暢信達(dá)居家養(yǎng)老呼叫服務(wù)中心項(xiàng)目方案
2011/08/04
一、項(xiàng)目概述
項(xiàng)目名稱(chēng)：XX市XX區(qū)居家養(yǎng)老呼叫服務(wù)中心。
有效整合通訊網(wǎng)絡(luò)、智能呼叫、互聯(lián)網(wǎng)等科技手段，以“信息化、智能化呼叫服務(wù)平臺(tái)”為支撐，以“建立老年人信息數(shù)據(jù)庫(kù)”為基礎(chǔ)，以“提供緊急救援、生活照料、家政服務(wù)、精神關(guān)懷、增值服務(wù)”為基本服務(wù)內(nèi)容，以社區(qū)為依托，有效“整合社會(huì)服務(wù)資源”為服務(wù)主體，建立完善的居家養(yǎng)老服務(wù)體系，打造真正意義上的“沒(méi)有圍墻的養(yǎng)老院”。
其服務(wù)特點(diǎn)：一是隨時(shí)隨地；二是一鍵求助；三是服務(wù)全面。
二、項(xiàng)目解讀
在“居家養(yǎng)老呼叫服務(wù)平臺(tái)”基礎(chǔ)上，整合社會(huì)服務(wù)資源，全方位為老人提供養(yǎng)老服務(wù)。呼叫中心設(shè)立**名坐席人員，24小時(shí)值守接聽(tīng)老人電話（入網(wǎng)老人可一鍵撥號(hào)，坐席工作人員電腦會(huì)立即彈出老人信息界面；其他老人可撥打服務(wù)專(zhuān)線）；同時(shí)根據(jù)老人需求，調(diào)度110、120、119、社區(qū)網(wǎng)格管理員、社區(qū)保安、親屬、鄰居、義工、專(zhuān)職服務(wù)員以及其他社會(huì)服務(wù)力量執(zhí)行相關(guān)救援或提供直接的生活照料服務(wù)。
項(xiàng)目創(chuàng)辦開(kāi)始后，服務(wù)平臺(tái)及運(yùn)營(yíng)中心即在政府職能部門(mén)協(xié)調(diào)支持以及社區(qū)配合下，不斷將老年人（自愿同意者）信息資料錄入數(shù)據(jù)庫(kù)，以方便及時(shí)救援或幫助。這樣，養(yǎng)老服務(wù)（呼叫服務(wù)）中心就成為了養(yǎng)老的老年人身邊24小時(shí)“貼身保鏢”和“遠(yuǎn)程保姆”。
三、中心服務(wù)項(xiàng)目及業(yè)務(wù)流程
1、緊急求救
老人使用不記任何電話號(hào)，按下紅鍵（盲人按粗糙鍵）就可發(fā)送緊急求救信號(hào)；按下綠鍵可以發(fā)送求助信號(hào)，求助信息根據(jù)用戶需要在同一時(shí)間發(fā)送到信息服務(wù)中心、社區(qū)網(wǎng)格管理員、老人指定親屬、物業(yè)公司、及有關(guān)部門(mén)，可實(shí)現(xiàn)完整信息獲取和快速響應(yīng)，啟動(dòng)多方通話進(jìn)行緊急調(diào)度，保障老人的生命財(cái)產(chǎn)安全。
圖：緊急求救功能示意圖 2、生活求助
為老年人日常瑣事的提供生活幫助，幫助老年人保持良好的心態(tài)，增加老年人的幸福感。
根據(jù)老人所需要的服務(wù)的不同，可分為幾個(gè)大類(lèi)數(shù)十個(gè)小項(xiàng)。例如：可分為生活照料、醫(yī)療保健、家庭維修、法律維權(quán)、文教體育、精神慰藉六個(gè)大類(lèi)�？筛鶕�(jù)具體實(shí)踐和地區(qū)特點(diǎn)進(jìn)行分類(lèi)設(shè)置。
老人采用智能終端一鍵式（綠鍵）接通或者撥打平臺(tái)服務(wù)熱線，均可的到坐席人員的服務(wù)響應(yīng)。服務(wù)人員即根據(jù)老人檔案和具體服務(wù)需求，分派服務(wù)機(jī)構(gòu)或義工上門(mén)服務(wù)。
圖：生活求助功能示意圖
四、服務(wù)中心建設(shè)設(shè)計(jì)方案
1、由青島暢信達(dá)通信有限公司協(xié)助XX市XX區(qū)民政局建設(shè)一套完整的呼叫中心平臺(tái)、坐席人員集中響應(yīng)的技術(shù)方案。
2、具體建設(shè)安排。在客戶方建設(shè)居家養(yǎng)老呼叫服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，信息管理平臺(tái)及呼叫中心坐席全部放在運(yùn)營(yíng)中心。組網(wǎng)模式如下：
3、呼叫服務(wù)流程。當(dāng)老年人撥打居家養(yǎng)老熱線號(hào)碼或者按下老年手機(jī)的SOS鍵后，中心的坐席人員即可收到老年人的呼叫請(qǐng)求，坐席電腦隨即彈出老年人對(duì)應(yīng)的信息檔案（基本信息、健康信息及親屬信息等）；坐席人員根據(jù)老年人的需求，指派對(duì)應(yīng)的緊急救援機(jī)構(gòu)或者服務(wù)機(jī)構(gòu)上門(mén)進(jìn)行服務(wù)。
服務(wù)派遣過(guò)程以服務(wù)工單的方式進(jìn)行管理。平臺(tái)支持坐席人員根據(jù)工單對(duì)老年人進(jìn)行回訪，并根據(jù)回訪情況對(duì)服務(wù)上的服務(wù)效果進(jìn)行評(píng)估。
五、技術(shù)合作單位簡(jiǎn)介
青島暢信達(dá)通信有限公司是業(yè)界領(lǐng)先的融合通信解決方案供應(yīng)商。我們基于客戶需求持續(xù)創(chuàng)新，在電信增值業(yè)務(wù)平臺(tái)、呼叫中心、企業(yè)級(jí)融合通信系統(tǒng)等三大領(lǐng)域?yàn)榭蛻籼峁┤娴�、端到端的解決方案。憑借IP語(yǔ)音交換技術(shù)的綜合優(yōu)勢(shì)，暢信達(dá)呼叫中心已成為呼叫中心領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)品牌。
依托精準(zhǔn)的市場(chǎng)定位、高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)以及迅速升溫的市場(chǎng)需求，暢信達(dá)以年復(fù)合增長(zhǎng)率200%的速度，在短短三年內(nèi)即跨越了企業(yè)的初創(chuàng)期，進(jìn)入了快速發(fā)展的軌道。
目前，我們的產(chǎn)品和解決方案已經(jīng)應(yīng)用于全國(guó)200多家客戶，遍及全國(guó)28個(gè)省級(jí)行政區(qū)域（臺(tái)灣、澳門(mén)除外），涉及電信運(yùn)營(yíng)商、電子商務(wù)、家政服務(wù)、居家養(yǎng)老、電視購(gòu)物、快遞物流、旅游票務(wù)、政府、學(xué)校、醫(yī)院等眾多行業(yè)。
我們以豐富人們的溝通和生活為愿景，運(yùn)用通信領(lǐng)域?qū)I(yè)經(jīng)驗(yàn)，幫助不同地區(qū)的人們靈活、方便地接入到信息社會(huì)，消除數(shù)字鴻溝。同時(shí)，我們將秉承“科技創(chuàng)新，服務(wù)至上”的宗旨，不斷進(jìn)取，探求未知，以先進(jìn)技術(shù)和真誠(chéng)服務(wù)，與廣大用戶一道成長(zhǎng)，共謀發(fā)展，創(chuàng)造美好前景！
公司愿景：運(yùn)用通信領(lǐng)域?qū)I(yè)技術(shù)，豐富人們的溝通與生活。
服務(wù)理念：以專(zhuān)業(yè)的技能、負(fù)責(zé)的態(tài)度，打造金牌服務(wù)，滿意百分百服務(wù)。
CTI論壇編輯
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