計生委12356陽光熱線藥管站物流直通車系統(tǒng)方案
2012/02/16
一、項目背景:
為深入貫徹落實黨的十七大精神，全面落實科學發(fā)展觀，適應建設服務型政府，實施政府信息公開，接受社會監(jiān)督，市人口計生部門開通了12356陽光計生服務熱線。進一步暢通群眾訴求渠道，尊重和保障人民群眾對人口和計劃生育工作的知情權、參與權、表達權和監(jiān)督權。
12356陽光計生服務熱線將通過語音服務和人工服務24小時為群眾提供咨詢、辦事指南，接受群眾投訴舉報、意見建議等服務。同時將建立避孕藥具配送物流直通車，完善12356陽光計生服務熱線服務體系。
青島暢信達通信有限公司結合多年呼叫中心項目專業(yè)經(jīng)驗與計生服務模式特點，自主研發(fā)的12356陽光計生服務熱線藥管站物流直通車平臺正式推出并成功實施上線。該平臺在原有12356陽光計生服務熱線的功能的基礎上，整合計生藥管站藥具配送的服務流程，完善了12356平臺的功能模塊。
二、服務流程：
三、系統(tǒng)主要功能模塊：
呼叫中心子系統(tǒng)
實現(xiàn)屏幕彈出并實現(xiàn)同步轉(zhuǎn)移，使客戶的基本信息顯示在座席電腦屏幕上；呼叫跟蹤管理；基于計算機的電話智能路由選擇；IVR問候語。
1、IVR
為客戶提供靈活的交互式語音應答服務，其中包括：語音導航、資訊查詢、信息定制、語音留言、轉(zhuǎn)接人工座席等。這里以客戶自助式服務為主，完全可以根據(jù)語音提示進行相應的操作，從而得到自己需要的相關信息，使原來需要座席員解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上減輕了轉(zhuǎn)人工操作的工作量。
2、智能路由
將客戶來電按需分配至不同區(qū)市的對應座席，通話過程中可轉(zhuǎn)接至派送人員電話，提高服務效率與服務水平。
3、來電彈屏
在來電接入座席后，將客戶的基本信息在座席電腦屏幕上彈出，以便座席快速了解客戶基本情況及溝通記錄。
4、來電管理
客戶的基本資料以一定的格式存儲在客戶數(shù)據(jù)庫中，包括客戶的名稱、聯(lián)系人、通訊地址、通訊方式、交往記錄等等。作為客戶原始資料以備其他子系統(tǒng)讀取相關客戶信息。
5、話術管理
提供多業(yè)務的彈屏話術管理功能，以便規(guī)范服務質(zhì)量與提高客戶服務滿意度，提升政府職能部門形象。
藥具遞送管理子系統(tǒng)
藥具遞送管理：對藥具遞送管理，主要包括藥具管理、工單派發(fā)管理、藥具遞送管理、進送存管理、財務管理等功能。
1、藥具管理
藥具管理：包含錄入藥具信息（名稱、數(shù)量、產(chǎn)地、有效期限、價格等）、統(tǒng)計查詢藥具當前數(shù)量、價格、提示藥品是否有過期。
2、工單派發(fā)管理
工單派發(fā)管理：將網(wǎng)絡信息門戶子系統(tǒng)和呼叫中心子系統(tǒng)收集的符合發(fā)放要求的人員或組織單位信息按地點分類，形成一張工單方便遞送。
3、藥具遞送管理
根據(jù)工單信息分配給具體負責對應區(qū)域的遞送人員進行遞送，系統(tǒng)記錄詳細遞送信息和遞送人員信息。以備以后查詢和考核配送人員。
4、進送存管理
藥具的采購、遞送和保存管理。主要是對藥具的信息添加、庫存信息查看和遞送。
5、財務管理
采購藥具費用管理、庫存藥具價格和庫存總價查詢。打印報表采購單據(jù)等功能。
客戶管理子系統(tǒng)
規(guī)范客戶信息管理行為，為相關部門的決策提供依據(jù)，掌握客戶信息分析的技巧。
1、數(shù)據(jù)導入
提供將現(xiàn)有數(shù)據(jù)導入到系統(tǒng)功能。
2、目標人群智能分析
系統(tǒng)將導入的數(shù)據(jù)進行分析，根據(jù)系統(tǒng)設置條件挑選符合條件的人員信息進行統(tǒng)計顯示。找出符合發(fā)放的目標人群的信息。
3、數(shù)據(jù)過濾分組評級
將目標人群按照重點程度分級，對優(yōu)先級別的人群能更快的得到藥具的遞送。分級條件可設置。
4、客戶信息管理
管理客戶的詳細信息（包括 姓名、聯(lián)系方式、遞送地址等），使其便于查看、分析。
5、組織機構信息管理
管理組織機構信息，組織機構管理主要是方便實現(xiàn)藥具遞送實現(xiàn)針對群體而不是個人。這樣可以更方便統(tǒng)計和收集信息等。
6、客戶跟蹤
日程工作的提醒功能，方便用戶不遺漏重要客戶。統(tǒng)計反饋用戶信息。
7、知識管理
向系統(tǒng)添加相關知識信息。以備在網(wǎng)絡信息門戶子系統(tǒng)里展示。
統(tǒng)計分析子系統(tǒng)
1、數(shù)據(jù)查詢
主要查詢客戶信息、組織機構信息、工單信息、藥具庫存信息等
2、統(tǒng)計分析輔助決策
統(tǒng)計客戶數(shù)量趨勢，統(tǒng)計客戶反饋信息數(shù)量趨勢，統(tǒng)計客戶分級比例等功能使用戶更容易管理和決策。
3、報表圖表
以報表、圖表的形式展示數(shù)據(jù)，方便查看和打印。
系統(tǒng)管理
根據(jù)工作需要設置系統(tǒng)需要的參數(shù)和配置一些環(huán)境要求，修改用戶密碼以及權限設置。
四、系統(tǒng)功能特點：
1. 目標人群信息收集、導入、獲取
計生藥具的發(fā)放工作要求準確定位目標人群，將藥具及時、準確發(fā)放到群眾手中。要針對目標人群進行分析、篩選和過濾，首先需要收集人群數(shù)據(jù)信息，主要分為兩大類型：
�。ˋ）已知人群數(shù)據(jù)信息
計生藥具管理站掌握著城鄉(xiāng)大部分孕齡婚齡婦女的統(tǒng)計信息，通過客戶管理子系統(tǒng)強大的數(shù)據(jù)導入功能幫助工作人員快速導入目前掌握的來自EXCEL表格或其他數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)。
（B）未知人群數(shù)據(jù)信息
而對于流動人口信息或其他目前管理站暫時沒有掌握的人口信息需要通過CTI呼叫中心子系統(tǒng)對接聽到的客戶信息進行登記，如果客戶需要知識普及，工作人員可以通過客戶管理子系統(tǒng)中的知識管理數(shù)據(jù)庫的輔助來幫助客戶。
通過以上各種途徑系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫將收集到越來越健全的全市目標人群的信息，為接下來的信息分析和篩選工作打下良好的基礎。
2. 數(shù)據(jù)信息分析、過濾
對于在系統(tǒng)中收集和導入的客戶數(shù)據(jù)，需要進行細致的分析、過濾、分級。通過客戶管理子系統(tǒng)的分析過濾功能對數(shù)據(jù)信息進行有效分析，對不需要避孕措施的人群（農(nóng)村人群、已采取避孕手術人群、錯誤信息等）進行排除，對需要避孕措施的人群根據(jù)地域、城鄉(xiāng)、年齡等因素進行分組、篩選和評級，根據(jù)計生藥具的實際工作準則對人群進行優(yōu)先排列，幫助計生藥具的發(fā)放工作更有效、更準確地進展。
3. 客戶管理、跟蹤、教育推廣
客戶管理子系統(tǒng)掌控著藥具站最健全、最完善的目標人群信息，對于已經(jīng)掌握的這些客戶信息，首要任務就是對他們進行生殖健康知識普及和免費計生藥具的推廣工作�？蛻舭凑諚l件或業(yè)務分為潛在客戶、目標客戶、準客戶等類別，針對目標客戶，需要進行客戶跟蹤工作，確保計生藥具發(fā)放工作順利進展。
4. 藥具申領
通過熱線電話申領避孕藥具：
用戶可以隨時隨地地通過熱線電話與藥具管理站聯(lián)系。通過熱線電話，用戶可以申領避孕藥具。熱線電話直接轉(zhuǎn)接到所屬區(qū)域的藥具管理站，如果無人接聽，計算機將自動記錄來電，等工作人員回來答復；如果用戶存在于系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，當用戶打來電話時，藥管站工作人員的電腦上將通過CTI呼叫中心子系統(tǒng)的軟硬件設備彈出用戶的詳細信息，方便工作人員對用戶進行身份確認和藥具遞送工單的派發(fā)；針對客戶特征，需要選擇不同的避孕藥具，藥具遞送管理子系統(tǒng)中的藥具數(shù)據(jù)庫可以幫助工作人員更好地為客戶做選擇。如果客戶不存在于系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，工作人員可以電話詢問用戶詳細信息，并在系統(tǒng)中進行登記記錄，當客戶與工作人員結束通話后，工作人員通過系統(tǒng)進行藥具遞送工單的派發(fā)，當各地遞送人員接收到工單，就可以進行藥具遞送工作。
5. 工單派發(fā)、藥具派送
當客戶通過熱線電話座席申請免費藥具，如果客戶符合發(fā)放條件，藥具站工作人員通過藥具遞送管理子系統(tǒng)派發(fā)藥具遞送工單到客戶所在地區(qū)的遞送工作人員工作界面；遞送工作人員接收到來自工作界面的提醒。工作人員接收到工單后就可以進行藥局派發(fā)了，派發(fā)完成針對派發(fā)結果（派發(fā)成功與否、何種原因）需要進行反饋，工作人員的績效考核及后期派發(fā)統(tǒng)計分析也要以此為依據(jù)。
遞送工作人員接收到的工單中，可以了解到客戶的詳細地址信息外，以方便更好地送達藥具。
藥具的遞送和管理涉及到了藥具種類品種的管理、藥具存貨數(shù)量的管理、藥具發(fā)放產(chǎn)生的資金管理等問題，為了更好地解決這些問題，工作人員可以通過藥具遞送管理子系統(tǒng)進行藥具的進發(fā)存管理及針對藥具的財務信息管理。
6. 統(tǒng)計分析
在藥具的推廣、咨詢和遞送等整個業(yè)務流程順利進展之后，給管理層領導們帶來一個非常重要的問題就是如何直觀掌控整個業(yè)務的進展情況。派送任務完成情況如何、目標人群更愿意通過何種方式接收免費藥具的發(fā)放、不同地區(qū)都有哪些特點、績效考核情況如何、本年度、本季度、本月派送完成率情況等，都對下一步更好地決策有著重大的影響。領導需要實時了解藥具資詢、推廣和遞送的方方面面的情況，領導可以通過統(tǒng)計分析子系統(tǒng)中強大、美觀、直觀的各類圖表、報表、工作界面等來快速獲得工作數(shù)據(jù)、統(tǒng)計結果和輔助決策信息，幫助領導制定更好的計生藥具管理戰(zhàn)略。
CTI論壇報道
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