展望軟件助老服務(wù)熱線系統(tǒng)解決方案
2009/09/21
老年人服務(wù)熱線系統(tǒng)是為老年人提供援助服務(wù)的電話呼叫平臺，利用統(tǒng)一的特服號碼接入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)內(nèi)容包括咨詢服務(wù)、求助報(bào)警服務(wù)、預(yù)定服務(wù)（預(yù)定生活服務(wù)、新聞送達(dá)、導(dǎo)引服務(wù)）、老年人定位導(dǎo)向服務(wù)、語音讀報(bào)服務(wù)等等。老年人服務(wù)熱線系統(tǒng)將通過呼叫中心、手機(jī)短信息等多種接入手段相結(jié)合的方式向廣大老年人提供7×24小時(shí)服務(wù)。即：工作時(shí)間實(shí)現(xiàn)人工座席及自動語音受理；非工作時(shí)間實(shí)現(xiàn)自動語音受理及值班座席受理。
1.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu)主要分為5個(gè)層次：用戶層、應(yīng)用層、服務(wù)層、系統(tǒng)層和系統(tǒng)管理與系統(tǒng)安全層。
用戶層
用戶層是服務(wù)熱線系統(tǒng)與系統(tǒng)使用者之間的聯(lián)系層。工作人員可以通過瀏覽器進(jìn)入系統(tǒng)的業(yè)務(wù)部分進(jìn)行工作，處理相應(yīng)事務(wù)；用戶可以通過電話打入系統(tǒng)的呼叫中心部分，獲得自動或人工服務(wù)；同時(shí)，系統(tǒng)可以進(jìn)行電話外撥，聯(lián)系相關(guān)部門或?qū)τ脩暨M(jìn)行主動服務(wù)。
應(yīng)用層
應(yīng)用層是服務(wù)熱線系統(tǒng)軟件架構(gòu)的中間層，是應(yīng)用軟件業(yè)務(wù)功能實(shí)現(xiàn)和業(yè)務(wù)邏輯處理集中的部分。應(yīng)用層采用J2EE平臺技術(shù)，解耦、內(nèi)聚、性能、伸縮、擴(kuò)展、靈活、可用、可靠、安全是應(yīng)用層設(shè)計(jì)的原則。
應(yīng)用層設(shè)計(jì)使用模型-視圖-控制器（Model-View-Controller，MVC）的設(shè)計(jì)模式。模型表示企業(yè)數(shù)據(jù)管理對該數(shù)據(jù)的訪問和更新的業(yè)務(wù)規(guī)則。視圖處理模型的內(nèi)容，它通過模型訪問企業(yè)數(shù)據(jù)，并指定應(yīng)該如何表示該數(shù)據(jù)�？刂破鲗⒑鸵晥D之間的交互轉(zhuǎn)換為由模型執(zhí)行的操作。
服務(wù)層
服務(wù)層通過Webservice、Socket、數(shù)據(jù)存儲、API等技術(shù)為應(yīng)用層提供各項(xiàng)服務(wù)，保證應(yīng)用層能夠得到充分的網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)支持，并且保證應(yīng)用層各個(gè)模塊之間的良好銜接和整體性。
系統(tǒng)層
系統(tǒng)層是服務(wù)熱線系統(tǒng)的支撐層，包括系統(tǒng)運(yùn)行所必須的系統(tǒng)軟件，此部分一般為成型的軟件產(chǎn)品，不必進(jìn)行大量的開發(fā)工作。
系統(tǒng)管理與系統(tǒng)安全層
由服務(wù)熱線系統(tǒng)安全保障機(jī)制和現(xiàn)有物理網(wǎng)絡(luò)層、系統(tǒng)平臺層、應(yīng)用數(shù)據(jù)層和管理規(guī)范層的安全管理體系組成。共同為服務(wù)熱線系統(tǒng)提供系統(tǒng)管理和安全保障。
2.系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)
2.1 呼叫中心系統(tǒng)
2.1.1 用戶接入
將用戶電話接入服務(wù)熱線系統(tǒng)，用戶接入后，系統(tǒng)自動提取主叫號碼，識別用戶身份，并記錄用戶此次呼叫的相關(guān)信息；同時(shí)，此部分提供來電防火墻功能，即根據(jù)提取的主叫號碼，來識別用戶身份，判別用戶是否為黑名單成員，并根據(jù)判斷結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的處理。
2.1.2 自動語音應(yīng)答
用戶接入后，進(jìn)入IVR模塊，用戶可以根據(jù)語音提示，選擇指定的服務(wù)、或者進(jìn)行相關(guān)信息的查詢。
菜單導(dǎo)航
由自動語音播放各功能模塊的名稱及操作方式，用戶可以根據(jù)提示來選擇指定的信息模塊，并進(jìn)行相應(yīng)的查詢。
信息咨詢
當(dāng)用戶選擇需要查詢的相關(guān)信息后，由系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)入并播放相關(guān)信息的語音，如服務(wù)查詢等等。
熱線查詢
在IVR模塊中，用戶不僅可以查詢相關(guān)的服務(wù)信息，而且可以通過自動語音的提示來查詢所在地相關(guān)社區(qū)的服務(wù)電話。
收聽通知
對于一些重要通知，或者新增服務(wù)內(nèi)容，可以自動加載到自動語音應(yīng)答中，當(dāng)用戶呼入時(shí)，自動播放該通知，從而達(dá)到廣泛宣傳的目的。
2.1.3 呼叫排隊(duì)分配
對于用戶的轉(zhuǎn)人工請求都通過統(tǒng)一的排隊(duì)路由分配給人工座席。在這里可以將用戶分為不同的優(yōu)先級，然后通過ACD（自動話務(wù)分配）根據(jù)優(yōu)先級和設(shè)定的排隊(duì)算法，自動實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一智能的路由。這樣可以按照用戶的身份合理的分配給最為合適的座席；同時(shí)，也使座席工作的分配更加條理化、智能化、并且使工作量達(dá)到平均分配。
對于已經(jīng)識別所屬區(qū)域的用戶，可以直接將該用戶的話路分配給對應(yīng)的社區(qū)，減少中間轉(zhuǎn)接環(huán)節(jié)。
當(dāng)座席全忙的時(shí)候，用戶可以通過語音信箱自主進(jìn)行留言，用戶可以將投訴或者其他請求信息具體內(nèi)容錄制在語音信箱中，錄制完成后，留言自動分配給座席，座席可以收聽該留言內(nèi)容，并進(jìn)行相關(guān)處理。
2.1.4 座席操作控制
座席操作控制是指當(dāng)座席接聽用戶電話時(shí)，對接聽方式、以及電話功能等相關(guān)操作。在整個(gè)轉(zhuǎn)人工操作過程中，是具有全程錄音功能的，實(shí)時(shí)記錄用戶與座席之間的通話，并且可以對通話錄音進(jìn)行查詢收聽。
2.1.5 外撥
外撥功能是指主動呼叫用戶，并播放相關(guān)的語音。對于一些重要通知、或者新頒布的法律法規(guī)等，可以通過外撥功能來完成。
系統(tǒng)管理人員可以批量添加外撥任務(wù)，并指定任務(wù)的有效時(shí)間、呼叫的用戶號碼、相關(guān)放音文件等詳細(xì)信息，系統(tǒng)便可以根據(jù)設(shè)定的規(guī)則進(jìn)行定期的外撥操作，從而達(dá)到覆蓋面很廣的自動通知的效果。
2.2 業(yè)務(wù)功能
2.2.1 業(yè)務(wù)受理
座席根據(jù)用戶電話，記錄用戶服務(wù)請求（主要業(yè)務(wù)類別包括咨詢、投訴和建議），并形成工作單保存在系統(tǒng)中，并且將工作做單發(fā)送到相應(yīng)的部門。
2.2.2 業(yè)務(wù)處理
處理
各個(gè)工作部門登錄系統(tǒng)后，能夠看到座席發(fā)送給他們需要處理的工作任務(wù)。處理完畢，將處理意見以及投訴人滿意情況錄入系統(tǒng)中，保存提交后，將處理結(jié)果反饋給座席人員。
回訪
座席人員接收到處理反饋結(jié)果，如需回訪用戶，則主動外撥電話給用戶，填寫回訪工作記錄，記錄用戶的滿意情況并且保存到系統(tǒng)中，使整個(gè)工作過程形成一個(gè)閉環(huán)管理。
任務(wù)作廢
已經(jīng)被發(fā)送的工作任務(wù)由于某種原因?qū)е聰?shù)據(jù)填寫錯(cuò)誤，但未被處理的情況下可以對其作廢，作廢的工作任務(wù)不再生效但仍可以在系統(tǒng)中查到。
任務(wù)重置
對已經(jīng)作廢了的工作任務(wù)可以修改其內(nèi)容和發(fā)送單位，重新生成和發(fā)送。
任務(wù)重發(fā)
對已經(jīng)發(fā)送但未被處理的工作任務(wù)可以重新選擇發(fā)送單位。
業(yè)務(wù)語音管理
在實(shí)際應(yīng)用中每個(gè)受理任務(wù)應(yīng)該關(guān)聯(lián)一個(gè)或者多個(gè)電話錄音，在業(yè)務(wù)語音管理模塊中可以對系統(tǒng)中的所有工作任務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)語音的維護(hù)，維護(hù)界面可以查看工作單內(nèi)容，收聽錄音，并且可以將受理任務(wù)與相關(guān)錄音進(jìn)行關(guān)聯(lián)，或者取消關(guān)聯(lián)。
2.2.3 業(yè)務(wù)查詢
根據(jù)條件如受理時(shí)間、編號、用戶姓名、聯(lián)系電話、地址、所在社區(qū)、責(zé)任單位、受理人、督辦單位、處理狀態(tài)、用戶意見等信息查詢到符合條件的受理任務(wù)并以列表的形式顯示。
2.2.4 統(tǒng)計(jì)分析
統(tǒng)計(jì)分析可以完成對業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)功能，并且以柱狀、餅狀和曲線圖的形式表現(xiàn)出來。呼叫中心信息的統(tǒng)計(jì)可以統(tǒng)計(jì)出一段時(shí)間內(nèi)打入系統(tǒng)的電話和轉(zhuǎn)座席的電話，以及每個(gè)座席的工作量等。業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)主要統(tǒng)計(jì)不同類型業(yè)務(wù)的受理量等。
2.2.5 資料查詢
查詢相關(guān)資料，幫助座席更好的解答客戶的問題。這里我們可以提供兩種查詢形式：第一種是以列表形式顯示每一條資料，并且可以按照類別、主題、內(nèi)容等條件進(jìn)行準(zhǔn)確和模糊的查詢。第二種查詢形式是以樹狀結(jié)構(gòu)顯示，在樹狀結(jié)構(gòu)中操作人員可以根據(jù)導(dǎo)航快速定位到需要查找的資料信息。
2.2.6 電話管理
電話管理模塊是一個(gè)小型的電子名片管理模塊，在這里可以查詢和維護(hù)客戶以及其他聯(lián)系人的基本信息，包括姓名、電話、地址等。子模塊包括：電話查詢和電話維護(hù)。
2.2.7 系統(tǒng)監(jiān)控
系統(tǒng)資源監(jiān)控
監(jiān)控系統(tǒng)資源的使用情況，系統(tǒng)中的每一個(gè)呼入或者呼出都需要一個(gè)語音通道，在系統(tǒng)資源監(jiān)控模塊中可以監(jiān)控每個(gè)通道使用情況，并且可以啟動一個(gè)停止的通道或者停止一個(gè)已經(jīng)運(yùn)行著的通道。
座席監(jiān)控
座席監(jiān)控模塊主要功能是監(jiān)控座席的電話操作，并且可以強(qiáng)制改變座席電話操作狀態(tài)。主要功能包括強(qiáng)制簽出，強(qiáng)制示忙，強(qiáng)制示閑，監(jiān)聽，結(jié)束監(jiān)聽，耳語，強(qiáng)插，結(jié)束強(qiáng)插，攔截和強(qiáng)制掛斷。
2.2.8 系統(tǒng)管理
系統(tǒng)管理是對整個(gè)服務(wù)熱線系統(tǒng)功能進(jìn)行管理維護(hù)等操作，其中包括：工作流程定制、公告欄管理、用戶管理、角色管理、部門管理、系統(tǒng)參數(shù)維護(hù)、密碼修改等等。
3.擴(kuò)展應(yīng)用
3.1 咨詢服務(wù)
提供各項(xiàng)咨詢服務(wù)，包括醫(yī)療、健康、老年人活動等等。老年人可以通過撥打服務(wù)熱線根據(jù)自動語音提示，查找所需信息；同時(shí)，也可以通過轉(zhuǎn)接人工座席的方式直接進(jìn)行咨詢服務(wù)。
3.2 求助報(bào)警
服務(wù)熱線可以為老年人提供求助報(bào)警服務(wù)。老年人撥打服務(wù)熱線后，系統(tǒng)自動識別其身份，提取用戶信息（姓名、年齡、地址等基本情況），并將求助信息直接傳送給社區(qū)服務(wù)站，在社區(qū)服務(wù)站進(jìn)行聲音報(bào)警，服務(wù)人員根據(jù)用戶信息，直接實(shí)施救助行動。
3.3 預(yù)定服務(wù)
預(yù)定生活服務(wù)、新聞送達(dá)、導(dǎo)引服務(wù)。系統(tǒng)接入客戶電話，提供一些服務(wù)的預(yù)定功能，如日常生活料理、家政服務(wù)等。
對于一些特殊老年人可提供新聞?lì)A(yù)定，即在約定時(shí)間系統(tǒng)撥叫客戶的電話，然后自動播放時(shí)事新聞。
對于出行不便的老年人提供導(dǎo)引服務(wù)，可事先打電話預(yù)定導(dǎo)引服務(wù)，呼叫中心會按約定的時(shí)間和地點(diǎn)派導(dǎo)引人員協(xié)助老年人出行。
3.4 老年人定位導(dǎo)向
本系統(tǒng)為老年人專門提供了定位導(dǎo)向和語音短信服務(wù)，方便老年人出行和交流。老年人可以撥打本系統(tǒng)熱線電話，通過自動語音提示進(jìn)行定位查詢。系統(tǒng)針對注冊了定位導(dǎo)向功能的用戶，利用移動通信服務(wù)商提供的手機(jī)基站定位功能，獲取該手機(jī)的所處經(jīng)緯度，再利用電子地圖判斷所在城區(qū)、街路、附近重要地標(biāo)建筑等信息，最后將這些信息以語音的形式播放給老年人。同時(shí)提供出行提示，比如查詢附近的公共汽車站點(diǎn)、醫(yī)院、派出所等。
3.5 語音讀報(bào)
本系統(tǒng)為老年人提供語音讀報(bào)功能，撥通本系統(tǒng)熱線電話后，根據(jù)自動語音提示，可選擇收聽一些主要報(bào)紙或網(wǎng)站上面的近期重要新聞，方便了老年人及時(shí)了解最新的國內(nèi)外時(shí)事新聞。
系統(tǒng)采用TTS（文本到語音轉(zhuǎn)換）技術(shù)生成語音。首先利用新聞自動抓取技術(shù)，自動收集最新的新聞，經(jīng)過人工座席的整理，再人工錄入一部分報(bào)紙新聞，形成每天最終的新聞文字內(nèi)容。然后傳送給TTS模塊，生成對應(yīng)的語音，保存在對應(yīng)的自動語音模塊下，供老年人使用。
4.結(jié)束語
展望軟件提出的老年人服務(wù)熱線系統(tǒng)解決方案，是以先進(jìn)的建設(shè)思想為指導(dǎo)，采用主流的專業(yè)技術(shù)，提供全面的業(yè)務(wù)功能，使系統(tǒng)不僅能滿足現(xiàn)有的工作需要，而且為適應(yīng)以后的系統(tǒng)發(fā)展做好了充分準(zhǔn)備。通過該呼叫中心系統(tǒng)，我們會從生活、醫(yī)療保健等方面來輔助老年人用戶，并為老年人用戶提供更多、更細(xì)致的服務(wù)。
CTI論壇編輯
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