做產(chǎn)品或做服務(wù)，有較高的技術(shù)門檻，需要較長的開發(fā)周期與資本投入。究竟是應(yīng)該做項目還是做產(chǎn)品，亦或是做服務(wù)。我想這個問題的關(guān)鍵應(yīng)該還是在于企業(yè)的自身定位和產(chǎn)品定位。你不可能去滿足所有的客戶和需求，做項目、做產(chǎn)品、還是做服務(wù)，應(yīng)該由企業(yè)自身的定位，以及公司的發(fā)展方向（所選擇的領(lǐng)域、做多大規(guī)模的市場）、自身的資源、能力等等來決定。總之，千萬不要高不成，低不就，一旦進(jìn)行了選擇，就務(wù)必深入再深入，專注再專注，這樣才能夠把自己做強做大。
CTI論壇報道
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