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精準營銷再添話務分析新形式

2008/11/24

  著名的營銷大事菲利普.科特勒認為:精準營銷(precision marketing)就是公司需要更精準、可衡量和高投資匯報的營銷溝通,需要更注重結果和行動的營銷傳播計劃,并且越來越注重對直接銷售溝通的投資。

  建立在網(wǎng)絡和信息技術基礎上的精準營銷,特點主要有:

  分眾傳播的精準選擇,目標受眾的精確定位。精準營銷可以通過對目標受眾的精確定位將信息傳達給企業(yè)期望的人群,有效掌握接受信息的目標受眾的數(shù)量,更為有效地達到產(chǎn)品或品牌傳播的目標。

  可測量的效率。精準營銷借助現(xiàn)代信息網(wǎng)絡技術,依托強大的數(shù)據(jù)庫資源和個性化的傳播溝通工具,在對消費者進行精準衡量和分析的基礎上,建立相應的數(shù)據(jù)體系,通過數(shù)據(jù)分析進行客戶選擇,并運用市場測試驗證區(qū)分所做定位是否準確有效。

  精準營銷使企業(yè)與客戶建立了一對一的信息傳播渠道,企業(yè)可以根據(jù)對已有客戶信息的分析,根據(jù)客戶個性化的需求有針對性地推廣產(chǎn)品,既有利于與老客戶保持長期的重復溝通,又有利于新客戶的拓展。此外,精準營銷從消費者的角度出發(fā),通過精準的廣告投放,在有效傳遞信息的同時也方便了消費者,節(jié)省消費者的交易成本。

  精準營銷是一種投入更小、產(chǎn)出更多、精準度各功更高的營銷方式,盡管在我國的互聯(lián)網(wǎng)領域其應用正在穩(wěn)步發(fā)展,但在我國的電信領域還處于起步階段,F(xiàn)階段,我國精準營銷的主要表現(xiàn)形式有:直復營銷、數(shù)據(jù)庫營銷、手機精準營銷、網(wǎng)絡營銷、網(wǎng)絡文章內容精準營銷五種表現(xiàn)形式。而話務分析作為一種新的精準營銷表現(xiàn)形式正在興起,相信這種與電信領域有效結合的營銷方式,勢必會在更多數(shù)行業(yè)領域廣泛應用,受到眾多企業(yè)的追捧,成為主流營銷手段之一。

  話務分析最初的范圍只是針對客戶對企業(yè)的咨詢和投訴進行分析,現(xiàn)在已延伸到根據(jù)客戶對企業(yè)的話務量、地域、時間等客戶分析,并且提供系統(tǒng)話務使用狀態(tài)分析報表。呈現(xiàn)更為廣泛的作用。起初,話務分析只是眾多企業(yè)一個表面化、形式化的流程,是企業(yè)中微乎其微的一件事情。而隨著網(wǎng)絡與電信技術的快速發(fā)展,現(xiàn)在已成為企業(yè)精準營銷、提升服務水準的最新平臺和熱門武器。

  話務分析一般根據(jù)客戶的呼叫清單、呼叫地域分布、呼叫時段的疏忙等進行分析。例如:北京中通網(wǎng)絡通信有限公司推出的4008業(yè)務,根據(jù)呼叫地域的分布,了解客戶的分布城市;根據(jù)呼叫時段的疏忙,了解客戶的使用習慣及愛好,從而得出企業(yè)在市場中的發(fā)展狀況,使企業(yè)以此為根據(jù),及時調整和制定一系列適應市場發(fā)展的策略。目前,在政府、汽車、金融等行業(yè),用話務分析作為客服新平臺和企業(yè)營銷的工具的案例已經(jīng)屢見不鮮。從中國電信一級代理北京中通網(wǎng)絡通信有限公司(www.sino400.com)獲悉,現(xiàn)代化頂級企業(yè)北京奔馳——戴姆勒.克萊斯汽車有限公司已與中通網(wǎng)絡簽約合作,為其開通全新的全國4008售前服務熱線,與客服中心有效協(xié)作,通過客服中心提供的話務分析,在第一時間內反饋給相關部門,使其迅速進行一系列詳盡的分析,制定更加適合市場的發(fā)展戰(zhàn)略,進一步提升了其品牌魅力,使企業(yè)形象更深入人心 。有資料顯示,國內著名企業(yè)中國工商銀行、蘇寧電器、華夏證券等都已采用這種新型的營銷方式,而今,這種營銷方式逐步在金融、汽車、物流等行業(yè)廣泛使用。

  經(jīng)濟危機使人們身上開始少了一些浮躁,變得更理性和務實,開始精打細算的過日子,多了些對生活的思考和珍重。今天,企業(yè)每做一筆投入都要慎重思量,每花一分錢都要三思而行。精準營銷方式的正確選擇和使用,能夠幫助企業(yè)擺脫繁雜的中間環(huán)節(jié)及對營銷業(yè)務人員的依賴,快速實現(xiàn)企業(yè)幾何級增長,通過系統(tǒng)手段保持和客戶的密切互動溝通,不斷滿足客戶需求,建立起穩(wěn)定的企業(yè)忠實顧客群,實現(xiàn)企業(yè)的長期穩(wěn)定發(fā)展。

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