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“所聽即所見” 3G視頻呼叫中心應用前景廣闊

崔紅輝 2010/12/09

　　CTI論壇(ctiforum)12月9日消息（記者楊佳林）：呼叫中心是企業(yè)每天與客戶接觸最方便，也是接觸量最大的渠道，視頻呼叫中心，是對目前基于語音服務為主的呼叫中心的一個擴展。現(xiàn)在進入到3G時代，高速數(shù)據(jù)應用讓視頻通話、手機上網(wǎng)更容易了，呼叫中心可以在通話過程中發(fā)送圖片或視頻短片讓客戶更加了解自己的產品，還可以通過技術手段與客戶瀏覽同一個網(wǎng)頁，從而提高營銷的成功率。

　　隨著2009年初3G牌照的發(fā)放，中國全面進入了3G通信時代。對整個通信行業(yè)來說，3G將帶來巨大的市場機遇和發(fā)展契機，就呼叫中心來講，3G帶來的新的機會和發(fā)展前景，同樣令人心動。3G的到來為呼叫中心注入了新的元素和活力，不僅將從單純的語音服務升級到語音加視頻的服務，而且隨著近距離支撐所帶來的互動性、演示性與可信度的提高，建設適應于未來業(yè)務與技術發(fā)展的呼叫中心系統(tǒng)，滿足寬窄帶一體化接入服務需求，創(chuàng)新服務方式已經為我們帶來了機遇性的轉變。

　　3G最大優(yōu)勢就是超高的互聯(lián)網(wǎng)接入速度，通過手機內置的瀏覽器，無需進行任何額外設置就登錄了互聯(lián)網(wǎng)，高帶寬為手機定位、視頻客服等等多種3G網(wǎng)絡特有的新業(yè)務奠定了堅實的基礎。3G視頻客服最大的改變就是利用創(chuàng)新的技術，將豐富而實用的視頻應用結合到客戶服務的實際工作中，讓客戶可以參與互動，并增加更加人性化的應用，提高服務效率、質量。

　　我們都有過使用語音自助服務的經歷，語音自助服務雖然有很多好處，但因為采用按鍵式進行選擇，使用起來比較繁瑣，不夠直觀，很多用戶都不喜歡。現(xiàn)在 3G通信時代開始有了一個新的自助服務系統(tǒng)，稱之為VOICE PORTAL自助服務系統(tǒng)，它采用手機視頻與語音同步的方式，可以使呼叫中心的自助服務更友好，更個性化，更高效。與2G客戶服務平臺相比，3G視頻呼叫中心最大的改變就是利用創(chuàng)新的技術，將豐富而實用的視頻應用結合到客戶服務的實際工作中，讓客戶可以參與互動，并增加更加人性化的應用，提高服務效率、質量。舉一個簡單的案例，當你使用3G手機撥入一家電影院訂票系統(tǒng)，你聽到語音提示的時候，可以從手機屏幕上看到與語音提示同步的視頻圖像，你可以根據(jù)手機上顯示的圖像選擇菜單，也可以很直觀地查看電影卡里的余額，看電影放映時間表，并購買電影票。如果你對某部電影感興趣，馬上可以選擇播放這部電影的片花。決定購買后，你可以方便地通過手機支付。

　　從上可以看出，由于3G提供的高帶寬，開始有了“所聽即所見”的視頻呼叫中心系統(tǒng)，該系統(tǒng)不僅可以提供更為直觀，便捷的自助服務，更可以增加客戶滿意度，降低企業(yè)呼叫中心的運營成本。相信在不久的將來，視頻呼叫中心必定能得到更廣泛的推廣。

CTI論壇報道