中國(guó)電信上海分公司應(yīng)用CCM解決方案
執(zhí)木 2008/07/01
(2008年7月1日，北京)全球領(lǐng)先的客戶溝通管理解決方案供應(yīng)商尚群軟件(Group 1 Software，以下簡(jiǎn)稱Group 1)宣布，中國(guó)電信上海公司(以下簡(jiǎn)稱“上海電信”)應(yīng)用Group 1 Software的客戶溝通管理(Customer Communication Management，簡(jiǎn)稱CCM)解決方案，成功實(shí)現(xiàn)用戶賬單多渠道統(tǒng)一展現(xiàn)，提高客戶賬單查詢效率;同時(shí)CCM高性能的賬單/清單存儲(chǔ)和檢索庫(kù)提供了超高壓縮比，使數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)空間節(jié)省55%，無(wú)論用戶從任何一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)查詢6個(gè)月以內(nèi)的話費(fèi)明細(xì)，不到5秒鐘即可從存檔庫(kù)提取出一份清晰的詳單。通過(guò)對(duì)客戶查詢方式的優(yōu)化提升，上海電信不僅樹立了良好的企業(yè)形象，也使客戶有了全新的使用體驗(yàn)，極大地提升了客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
上海電信目前擁有1200萬(wàn)用戶，每月郵寄賬單，并提供多渠道的賬單查詢服務(wù)是上海電信為用戶提供的基本服務(wù)內(nèi)容之一。賬單作為電信運(yùn)營(yíng)商和用戶之間的主要溝通渠道，不僅是維系用戶忠誠(chéng)度的重要紐帶，也是運(yùn)營(yíng)商服務(wù)水平的直接展現(xiàn)。以前上海電信用戶收到的紙質(zhì)賬單與其他查詢渠道所看到的賬單在形式、條目、內(nèi)容上并不統(tǒng)一。當(dāng)用戶對(duì)賬單有疑問撥打10000熱線查詢時(shí)，由于客服端顯示的賬單格式與用戶手中紙質(zhì)賬單格式不一致，使電話客服人員不得不與用戶反復(fù)核對(duì)賬單上的內(nèi)容，其結(jié)果不僅是客服效率不高，而且在溝通中容易讓用戶產(chǎn)生誤解。對(duì)于習(xí)慣利用自助查詢系統(tǒng)和網(wǎng)上查詢系統(tǒng)的用戶，他們從查詢終端上看到的賬單形式往往也與收到的紙質(zhì)賬單內(nèi)容無(wú)法一一對(duì)應(yīng)，在很大程度上影響了用戶對(duì)服務(wù)水平的評(píng)價(jià)。
此外，原來(lái)的數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)方式占用了大量存儲(chǔ)空間，遇到客戶查詢量大的時(shí)候系統(tǒng)的信息處理速度就顯得力不從心。例如，當(dāng)用戶希望查詢3個(gè)月內(nèi)或者更遠(yuǎn)的歷史詳單時(shí)，則海量的數(shù)據(jù)搜索將使系統(tǒng)面對(duì)一項(xiàng)“不可能完成的任務(wù)”，自助查詢系統(tǒng)的響應(yīng)時(shí)間會(huì)出現(xiàn)無(wú)限時(shí)延遲的現(xiàn)象，既耽誤了用戶的時(shí)間，也使用戶對(duì)上海電信服務(wù)質(zhì)量留下了不好的印象。以前用戶只能查詢到3個(gè)月內(nèi)長(zhǎng)話、寬帶、聲訊等通話明細(xì)，而市話明細(xì)查詢服務(wù)則不能通過(guò)多渠道提供。一系列來(lái)自用戶的反饋，使上海電信技術(shù)部門備感改進(jìn)服務(wù)的壓力與責(zé)任。
作為維系千家萬(wàn)戶信息暢通的固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商，上海電信深知從傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變過(guò)程中，用戶的認(rèn)同度和滿意度才是生存之本。因此，建立一套條目明晰，包含匯總費(fèi)用、各種明細(xì)的賬單打印及查詢系統(tǒng)，并使用戶、客戶服務(wù)中心人員、營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)人員、計(jì)費(fèi)賬務(wù)人員能共享這一系統(tǒng)，成為上海電信持續(xù)發(fā)展所刻不容緩的需求。
通過(guò)一系列比較，上海電信最終選擇了Group 1的CCM解決方案：從客戶賬單信息超高壓縮比存儲(chǔ)并多渠道統(tǒng)一展現(xiàn)入手，從根本上解決種種賬單展示及查詢問題。目前，該解決方案已在上海電信實(shí)施完畢并成功投入在命名為CQD的平臺(tái)使用。在客戶賬單存儲(chǔ)問題方面，Group1 CCM解決方案的客戶反饋管理模塊采用高性能的賬單/清單存儲(chǔ)和檢索庫(kù)，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)超高壓縮比，節(jié)省了55%的空間。由于存儲(chǔ)空間減小，查詢速度也隨之有了質(zhì)的飛躍。用戶可以查詢到歷史6個(gè)月的賬單，并可以按照各種類型(長(zhǎng)話、市話、聲訊、數(shù)據(jù)寬帶、其它等)進(jìn)行各種明細(xì)的查詢，同時(shí)還能對(duì)用戶提供賬單、詳單下載和電子賬單發(fā)送等服務(wù)。CCM解決方案中使用的高性能的數(shù)據(jù)流存儲(chǔ)檢索和轉(zhuǎn)換引擎e2 Vault，使得從文檔存儲(chǔ)庫(kù)查詢賬單或詳單的響應(yīng)時(shí)間完全控制在5秒內(nèi)，讓用戶無(wú)需等待即可得到所需的各種信息，大幅度的提高了各種外部查詢?cè)O(shè)備的使用效率，也節(jié)約了用戶的查詢和等待的時(shí)間。
自2007年7月開始，上海電信還正式實(shí)現(xiàn)了賬單的多渠道統(tǒng)一展現(xiàn)。用戶通過(guò)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、多媒體查詢系統(tǒng)、客服熱線等不同查詢途徑，都能得到與手中的紙質(zhì)賬單格式、條目、內(nèi)容相一致的賬單，使得對(duì)具體信息的查詢更為清晰明確。同時(shí)，呼叫中心客服人員從操作系統(tǒng)中調(diào)出的賬單也與用戶手中的紙質(zhì)賬單格式一模一樣，從而能迅速定位用戶所指條目，及時(shí)做出響應(yīng)，極大的縮短了解決問題的時(shí)間。
經(jīng)過(guò)半年的運(yùn)行，上海電信對(duì)應(yīng)用CCM解決方案后所做的改進(jìn)十分滿意。上海電信企業(yè)信息化部經(jīng)理馬毓敏欣喜地表示：“CCM對(duì)我們的客戶查詢數(shù)據(jù)庫(kù)(CQD)整合效果十分明顯，自運(yùn)行以來(lái)，用戶對(duì)我們的查詢速度和統(tǒng)一的賬單形式反映十分好。對(duì)于后續(xù)的工作，我們將繼續(xù)優(yōu)化數(shù)據(jù)庫(kù)，努力為用戶提供更好的服務(wù)�！�
Group 1 Software中國(guó)區(qū)總經(jīng)理施勤先生也表示：“上海電信作為Group 1 Software在國(guó)內(nèi)電信行業(yè)的合作伙伴，也是CCM系統(tǒng)在數(shù)據(jù)庫(kù)深入使用方面的成功案例之一。我們擁有眾多有行業(yè)針對(duì)性的客戶溝通管理解決方案的成功案例，非常希望能夠利用在全球范圍內(nèi)豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，為更多的中國(guó)企業(yè)搭建更為有效的企業(yè)與客戶間的溝通渠道�！�
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