暢信達(dá)票務(wù)呼叫中心解決方案
2010/01/27
一、行業(yè)概述圖:數(shù)字中繼線路系統(tǒng)架構(gòu)圖
圖:模擬中繼線路系統(tǒng)架構(gòu)圖
三、暢信達(dá)航空票務(wù)呼叫中心應(yīng)用特點(diǎn)
1.統(tǒng)一號碼,提升形象
統(tǒng)一訂票熱線電話號碼,方便客戶記憶,同時提升公司形象,易于宣傳。
2.智能轉(zhuǎn)接系統(tǒng),分類查詢
在客戶呼入后可以根據(jù)語音提示進(jìn)行相應(yīng)的轉(zhuǎn)接,例如,國內(nèi),國際機(jī)票,普通咨詢等等。在轉(zhuǎn)入座席前系統(tǒng)會自動讀出座席員的工號,方便了客戶與座席員的聯(lián)系,以及確保服務(wù)質(zhì)量。
3.排隊(duì)等待,提高工作效率
在客戶呼入電話后有排隊(duì)等待功能,已接聽電話的座席人員可在界面中看見排隊(duì)的客戶數(shù)量,時間等,就會加快處理速度,提高工作效率,客戶等待時間也縮短。
4.來電彈屏,給客戶更加溫馨的感覺
每次用戶呼入時,CRM系統(tǒng)會自動彈出用戶所有的相關(guān)資料,如電話號碼,客戶姓名,電子郵件,地址,航班,目的地,酒店等等,大大方便了座席員對新老客戶資料的維護(hù)。
5.座席服務(wù)評分,提高服務(wù)質(zhì)量
在通話結(jié)束時,根據(jù)語音提示客戶可對座席人員進(jìn)行打分,一方面確保服務(wù)質(zhì)量,另一方面對于公司內(nèi)部績效考核提供了可靠的依據(jù)。
四、暢信達(dá)航空票務(wù)呼叫中心功能
1、業(yè)務(wù)功能
電話交換功能 |
|
來電資料彈出 |
來電同步顯示客戶詳細(xì)資料、以往服務(wù)和最近通話記錄,可直接編輯和協(xié)同處理 |
客戶關(guān)系管理 |
提供新建、編輯、刪除、查詢、篩選、批量導(dǎo)入、導(dǎo)出客戶資料的功能 |
自動語音應(yīng)答 |
根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次IVR語音自動應(yīng)答流程 |
自動話務(wù)分配 |
來電智能識別,將呼入電話分配給相應(yīng)座席,振鈴組或隊(duì)列,設(shè)置振鈴策略和無應(yīng)答處理 |
電話排隊(duì)管理 |
自主設(shè)定電話的等待隊(duì)列,選擇等候音樂、智能播報隊(duì)列位置和等候時間 |
通話詳細(xì)報告 |
詳細(xì)記錄所有電話的通話清單,還提供所有座席電話的分析報告,日流量,月負(fù)載等各時段的電話詳細(xì)報表 |
電話錄音監(jiān)聽 |
無需添加任何專用錄音設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)對所有座席分機(jī)的來電、去電實(shí)時錄音。擁有權(quán)限的管理員還可實(shí)時監(jiān)聽所管轄的任何一部分機(jī)通話 |
超級語音信箱 |
提供無應(yīng)答留言信箱,可以電腦直接播放或使用電話分機(jī)終端收聽語音留言 |
分機(jī)遠(yuǎn)程部署 |
獨(dú)有VOIP網(wǎng)關(guān)功能,分機(jī)不僅部署在局域網(wǎng)內(nèi),還可以通過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程部署在全國各地 |
多方電話會議 |
無需額外投資專用的電話會議設(shè)備就可以實(shí)現(xiàn)30-60方全免費(fèi)電話會議。既可呼叫分機(jī),也可呼叫其他電話,還可以外部電話直接呼入會議室 |
移動座席 |
不管出差還是休假,變動辦公地點(diǎn),只要隨身攜帶適配器小盒子,接上網(wǎng)線,就可以跟原先一樣接聽撥打電話,處理日常事物,沒有任何改變,實(shí)現(xiàn)真正意義上的移動辦公 |
分機(jī)隨行 |
每一個分機(jī)都可綁定包括固定電話、市話通、手機(jī)在內(nèi)的3部其他電話,當(dāng)座席分機(jī)無人接聽時自動依次呼叫其他電話,實(shí)現(xiàn)一號通功能 |
點(diǎn)擊撥號 |
對搜索篩選出來需要回訪的客戶,只須點(diǎn)擊對方的號碼,系統(tǒng)就會先撥打您設(shè)定的分機(jī),只要您拿起電話,對方電話也會隨即接通,同時彈出客戶資料。省去了手動撥號的麻煩 |
強(qiáng)拆、強(qiáng)插、強(qiáng)轉(zhuǎn) |
通話過程中擁有權(quán)限的班長座席可以對來電進(jìn)行強(qiáng)拆、強(qiáng)插或轉(zhuǎn)移給任何一部分機(jī)、外部電話、手機(jī),而無須讓對方再撥打一次電話 |
帳號權(quán)限管理 |
對于不同級別的座席可以進(jìn)行不同權(quán)限的分配。每個座席只能瀏覽權(quán)限范圍內(nèi)的內(nèi)容和進(jìn)行權(quán)限范圍內(nèi)的操作 |
網(wǎng)頁直撥 |
點(diǎn)擊網(wǎng)站Webcall圖標(biāo),輸入回?fù)芴柎a,接通通話 |
客服評價 |
座席員客服完掛斷電話后系統(tǒng)會主動邀請客戶對座席員的服務(wù)滿意度進(jìn)行評價 |
分機(jī)報號 |
座席接聽電話時,主叫方會自動提示“XXX號話務(wù)員為您服務(wù)” |
預(yù)留電子商務(wù)處理接口 |
系統(tǒng)開放的WEB接口實(shí)現(xiàn)了與因特網(wǎng)服務(wù)器交換信息的功能,這就使通過INTERNET瀏覽網(wǎng)頁的客戶能與機(jī)票預(yù)定中心服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行交互。通過機(jī)票預(yù)定中心采集生成的數(shù)據(jù)資料,可以和通過Internet獲取的客戶資料共享,也即客戶可以通過電話訪問部分因特網(wǎng)信息;客戶也可通過電話提出問題,而通過網(wǎng)絡(luò)瀏覽問題的解答。 |
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